Ozon Seller, или Контора с которой лучше не связываться

Всем привет! Год работаю с озон селлером и хотелось бы поделиться публично "нюансами" работы с данной конторой - накопилось много вопросов, так скажем. Публично, потому что в случае работы с поддержкой, тебя шлют куда подальше и ты получается пишешь в пустоту. Бороться же за права в этой конторе (в случае когда тебя откровенно обдурили) - Сизифов труд, или борьба с камнем, который тащишь наверх, а он постоянно снова катиться вместе с тобой вниз.

Озон - это самая настоящая корпорация зла, которая всячески старается обдурить и обворовать селлеров, оставив себе профит любой ценой, при этом де-юре прикрыв свои тылы и пятую точку, выходя чистеньким из воды. На судьбу упомянутого селлера Системе просто напросто - наплевать. Поэтому данный пост будет пищей для ума людям, раздумывающим работать с данной Конторой (если есть другой выход, не стоит). А также надеюсь, что это прочтут представили озона - нет, зная эту Контору, я не надеюсь на какие-либо изменения. Я уже знаю, что в лучшем случае, как и всегда, будет шаблонная отписка - "мы разберемся", "укажите номер заказа", "скажите...", "уточните", "мы всё анализируем и делаем работу". Не надо отписок - надо что-то делать конкретное с наболевшими проблемами селлеров.

(Кстати, инсайт для всех и причастных, и покупателей, которые получили негативный опыт работы с данной площадкой: "мы разберемся" - это самая обыкновенная шаблонная отписка, никто разбираться с вашей ситуацией не будет: вы винтик в огромной машине, а бракованный винтик можно и не учитывать; его легче просто заменить.)

Начну с того, что как и в любых деструктивных отношениях (в данном случае деловых) начиналось всё просто замечательно. Заниматься я начал темой букинистки (старые книжки), потом перешёл к торговле винилом, а после - музыкой в целом (диски, кассеты и тд, и тп). Да, на озоне продаются не только новые товары, но и всякое старое барахло для коллекционеров (можете просто принять как факт, без эмоциональной окраски, так как суть рассказа не в этом; данный шаблон подходит для всех продавцов, кто удачно залетел на маркетплейс).

Пошло дело хорошо - по данной теме была маленькая конкуренция, цены на данную продукцию вполне себе приличные (в несколько раз дороже (были), чем в физических магазинах по данному направлению (позже объяснение почему); ну что ж, раз рынок маркетплейсов ставит такие условия, то почему бы и нет) и как оказалось, неплохой спрос для "никому не нужного старья". Как итог, озон позволил выработать определённую финансовую машину, которая стала приносить какой-никакой доход, а потом и вовсе уйти на "полное обеспечение" сине-белой корпорации.

Да... первое время всё было очень хорошо. Заказы шли, цены на товары были ого-го, деньги, несмотря на опасения, приходили стабильно в срок. Длилась вся эта история где-то около полугода, как раз с периода прошлогодней Чёрной пятницы, Новогодней распродажи, Рождества, восьмого марта...

Про существование возвратов я узнал вообще где-то спустя месяца два после начала работы. Расстроился, особенно в самом начале (синдром утёнка), но потом понял, что это часть работы, да и количество возвратов было на самом деле мизерное. Наивный, я думал что так будет всегда. Как же я ошибался...

В период после распродаж (март-апрель) всё как-то внезапно застопорилось. Заказов стало меньше, цены в целом по рынку озона упали, лично по моей сфере люди стали заказывать только самые ходовые позиции, тогда как раньше уходили и более нишевые вещи.

Как я понимаю, связано это с тем, что в период распродаж идёт просто огромное вливание денег у людей в то, что они хотят (а не в предметы первой необходимости, как обычно в нашей стране (спасибо за самую лучшую экономику мира!)). Разумеется, как начинающего селлера меня данная ситуация напрягла - я то уже привык к определённой стабильности. Но делать нечего, пришлось анализировать ситуацию и принимать стратегические решения.

Проанализировав рынок, я заметил, что среди моих конкурентов есть люди, которые продают аналогичную продукцию просто за мизерные копейки (видимо, пыталсь завлечь "остывших" после распродаж клиентов, есть своя логика на самом деле). Я на них очень разозлился - как смеют они обваливать рынок, втыкая по сути нож в спину своим коллегам. Да, конкуренция определённо должна быть, но подобный скам, как мне казалось, это что-то совершенно аморальное. Однако давайте зарядим это чеховское ружье - позже оно выстрелил довольно неожиданным образом.

