Есть предположения? Что самое важное в любом бизнесе и это всего один пункт. Кто догадается? Кто здесь самый умный? Жду в комментариях.
Клиенты наше все!
Без них не будет ничего: ни прибыли, ни хорошей зарплаты вашим работникам (довольные работники тоже главное). Сервис в России ужасный. Иногда я выражаю недовольство плохим сервисом в магазине, либо считаю, что цена завышена и также прошу обосновать ее. И я всегда удивляюсь, когда слышу подобные ответы на мое недовольство: «А что вы тогда сюда заходите если не нравится? Идите в другом месте покупайте раз там лучше и т.д»…Кошмар. Неужели продавцов, а иногда и самих собственников никто не учил клиент ориентированности? Неужели у нас царит такая монополия на услуги, товары что можно так общаться? В наше время очень много выбора к счастью, и клиент всегда уходит если ему не нравится отношение к нему. Запомните раз и навсегда! Покупают у продавца, а не у магазина. И не важно сколько стоит ваш товар, если вы умеете преподнести его и обосновать цену, а также у вас отличный сервис и вежливое обращение к клиентам, то купят именно у вас, даже если рядом будет точно такой же магазин с ценами ниже ваших.
Хотите пост про то как правильно понимать возражения клиентов? Ставь + в комментариях если данный пост будет интересен.
Что на самом деле подразумеваетют вопросы покупателя?
Интерпретация вопросов клиента
Приведу примеры как отвечать не надо и как отвечать следует. Самый часто задаваемый каверзный вопрос покупателя:
А почему так дорого? (если вас задевает данный вопрос клиента, и вы обижаетесь на такие вопросы- сидите в офисе и перекладывайте бумажки, без вас полно хренового обслуживания)
Неприемлемое ответы:
« Я УВАЖАЮ СВОЙ ТРУД»
« Везде такие цены»
«Идите найдите дешевле»
«Идите вон у тех спросите цену, потом ко мне придите и я вам еще дороже скажу»( и такое было)
Интерпретация вопрос клиента: « Расскажите мне про все преимущества данного товара и тогда я удостоверюсь что цена очень даже подходит»
Как нужно отвечать:
«Данный товар наивысшего качества, у нас есть все сертификаты качества, а также гарантия, возврат без чека и т.д и т.п.» расскажите про преимущества вашего товара или услуги! Ведь вы продавец СВОЕГО товара, вы должны быть уверены в нем на все 100, а также влюблены в него.
Также важно: Всегда улыбаться клиенту, либо объяснять это продавцу. Не отвечать грубостью на грубость. Если вам грубят, то просто пожалейте этого человека, ведь злятся только те, у кого все плохо, а у вас все хорошо.
В случае если вам грубят представьте, что вы в шаре который никто не пробьет. Если Клиент что-то просит, а вы не знаете можно это или нет – не отвечайте сразу отказом – позвоните нам и спросите если сомневаетесь. А так у нас возможно почти все для клиента. Поменять что-то в корзине, переупаковать, вытащить все из корзины и сложить по-новому – да все что угодно, но в пределах разумного
Горе хозяйка
Сейчас я расскажу историю, про то как я пытался сработаться с новыми поставщиками, но желания дальше с ними работать у меня не возникло. Выходил я от них с обидой и негодованием.
Мой прежний поставщик Сибирского чая прогадал и не привез нужное количество товара в самый сезон. Ничего того что мне было нужно не было в наличии. Я, погуглив, нашел несколько десятков подобных поставщиков в моем городе. Позвонив нескольким меня не устроила цена, объемов не было мне нужных или что-то подобное. Но одни мне подошли и по цене, и по объемам. Очень приятный мужчина пригласил нас посмотреть на их склад и выбрать все на месте в этот же день. Приехав по адресу он мило нас встретил, нам очень понравился склад, все было чисто и аккуратно, а также они запаковывали покупки в огромные крафт пакеты и прошивали их на месте специальным оборудованием, клеили наклейки с описанием и давали документы на продукцию каждому новому покупателю, чтобы он мог предъявить их в своем магазине. И ….. тут появилась она…хозяйка данной конторы…лучше бы она занималась делами офисными, чем общалась бы с покупателями. Выглядела она ужасно не опрятно, не накрашена и лохматая…. Я в принципе не понимаю таких людей…Если у тебя на складе, на рабочем месте все аккуратно и ты работаешь с людьми, то будь добра приятно выглядеть. Всем нравится покупать у людей опрятных. Дальше- больше…Она умудрилась испортить все за один раз и отпугнуть новых оптовиков, которые пришли к ней от ее же конкурентов.
