Как TrendAgent внедряет клиентократию — инновационную методологию от создателя «ВкусВилла»
Если компания растет, руководителям и HR-специалистам надо внимательно следить за тем, как сотрудники коммуницируют друг с другом и как понимают цель своей работы. За последние несколько лет TrendAgent сильно вырос: из стартапа мы превратились в большую организацию с офисами в семи городах России и в Дубае, собственной образовательной платформой, сетью телеграм-каналов и регулярными мероприятиями для партнеров.
В общем, работы много, людей становится больше, и мы хотим развиваться дальше.
Часто после быстрого роста компания сталкивается с разными проблемами. Строгая регламентация, ужесточение контроля над сотрудниками, штрафная система — всего этого мы не хотим. В TrendAgent ценят открытость и свободу. Мы поняли, что если число сотрудников увеличивается и мы не хотим поступаться своими принципами, нам нужно менять подходы к организации компании. Так мы узнали про Beyond Taylor и клиентократию.
О чем речь
Beyond Taylor и клиентократия существуют неотъемлемо друг от друга: Beyond Taylor — это система управления, а клиентократия — это организационная структура и методология.
Родоначальник обеих концепций — основатель ВкусВилл Андрей Кривенко. Через опыт работы в собственной компании Кривенко с коллегами разработал обновленный, отвечающий условиям современного мира подход к бизнесу.
Давайте поговорим обо всём подробнее.
Что такое клиентократия
Главный принцип клиентократии — всё делается ради удовлетворения потребностей клиентов. Клиенты могут быть внешние (которые находятся за пределами компании и обращаются к вам за услугой) и внутренние (которые работают с вами в одной организации и просят выполнить какую-то работу). Методология клиентократии применима к обоим вариантам.
Чтобы лучше понять клиентократию, можно представить себе её противоположность — бюрократию. То есть такую систему управления, в которой всё направлено на удовлетворение потребностей руководства. Клиентократия же работает исключительно ради клиента: когда компании удается выявить и облегчить его боли, она становится лучше.
Что такое Beyond Taylor
Боли есть не только у клиентов — сотрудники в любой организации сталкиваются с проблемами. Уставшие и неудовлетворенные работники не смогут помочь клиенту, если их не слышат коллеги и руководители. Поэтому компания должна быть готова к диалогу и последующим изменениям.
Beyond Taylor — это модель управления компанией в рамках клиентократии. Название буквально означает «за пределами тейлоризма» — то есть в обход строгой иерархии и слепому подчинению. Beyond Taylor подразумевает, что организация должна помогать своим сотрудникам улучшить свои навыки и открывать для них новые карьерные возможности.
«Наша компания всегда была про людей. А после того, как мы начали внедрять клиентократкратию, HR-отдел поставил перед собой еще одну цель — раскрывать потенциал сотрудников».
HR бизнес-партнер TrendAgent Элина Иванова
Концепцию Beyond Taylor можно сформулировать в нескольких правилах:
- Доверяйте коллегам. Мы отказались от жёсткого контроля над сотрудниками и бесконечных согласований. Вместо этого люди принимают решения по разным вопросам самостоятельно. Так у работников появляется больше прав и возможностей на их позициях, а вместе с этим растет уровень ответственности
- Поощряйте самостоятельность. Не надо ужесточать иерархию в компании или нанимать людей на новые административные должности. Вместо этого дайте командам возможность самим управлять внутренними процессами и мотивируйте коллег на творческие действия
- Будьте человечнее и помните об индивидуальности. Каждый может выгореть, поэтому откажитесь от принуждения и работы на износ. Также необходимо понять, чем хорош каждый конкретный сотрудник и как можно раскрыть его потенциал
На практике эти правила реализуются по-разному. Сотрудники могут работать в гибком графике. Можно открыть новое направление и сформировать для него команду. Можно изменить структуру коллектива. Можно работать в офисе или на удаленке. Всё зависит от того, в каких условиях люди в вашей организации могут раскрыться. EVP клиентократии подразумевает, что у сотрудника нет преград и контроля, а есть свобода и необходимые полномочия для воплощения собственных проектов.