Итак, пришлось что-то делать. Деньги были нужны, продажи на озоне упали. Тогда было принято решение вытащить яйца из одной корзины и разложить их в несколько корзин - в данном случае было принято решение открыть физическую точку по моей теме (как старомодно звучит в 2024, но всё же) + не забываем про условный авито и тп. Короче говоря, не уповаем на один озон - рекомендую принять к сведению всем работающим или думающим начать работу с площадкой: не держите все яйца в одной корзине (озоне). Спойлер: потому что он может запросто вас кинуть. Ну и чтобы иметь несколько источников дохода, для поддержания финансовой стабильности вашего бизнеса. Магазин, сайт, неважно... главное, чтобы если один источник даст сбой, вы не останетесь с голой ж...

Применив данные инструменты, мне удалось таки оправиться после "распродажной депрессии". Стоит ещё сказать, что в период распродаж количество возвратов товара было крайне мало - а как только распродажа кончилась, количество возвратов увеличилось многократно + пошла агрессивная реакция недовольных клиентов. Но опять же, до поры до времени терпим - машина работает и приносит какие-то деньги.

Вот тут правда и пошли первые звоночки, что озону ап..ччхать на своих селлеров. Просто раньше я, в меру своей неопытности, не замечал данного факта. Поясняю: стали приходить возвраты следующего типа: 1) клиент передумал 2) клиент отменил заказ 3) клиент нашёл дешевле. Казалось бы (тем более обычному потребителю), что здесь такого? Вот только все эти "клиент передумал" происходили почему-то на стадии ДОСТАВКИ заказа. То есть вы отправили заказ, а клиент В ЭТОТ ЖЕ, НА СЛЕДУЮЩИЙ ДЕНЬ ИЛИ ЧЕРЕЗ НЕДЕЛЮ "ПЕРЕДУМАЛ".

Я прошу прощения - а клиент не мог ПОДУМАТЬ перед заказом? Даже предположим он его неправильно оформил - что мешало ему переоформить его сразу же или отменить сразу же, если человек понял, что всё таки не хочет покупать?

Логичный вопрос: почему недобросовестный клиент или, давайте по чесноку, хитроумный конкурент (гений мысли!), совершая откровенный потребительский терроризм, остаётся совершенно безнаказанным? Ответ озона: "мы внимательно следим, мы бдим, мы контролируем"... дядядя... ага, поверил (с) Шрэк вырывает страницу из книги сказок в своём сортире.

Также чаще всего бывает, что если клиенту заказ по какой-то причине заказ не понравился, он может (специально или нет, одному богу известно) изорвать вашу упаковку (которая между прочим стоит денег) и прислать вам товар с огрызком вместо упаковки - ИЛИ ВООБЩЕ БЕЗ УПАКОВКИ (что для сд дисков КРАЙНЕ критично, так как без упаковки трескаются коробочки от них (которые ТОЖЕ СТОЯТ ДЕНЕГ). При обращении в поддержку с вас потребуют видео доказательства. Предположим у меня их нет - отказ. Но как можно принять на возврат "голый" товар без упаковки - мне совершенно не ясно. Это не поддается никакой логике. Никакого контроля за целостностью упаковки, никаких санкций к нерадивому клиенту - нет в помине.

Существует так называемая система одобрения возврата - но во первых, она срабатывает не всегда (человеку просто одобряет возврат озон без вашего ведома), а во вторых, отклони вы заявку на возврат, клиенту почти со стопроцентной вероятностью возврат всё же одобрят. Никто не будет разбираться в вашей ситуации. Вы - винтик, один из тысячи продавцов. Что есть вы, что нет - озону без разницы, на ваше место всегда придёт кто-то другой.
А вот клиент - он один единственный, он может и на вайлберриз уйти, или вообще заигнорить маркетплейсы, то есть перестанет носить озону кэш. А наша Контора этого ой как не хочет. Поэтому ему легче послать вас и потрафить капризу клиента.

Это же касается и отзывов на возвратные товары. Озон никак не может определиться, какие отзывы всё-таки учитывать. До недавнего времени была схема, что учитываются вообще отзывы - в том числе если человек отказался от товара в пвз. Однако в подобном подходе очевидно открыта мошенническая схема терроризма со стороны конкурентов - заказал ваш товар, отменил, написал негативный "честный" (по мнению озона) отзыв и как ни в чём не бывало отправил обратно, получив свои деньги .При этом человек может совершенно спокойно не указывать причину возврата - может просто сфоткать товар и написать что он плохой (без объяснения конкретных причин). Почему с НЕГО не требуют доказательств, как с селлера, не очень понятно. Поверьте, было и не раз. Никакого наказания человек за подобное поведение не нёс.