Был с нами еще один покупатель. На складе работала она, мужчина, который с нами говорил и еще одна помощница. Хозяйка металась от одного клиента к другому и говорила то нам то ему, в общем создавалось впечатление будто у них очередь в 20 человек, и она одна всех обслуживает. Но, было всего 2 покупателя, мы и еще один мужчина и 3 работника, 3 КАРЛ! И она умудрялась ничего толком не успевать, не давая работать своим подчиненным, перебивая их, когда они делали попытки с нами поговорить и помочь ей. Также мы заранее договорились о цене по телефону, и она показала нам товар. «Вот этот сорт чая я могу отдать за столько, а этот нет, даже не просите. А вот у меня есть еще самый лучший чай, он стоит намного дороже.» Мы естественно оценили качество самого высшего сорта и уже думали взять его, НО! Она сказала: «Нет, пожалуй, я его вам не продам, оставлю его себе! ВСЕ! Он не продается…» ШТА?? Естественно мы немного были в шоке. «И вообще у нас нельзя вот так просто приехать и сразу купить, нужно оставить заявку сначала …» Мы спросили: «Может нам уехать вообще, раз нельзя? Мы правила вашего склада не знаем, мы первый раз у вас и готовы у вас брать, а не у прежнего поставщика? Да и вообще очень много у вас конкурентов, и я бы на вашем месте так не общалась с покупателями оптовиками» Естественно она сказала: «Пожалуйста, если хотите покупайте в другом месте…» Я не был сильно удивлен ответом…Но, все это дело замял ее помощник, он извинился и подарил нам подарочки, чтобы мы попробовали их чай. В итоге: Мы взяли 3 кг чая, вместо 10 ... Но в конце концов она видимо поняла свою ошибку и еще от себя подарила нам разные чаи и даже предложила выбрать любые 2 из их ассортимента.
Какие ошибки вы можете выделить в ее поведении? Кто найдет корень всех этих ошибок получит…. Пишите в комментариях свои догадки.
Ошибки:
Не занимайся продажами каждый день, если ты директор и у тебя есть продавцы. Иначе зачем тебе они нужны?
Показывай им только мастер классы как нужно продавать и то, не больше одного раза в неделю.
Обучай своих продавцов, и не думай, что никто лучше тебя продать не сможет
Верь в своих продаванов и они будут самыми лучшими
Пост про булки на рынке
Вот вам еще одна история для раздумий
Есть два магазина на рынке, стоят они один за другим, торгуют одной и той же продукцией одинакового качества, только у одного магазина цены немного дороже, а у другого чуть дешевле. У магазина который с дорогими ценами постоянные очереди, а у другого магазина мало покупают…Почему так? Как думаете, что влияет? Пишите в комментариях свои предположения
Итого
Когда у вас в магазине работает обученный продавец ваши дела пойдут в гору, т.к. от продавца зависит почти все. В продолжение поста про булочные магазины: продавец у которого были очереди была очень улыбчива, все рассказывала и всем уделяла внимание. Я понаблюдала за ней минут 15 и научилась кое –каким приемам, которые в последствие увеличивали средний чек покупателя. Например, когда надо было сдать сдачу от 15 до 50 руб., она предлагала положить что-то на сдачу и делала такой милый вид при этом, что естественно, большинство соглашалось. Также она предлагала попробовать новинки, а также рассказывала про товар так вкусно, что один мужчина сказал: вот придешь купить булочку за 10 руб., а уйдешь с пирожками и еще на сдачу дадут что-нибудь вкусное. И он совершенно не жаловался что потратил больше чем обычно. Люди легко расстаются с деньгами, если:
- Вы отличный продавец и умеете «вкусно» рассказать про свой товар
2. У вас действительно качественный товар
3. Вы уважаете покупателя
Цена не играет большой роли, проверено.
Правила работы с покупателями:
Общение с покупателями было моим приоритетом. Даже если они просто подходили и смотрели, я всегда начинала презентовать товар с утвердительных предложений, а не с вопросов типа «вам помочь?» Тот, кто задает такие вопросы, у вас что бюро помощи или же у вас магазин товаров? Поэтому забудьте эти вопросы.
Многие люди ведут свои бизнес так, будто их клиенты-идиоты. Это ошибка. Если вы просто собираетесь забрать их деньги, они все поймут. Вы должны вложить душу в товар и заботиться о том, чтобы вашем покупателям было радостно от покупки вашего товара. Если вы сможете обеспечить им хорошее настроение, то они ответят вам хорошим отношением.
Слушайте своих покупателей. Любое замечание покупателя должно быть принят о во внимание, так как оно может сыграть роль на дальнейшем развитии компании.
Цените и уважайте каждого покупателя. Ведь есть сотни мест с такими же или похожими товарами, что и у вас. Цените то, что из сотен магазинов ваш покупатель выбрал именно вас.