Исследование эффективности работы агентств недвижимости Москвы

Данная статья является выжимкой из масштабного исследования работы агентств недвижимости Москвы. Возможно, это пригодится руководителям и собственникам агентств недвижимости в их работе по улучшению качества оказания услуг, работе с персоналом, минимизации расходов и увеличению прибыли. Но, думаю, вряд ли они захотят что-то менять. Наш телеграм канал Нейро Маркетинг - подпишись и узнаешь много интересного о маркетинге.

Итак, поехали.

Основная модель работы большинства агентств недвижимости на современном рынке - это конвеер по выпуску риэлторов. Каждый день агентства набирают сотни и тысячи стажеров, которые после нескольких дней обучения уже могут смело называть себя риэлторами или агентами по недвижимости. Набирают всех подряд, без какого-либо образования и опыта работы. Лишь бы кандидат на собеседовании не оказался явным неадекватом.

За набор стажеров отвечает HR-специалист, который просто набирает необходимую массу людей. При этом может получать огромную зарплату. Эту работу вполне может выполнять обычный кадровик с меньшей ЗП. В первый месяц работы 90% стажеров отваливается. И основная причина, не в тяжелой работе риэлтора (хотя работать несколько месяцев бесплатно до первой сделки не просто), а в том, что реальным обучением и адаптацией сотрудников никто не занимается. Вопрос к HR - за что вы получаете свои зарплаты?

Ситуация с текучкой осложняется когда агентство пытается внедрить контроль за работой риэлторов, чтобы они не левачили. Но, многие кандидаты идут в агентство, чтобы работать честно. Желание левачить возникает из-за противоречий с руководством и нежеланием агентства идти навстречу риэлтору. По большому счету - руководству агентства наплевать на потребности сотрудников.

Клиенты, наработанные стажером, после его ухода передаются более опытному агенту, который получает клиентов уже без холодного обзвона.

В итоге, опытный агент перестает делать холодные звонки и теряет квалификацию в общении с клиентами. А неопытные стажеры просто не успевают повысить свою квалификацию, так как уходят, столкнувшись с реалиями, которые не соответствуют их ожиданиям, озвученным во время собеседования.

Основная задача обучения стажеров заключается в том, чтобы обучить их по шаблонным скриптам делать холодные звонки и добывать лиды. Скрипты во всех агентствах практически одинаковы, хотя при приеме на работу обучение преподносится, как чуть ли не авторская методика.

Должен сказать, что эффективность данных скриптов на низком уровне и не учитывает реалий современного мира. Но, агентству не выгодно вкладывать в качественное обучение. Тем более, качественных тренеров в этой сфере практически нет. В основном, это теоретики, рассказывающие небылицы о том, как они заключают эксклюзивы с комиссией 5%. А на просьбу, даже просто показать вживую, как сделать качественный звонок продавцу квартиры, отвечают - я не звоню, я только обучаю.

Работе с покупателями и с самими объектами продажи - квартирами, внимания почти не уделяется. Риэлторам "с детства" вбивается в голову убеждение - вы продаете услугу, а не квартиру. Т.е. для агентства важно найти собственника, который даст согласие риэлтору на размещение объявления о продаже его квартиры на агрегаторах (Циан, Авито и пр.) и тут же продолжать холодный обзвон в поисках нового собственника. Большинству агентств нужно просто пополнять "витрину товаров" для привлечения входящих заявок. Качеству работы с лидами внимания не уделяется.

CRM-система в агентстве недвижимости используется для учета лидов, получения руководством отчетов о работе агентов и для выгрузки объявлений через фид на десятки или сотни рекламных площадок.

Для того, чтобы руководитель мог быстро получить нужный ему отчет о работе риэлторов и компании в целом, каждый риэлтор должен проводить много "бумажной" работы по заполнению карточек клиентов. По каждому входящему и исходящему звонку заполняется большое количество ненужной, иногда дублирующейся информации. В итоге, риэлтор тратит свое драгоценное, но бесплатное для агентства, время на выполнение бесполезных задач. Поэтому, не всегда риэлторы активно ведут работу в CRM-системе, что искажает показатели и дает неверные данные о работе агента и агентства в целом.