В конце концов озон одумался и не стал засчитывать отзывы людей, отменивших заказы. Ура.

Но озон был бы не озон, если бы и здесь не применил смекалку. Точнее мошенники применили смекалку. Ведь дело в том, что отзывы на отменённые заказы озон действительно перестал учитывать. Но. Если человек получил заказ, принёс заказ домой, СФОТКАЛ ЕГО и сделал возврат - его написанный отзыв будет учитываться. Это полнейшая глупость - ведь ситуация аналогична отмене, это и есть отмена, а исход другой.

Как работает эта машина справедливости - совершенно не ясно. Человек сделал возврат, получил назад свои деньги, с него взятки гладки. А вот то что его отзыв мягко говоря не объективен, то что это может быть заказной отзыв конкурента с целью обрушить рейтинг продавца и товара - почему то в компании Интернет Решения никому в голову не пришло.

НИКАКОЙ системы санкций для подобных недобросовестных клиентов не существует. Клиент всегда прав. Как и озон - "всё прописано в нашем договоре, который мы написали так, как нужно нам".

Я могу долго распинаться на эту тему, но просто поверьте - договор озона прописан юридически так, чтобы он всегда, в любой ситуации оставался в выигрыше. Никаких защитных санкций для продавца в договоре толком нет - а если даже что-то и предусмотрено, то ваша права не будут защищены по дефолту - для этого надо обраться в поддержку. И ВОЗМОЖНО там вам как-то помогут. Но скорее всего сделают отписку.

Пример - озон потерял вашу доставку. У озона есть 60 ДНЕЙ, чтобы её найти. И только по истечение 60 ДНЕЙ вы МОЖЕТЕ обратиться в поддержку и ВОЗМОЖНО вам сделают компенсацию. А может и нет.

Стоит ли говорить, что при частой потере дорогих заказов 60 дней может просто напросто привести к банкротству компании? А, ну тогда значит не надо выплачивать компенсацию :) умно.

Честно говоря, я просто перестал следить за данной ситуацией с потерей заказов (было) - постоянно выслеживать не потеряли ли мой заказ, ждать 60 дней, разбираться со службой поддержки; дорогой озон, поверьте, мне есть чем заняться в этой жизни. Я решил сосредоточиться на обороте, финансовом потоке, то есть брать количеством, а не сидеть считать каждую потерянную копейку. Я очень надеюсь, что вы всё таки возмещаете все возвраты по дефолту. Надеюсь... но пишу и сам не верю. Скорее всего всё пускается на самотёк - человек "забыл", значит можно ничего не возвращать.

Короче говоря, озон юридически прикрыл свой з..д по полной. Договор писала и пишет команда грамотных юристов - грамотных в том плане, что всё обернёт в пользу заказчика и снимет с него любую ответственность при сложных ситуациях.

Также озон в одностороннем порядке меняет условия договора. Мнения продавца никто учитывать не собирается. Недавние примеры:

1) изначально ты выбирал время, до которого можешь принимать заказы, и количество дней на сборку. с недавних пор озон послал данную систему куда подальше - и в принудительном порядке заставляет продавца отгружаться к определенному времени в день заказа; если этого не сделать - могут навесить штраф; если сделать - дадут бонус 1 процент. Стоит ли говорить, как эгоистично было забить болт на уже выстроенные бизнес процессы людей. При том что некоторые заказы действительно требуют больше одного дня на сборку.

К тому же у системы есть легальный баг, который сам озон багом не считаем - заказ может прийти уже после закрытия пвз и вам нужно спешно его отгрузить как можно скорее на следующий день до определённого времени - ведь больше вам заняться нечем, не так ли?

А всё почему? Чтобы оборотов заказов был больше и озон получал свою маржу. БОЛЬШЕ ДЕНЕГ! НАМ МАЛО! ЕЩЁ ДЕНЕГ!

2) озон в одностороннем порядке изменил схему выплат за продажу. Как это было раньше: выплаты происходили 15 числа этого месяца - за период с 15 до 30 числа прошлого; 25 этого месяца за период с 1 по 15 число этого месяца

Теперь же озон лживо замаслил подмену в договоре обстоятельством, что выплату будут происходить не 2 раза в месяц, а 4.

НО!

