Как заставить озон ответить за невыполнение своих обязательств?

Здравствуйте, подскажите, 2 раза произошла такая ситуация, человек заказывает товар, пользуется и возвращает. Это понятно, но на пвз данный возвратный товар ( паровая швабра, где уже черные а не белые тряпки и многое другое) считают годным к продаже или вообще что более вероятно не смотрят в каком он состоянии и отправляют ее на склад, не как брак, а как годный товар. Швабра идет к другому покупателю, и о шок, тот от него отказывается по причине того, что товар уже использованный и ставит мне 1 звезду! Уже 2 раза такая ситуация, что делать ?