При выгрузке объявлений на рекламные площадки, CRM-система формирует фид с параметрами объекта, которые для каждой площадки уникальны. При анализе CRM-систем и объявлений на сайтах выяснилось, что не все параметры объявлений выгружаются корректно. В некоторых фидах просто отсутствуют необходимые параметры на программном уровне.

Поясню. Когда покупатель ищет квартиру, ему важно есть ли в квартире балкон или лоджия, совмещенный санузел или раздельный, есть ли парковка и какая, подходит ли квартира в ипотеку или нет и т.д. Все эти параметры присутствуют на самих площадках агрегаторах. Но, по каким-то причинам они отсутствуют в выгрузках CRM-систем. Видимо, их разработчики считают, что для размещения объявления достаточно фотографий, заголовка и текстового описания квартиры. Впрочем, так считают и многие руководители в агентствах недвижимости. То, что наличие данных параметров в самих агрегаторах обусловлено потребительским спросом мало кого волнует.

Во многих агентствах недвижимости есть свои отделы маркетинга и рекламы. Иногда состоящие из нескольких человек. Но, эффективность работы этих отделов на достаточно низком уровне. Причем, даже в известных агентствах.

Основной задачей отдела маркетинга является не реклама продаваемых объектов, а реклама самого агентства недвижимости. Причем, даже с этой задачей некоторые маркетологи справляются не очень эффективно. В результате сотни тысяч рублей рекламного бюджета ежемесячно сливается в трубу. А если добавить сюда фонд заработной платы самого отдела маркетинга, то сумма может измеряться в миллионах рублей. Если эти средства направить на рекламу объектов продажи или качественное обучение сотрудников - эффективность и прибыль агентства была бы выше.

Сайты большинства агентств недвижимости не оптимизированы под SEO. На них отсутствуют конверсионные элементы, страдает юзабилити.

Реклама в Циан. Циан безусловно является одной из популярных площадок для размещения объявлений о продаже недвижимости. Конкуренция здесь очень высокая. Для того, чтобы ваше объявление увидело большое количество покупателей, недостаточно просто разместить объявление, его нужно продвигать на площадке, покупая рекламные тарифы - Топ, Премиум. Кроме того, на каждом тарифе существует свой аукцион. Некоторые продавцы размещают рекламу на тарифе Топ с аукционом в 5000 рублей в сутки, тем самым получая максимальное количество просмотров. Агентства, которые экономят на такой рекламе, продают объекты дольше и вынуждены снижать цены на свои объекты. Среди руководителей в агентствах бытует заблуждение, что покупатели ищут квартиры исключительно по геолокации.

Социальные сети многие агентства ведут на "отвали". В их ведении отсутствует какая-либо стратегия. Такую работу могла бы выполнять девочка с фриланса за 2 тысячи рублей в месяц.

Большинство агентств создавали бывшие риэлторы. Которых много лет назад научили работать по-старинке, по старым скриптам, старым схемам. Создавая свои агентства, они внедряют методы, которые у них работали тогда, много лет назад. Но, время не стоит на месте. 10-15 лет назад не было доступного интернета, смартфонов, видеосвязи, CRM и многого того, что есть сейчас. Клиенты шли в офисы агентств недвижимости сами. Сейчас, вся информация о покупке и продаже квартиры в большом количестве есть в открытом доступе в интернете. И клиенты агентств не понимают, зачем им нужен риэлтор.

В любой сфере деятельности внедряются самые современные методы продаж, но только не в сфере недвижимости. Она как будто замерла. Агентствам выгодно плодить бесплатных лидогенераторов, не имеющих ни юридического , ни вообще какого-либо образования. Готовых несколько месяцев работать бесплатно. И в погоне за прибылью применять некорректные методы работы. Зачастую риэлторы конкурируют между собой даже в рамках одного агентства. В таком случае, о качестве работы агентства говорить не приходится.

Мнение агентов по улучшению работы в агентстве руководство не хочет слышать. Начальники отделов в агентствах козыряют своим десятилетним опытом, хотя, иногда риэлтор с небольшим стажем уже делает большие успехи с первых месяцев работы просто потому, что начинает понимать потребности клиентов. А не просто втюхивать риэлторскую услугу.

Хотите узнать, насколько эффективно работает ваше агентство недвижимости - пишите!