ОТСРОЧИЛ значительно период выплаты, чтобы продвинуть свой дурацкий сервис преждевременных выплат (есть комиссия с вашего оборота). То есть теперь выплата будет за период не 2 недели, а 3

Обобщим - давал ли я согласие на подобные изменения в договоре? Нет. Выгодны ли они мне, как предпринимателю? Нет. А кому выгодно - озону.

Это ещё раз доказывается абсолютно наплевательское, притеснительное и уничижительное отношение озона к продавцу - его слово и выгодна ничего не значат. Главное, чтобы наживался только озон, озон, озон, а продавец (ой как бы хотелось) вообще оставался с одними дырявыми штанами и постоянно перестраивался под неудобные ему условия.

Давайте закрепим следующий тезис: покупатель на озоне хозяин и босс. Это же касается и озона. Они всесильны. Им дозволено всё. Потому что покупатель покупает, он тратит денежку, голосует за озон и кормит его. Озон всегда на его стороне, не на вашей. А озон - хозяин площадки, диктующий правила. Продавец же в подобных ситуациях абсолютно бессилен. Его права... в подобных ситуациях у него нет никаких прав. Он в полной власти и воле клиента и озона. Хотите справедливости - идите в суд, больше никак. Или вон.

А знаете почему так? Потому что озон, как и казино, всегда будет в плюсе. Всегда. Потому что он оказывает услуги доставки, а услуги эти стоят денег. И мы переходим к следующему тезису.

Признаться, в пылу работы я даже не анализировал, сколько озон берет за услуги доставки. А когда узнал, чуть сердце не остановилось. Лучше присядьте или прилягте сейчас.

Пример: ваш товар стоит 500 рублей. Человек его заказал и отказался.

За услуги транспортировки до склада озон площадка возьмёт с вас... готовы? 200 рублей!

Вы думаете, я накручиваю ситуацию? Нет, я говорю вам реальный кейс. Дело в том, что я продаю кассеты по 500 рублей и в силу каких-либо обстоятельств клиента может не устроить заказ (не брак), либо он не заберёт заказ, либо, либо... короче говоря, заказ едет обратно для повторной продажи на склад озон.

Едет за 200, то есть половину стоимости товара.

А потом за 200-250 (с учётом комиссии озона за продажу) рублей будет ехать до клиента.

Если тут есть математики, посчитайте пожалуйста прибыль продавца? 500 - 200 (склад озона) - 250 (доставка до конечного клиента). Итого получаем 50 рублей. Плюс налоги+обналичивание со счёта (8 проц). Здорово!

А если по какой-то причине товар не подошёл ЕЩЁ ОДНОМУ клиенту? А если ЕЩЁ нескольким (менеджеры пвз не спешат делать поставку возврата снова к продавцу)? Ужас.

И ещё не забываем, что товар вообще то не бесплатно нам достался. Но бездушной машине на это просто наплевать. Она совершила транзакцию, она получила свои деньги, а на остальное на... на... ччхать!

То есть при подобной махинации (которую кстати могут подстроить ваши конкуренты - да и вы не стесняйтесь, пользуйтесь, поверьте, вам ничего за это не будет!), продавец в лучшем случае уйдет в ноль, в худшем в минус. Это полнейшее безумие.

Конечно, это касается истории с возвратом. При обычной продаже озон возьмет с вас (говорю по тарифам, которые действуют сейчас) от 30 до 60 процентов стоимости товара (что-что? многовато? а мне тоже так кажется. такие конские тарифы за размещение на сайте и доставку совершенно неприемлимы, их делал какой-то жадина сумасшедший).

То есть к примеру я продаю пластинку за 500 рублей. Она более объёмная, чем маленькая кассета. Недавно был случай, я смотрел сколько мне упало за подобный заказ - что-то около 120 рублей (до вычета налогов). А ведь эту пластинку я где-то взял, упаковал (упаковка к сведению озона тоже не бесплатная), предположим заплатил человеку за упаковку. Но озону ап...чхчх..ать. Он свои деньги за доставку и продажу получил и сидит доволен.

Помните, я в начале сказал, что поясню, почему пластинки на озоне в несколько иксов дороже чем в физических магазинах? Вот вам и ответ - ставя цену, нужно держать в уме, что озон заберет примерно половину вашего дохода (огромная комиссия за продажу и доставку + налоги + потенциальный возврат товара). Кстати, это касается не только пластинок - а в целом торговле на озоне.

