Что такое CRM? Нужна ли CRM вашему бизнесу?

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. Она помогает компаниям наладить эффективное общение с клиентами и облегчает работу менеджеров. В сущности, CRM ведёт менеджеров по воронке продаж и способствует заключению сделок. Однако важно отметить, что CRM сама по себе не продает продукты или услуги, зато в умелых руках она значительно увеличивает вероятность успешных продаж.

Рассмотрим типичную ситуацию: сотрудник на протяжении длительного времени поддерживает отношения с ключевыми клиентами, он предлагает им продукты, договаривается о сотрудничестве, одним словом - продает. Он пишет необходимую информацию в блокнот или ежедневник, даже не забывает звонить. И вроде бы все идет хорошо.

Однако если этот сотрудник уволится, новому менеджеру придется заново собирать информацию о клиентах, что однозначно повлияет на продажи негативно. CRM система решает эту проблему, фиксируя всю информацию о клиентах и обеспечивая непрерывность работы.

CRM (Customer Relationship Management) и ERP (Enterprise Resource Planning) системы имеют разные цели. CRM системы ориентированы на управление взаимоотношениями с клиентами, включая маркетинг, продажи и обслуживание. Они помогают отслеживать взаимодействие с клиентами, повышать их лояльность и оптимизировать процесс продаж. ERP системы направлены на управление всеми основными бизнес-процессами компании, включая производство, логистику, финансы и человеческие ресурсы. ERP объединяет данные из различных отделов, создавая единую информационную среду для улучшения операционной эффективности и принятия стратегических решений. Таким образом, основное отличие состоит в том, что CRM фокусируется на взаимодействии с клиентами, а ERP охватывает широкий спектр бизнес-процессов для общей оптимизации работы компании.

CRM системы помогают:

С внедрением CRM сотрудники могут сосредоточиться на взаимодействии с клиентами, что напрямую влияет на эффективность бизнеса. Однако процесс внедрения требует времени и усилий для обучения и контроля сотрудников.

Мы уделяем особое внимание обучению сотрудников, так как на практике видели случаи неудачного внедрения CRM. Прежде чем позволить сотрудникам работать с новой системой, мы их экзаменуем.

Мы не гонимся за самым быстрым решением, а соблюдаем сроки, необходимые для качественного выполнения задачи.

Мы не стремимся удешевлять. Наши специалисты обладают опытом, необходимым для грамотного внедрения системы с первого раза.

Современные CRM системы включают множество функций, выходящих за рамки простой автоматизации продаж. В них могут быть задачники, чаты, электронный документооборот и даже элементы искусственного интеллекта. Однако основная цель системы остается неизменной: управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует два основных типа CRM систем: облачные и коробочные. Облачные системы хранят данные на серверах вендора и требуют доступа через интернет. Коробочные системы устанавливаются на серверах компании и могут работать без интернета.

Выбор зависит от потребностей бизнеса и требований к хранению данных. Если бизнес обязан хранить данные на собственном сервере по договору, облачная версия не подойдет. Также, коробочная версия, как правило, предоставляет больше возможностей для настройки системы под конкретные нужды.

Клиентская база постоянно растет и ей становится сложно управлять вручную.

Неподходящие инструменты (Excel, блокноты) для хранения информации о клиентах.

Информация о клиентах часто теряется или хранится в разных местах.

Трудно отследить предыдущие взаимодействия с клиентами.

Трудности в отслеживании этапов и воронок продаж.

Сложности в планировании и выполнении маркетинговых кампаний.

Недостаток координации между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Задачи часто забываются или дублируются.

Клиенты жалуются на недостаточное внимание и плохое обслуживание.

Трудности в предоставлении персонализированного обслуживания.

Отсутствие инструментов для анализа данных о продажах и клиентах.

Трудности в составлении отчетов и прогнозировании продаж.

Сотрудники тратят много времени на рутинные задачи.

Нет возможности адекватно отслеживать производительность сотрудников.

Планируется расширение бизнеса, и текущие инструменты управления не справляются с увеличивающимся объемом данных и задач.

Необходимость интеграции с другими системами (например, бухгалтерскими, ERP).

Ваша компания отстает от конкурентов, использующих CRM системы.

Потеря клиентов из-за неэффективного управления отношениями с ними.

Текущие методы хранения данных не обеспечивают должного уровня безопасности и конфиденциальности.

Если вы отметили несколько пунктов из этого чек-листа, это свидетельствует о необходимости внедрения CRM системы.