Кому подойдет клиентократия и Beyond Taylor
Идеи клиентократии приживутся в компаниях, где сотрудники готовы брать на себя ответственность и работать самостоятельно, а руководители способны объяснить суть изменений.
«Клиентократию можно применять в любой компании, все зависит от лидеров. Главное, чтобы у организации была эволюционная цель, которая будет менять рынок».
Директор TrendAgent в Московском регионе Наталья Короткова
В чём отличие от «бирюзы»
Многие сравнивают методы клиентократии с «бирюзой». Бирюзовая система управления тоже подразумевает, что компания руководствуется эволюционной целью и принципами самоуправления. Но это разные подходы.
В бирюзовых организациях все члены команды равны между собой и делают всё, что хотят. В клиентократии же есть иерархия — она не ужесточается по мере развития компании, но сохраняет её целостность. Команды внутри связаны между собой корневыми и поддерживающими обещаниями — то есть обязательствами перед клиентами и коллегами. Общее, что есть в этих методологиях — самостоятельность и автономность рабочих групп.
Как клиентократия проникала в TrendAgent
Новую методологию в компанию начали интегрировать постепенно.
Первыми школу стратегического лидерства Beyond Taylor прошли СЕО TrendAgent Владимир Сорокин и ключевые лидеры компании. За полгода очного обучения они изучили теорию и методику клиентократии — и стали её амбассадорами в TrendAgent. После топ-менеджеров очное обучение в Beyond Taylor прошли руководители всех команд.
Чтобы познакомить сотрудников с нововведениями, каждую среду мы устраивали образовательные мероприятия. Там мы объясняли, как меняются процессы, что это значит и — самое главное — объясняли, что ничего страшного не происходит.
Благодаря новой концепции мы полностью поменяли структуру компании. Теперь каждая команда фокусируется на определенной ценности, которая важна для клиента. Например, мы разделили отдел продаж на две части: одна группа занимается контрактами, а другая — сделками. Это помогло сосредоточить внимание компании на конкретных болях клиентов.
Где работать — в офисе или дома, каждый решает самостоятельно. Практически вся компания изначально была готова к удалёнке — многие и так к ней привыкли. Только бухгалтерия и команды, которые взаимодействуют с партнерами лично, не могли полностью перейти на дистанционный формат.
Главное — внедрять все изменения постепенно. Это касается любых реформ. Надо объяснять, что именно меняется и зачем это нужно. Важно, чтобы сотрудники не пугались нововведений — поэтому всё надо проговаривать и внедрять улучшения поэтапно. И прислушивайтесь к фидбеку сотрудников — они могут заметить проблемы, которые не видны руководителям.
Вместо заключения. Четыре правила, которые помогут освоить клиентократию
- Не спешите. Например, мы в TrendAgent до сих пор не отказались от KPI, но собираемся сделать это в ближайший год. Если бы мы моментально перестали измерять ключевые показатели, система не выдержала бы таких резких перемен
- Обсудите изменения с руководителями команд. Разные процессы в каждом коллективе имеют свои особенности. Поэтому новый подход нужно внедрять с учетом всех деталей, которые члены конкретных групп знают лучше остальных
- Объясняйте все индивидуально. Чтобы развить потенциал сотрудников, надо общаться с ними лично. Не создавайте излишнюю дистанцию с другими работниками и отвечайте на возникающие вопросы
- Пройдите обучение в школе Beyond Taylor. Специалисты помогут вам лучше разобраться в деталях клиентократии и на примерах объяснят, как работают механизмы организационной структуры
Главная трудность, которая появляется при внедрении клиентократии, — это страх перемен. Бывает сложно донести новую методологию до сотрудников, потому что изменения могут тревожить. Поэтому объясняйте сотрудникам, что ничего плохого не происходит. Наоборот, появляется возможность реализовать себя полнее.
Мы живем в мире, где всё меняется очень быстро. Старые системы изживают себя, поэтому важно находить новые пути развития бизнеса. Клиентократия предлагает компаниям схему работы, основанную на доверии и признании человеческого достоинства — как в клиенте, так и в сотруднике организации.