Поэтому неудивительно, что цена на какие-то вещи просто невероятно огромна. Продавец, если у него есть деловая хватка, берёт товар за сущие копейки или просто очень дёшево, накручивает невероятно количество иксов и при большой удаче получает куш, при простом везении просто получает прибыль, при неудаче уходит ровно в ноль.

Про продавцов, которым не удаётся выгодно достать где-то свой товар (из условного Китая), я промолчу. Не рекомендую вам даже пробовать - математика вам не поможет, поверьте. Тут идёт чистая борьба "всех против всех", а именно ваша за прибыль, на которую хочет наложить лапу мегакорпорация.

И ещё я ранее писал про чеховское ружье. Помните, как я негодовал, что мои конкуренты продают свою продукцию за сущие копейки? Та да - меня постигла такая же судьба.

Видите ли, в озоне существует свои система скидок. В целом против самой концепции ничего не имею, но в последнее время, особенно в период Чёрной пятницы, заметил, что и здесь озон решил поизмываться на продавцом.

Пример: я выставил кассету за 600 рублей и закинул её в распродажу с большим бустингом. Предположим, акция предложила дать мне скидку 100 рублей. Хорошо, не проблема. 500 так 500.

НО! По прошествии какого то времени система озона начинает самостоятельно закидывать мой товар в новые и новые акции, при этом снижая цену всё ниже и ниже.

Предположим, в первой акции он снизил цену до 480 рублей. Во второй до 440 р. В третьей до 400 рублей!

Согласитесь, довольно таки щедрые скидки! Вот только платит за них наивный продавец, который проглядел момент заказа по заниженной критически цене. Делать нечего, надо отгружать заказ, иначе начислять штрафы.

Вот так и получилось друзья, что менее чем за год я сам превратился в лоха, который сливает свой товар за бесценок по воле озона.

Вообще система скидок, как я понимаю, имеет бесконечный потенциал для наглости. То есть озон будет занижать цену на ваш товар всё ниже, ниже и ниже...

(Деньги свои с) вас он поимеет, свою долю возьмёт, клиент получит товар по дешёвке. Здорово звучит правда? Особенно для продавца (нет).

Короче говоря, что я хочу этим сказать. Озон устроил систему таким образом - с любой вашей транзакции он получает прибыль, огромную, неадекватную (комиссия/доставка), у него и клиента всегда доминирующая над вами позиция, защититься против его хищных лап практически невозможно. Нужно соблюдать бдительность, постоянно быть на чеку и отслеживать моменты где вас хотят наколоть - и по возможности применять какие-то меры. Потому что на продавца ему начхать - никаких мер защиты тот не имеет, значит можно его эксплуатировать по полной.

Но такие абьюзивные отношения, честно говоря, выглядят крайне нездорово и нехорошо. Озон чувствует себя сейчас вполне уверено, он не видит угрозы, пытается подчинить себе рынок маркетплейса.

Но он забывает, что торговля на его площадке - это не односторонний процесс. Покупатель платит не за воздух, а за товар, который продает продавец. Если озон не остановит свою совершенно свинскую политику неуважения продавца, он похоронит сам себя. Делая невыгодные условия для продавца, он испоганит экономику своей площадки - сначала высокими ценами, которые просто напросто не смогут конкурировать с другими площадками, как вб или яндекс маркет. И в конце концов, если продавца доведут, поставят в невыгодное положение - он просто сделает ручкой. Потому что никто не хочет работать себе в убыток - все хотят чтобы бизнес был прибыльным для продавца, а не маркетплейса, который забирает 60 процентов прибыли за размещение и доставку. Сначала один, потом второй, третий. И перейдут в другие маркетплейсы, оставив сине-белых жадин в дырявых штанах.

Озон, подумай. Эти слова были написаны не просто так - надо что-то делать. Надо работать лучше. Думать о преимуществах не только своих и клиента, но и продавца, который генерирует твою прибыль.

1) надо что-то делать с безопасностью продавца и безнаказанностью нерадивых клиентов

2) надо что-то делать с тарифами - они слишком дороги, они снижают конкурентоспособность площадки.

3) надо завлекать продавца выгодными условиями и плюшками, а не вести себя, как охладевший к жене муж после 20 лет брака. Интернет не стоит на месте, развивается. Сегодня ты дерешь с продавца 60 процентов, а завтра продавца всё достало и он ушел на другие площадки.

Чем я и собираюсь заняться - последние выкидоны с изменениями в договоре и обдираловочная комиссия довели меня до последней черты. И советовать озон в его настоящем виде я категорически не буду.