Стратегия омниканальной персонализации в широких масштабах

Важные детали и высокоэффективные примеры практик для маркетологов, которые используют различные каналы и точки касания с пользователями в своей стратегии персонализации.

Когда-то веб-сайт был основным средством общения брендов с пользователями в сети, но сегодня он является лишь одним из многих каналов, используемых для развития взаимоотношений с клиентами и влияния на принятие решений о покупке. От электронной почты до мобильных приложений, колл-центров, интерактивных digital-панелей в офлайне и многого другого — команды брендов понимают, что ключ к получению и удержанию клиентов – предоставление индивидуального опыта, независимо от того, через какой из этих каналов потребитель взаимодействуют с брендом.

В этой статье мы расскажем о некоторых важных моментах, связанных с включением различных каналов и точек касания в вашу стратегию персонализации.

Подобно тому, как правильная персонализация веб-сайта опирается на полное представление о клиенте в формате 360 градусов, происходит и оптимизация опыта в разных каналах. Поэтому невероятно важно, чтобы ключевая важная информация, такая как поведение на сайте в режиме реального времени, история конверсий онлайн и офлайн, география, товарные предпочтения, активность на разных устройствах или любые другие данные, полученные о пользователе, свободно распространялись по всему маркетинговому стеку для поддержания последовательности и релевантности опыта от одного канала к другому.

Однако чем больше систем взаимодействия используется для обработки различных областей клиентского опыта, тем выше вероятность того, что вы столкнетесь с проблемой фрагментации данных. Для достижения высокого уровня согласованности рекомендуется использовать платформу омниканальной персонализации, созданную для интеграции, консолидации и унификации данных из любого доступного источника.

По мере добавления новых каналов в customer journey пользователя команда продуктовых разработчиков должна работать в тандеме с командой маркетинга, чтобы создать опыт, который привлечет внимание аудитории новыми и эффективными способами.

Чтобы сделать это с большей гибкостью и контролем, многие обращаются к API интерфейсам прикладного программирования, позволяющим внедрять персонализацию и данные на уровне пользователя:

Несмотря на то, что внедрение серверного подхода гораздо сложнее, он имеет много преимуществ перед традиционным клиентским подходом, предлагая полную видимость всех соответствующих аспектов онлайн-опыта пользователя, включая его поведение, сообщения, с которыми он сталкивался в каждом канале, определенные вариации тестов или стратегии рекомендаций и т.д., а также то, как он взаимодействовал с ними. А поскольку принятие решений происходит централизованно, командам гораздо проще организовать работу всех своих приложений — будь то веб-приложения, нативные, гибридные или какие-либо другие. Наконец, это упрощает связь между различными каналами и устройствами, выполняя действия на основе полного профиля данных клиента.

Прежде чем пытаться предстать перед потребителями на максимально возможном количестве площадок, следует тщательно взвесить необходимость оптимизации существующих традиционных digital-каналов и тех, которые считаются перспективными. Несмотря на постоянно растущие ожидания, стремление быть везде может негативно сказаться на общем клиентском опыте, особенно если команды не имеют четкого понимания о том, какую ценность для бизнеса можно извлечь из того или иного канала.

Как и в случае с любой тестовой идеей, вы можете проверить каналы и точки касания в формате эксперимента, используя ту же проверенную систему персонализации, определяя стратегические возможности на базе полученных ваших данных, и далее принимать решения.

Спросите себя:

Ответив на эти вопросы, вы сможете лучше определить приоритеты в выборе каналов для включения в план тестирования, даже с учетом возможностей для экспериментов с digital-точками контакта за пределами вашей текущей маркетинговой экосистемы.

Если увеличение числа каналов и точек контакта и научило нас чему-то, так это тому, что больше нет единого пути к покупке, что открывает дополнительные возможности для взаимодействия с потребителями и влияния на них во многих других точках касания. Но если команды хотят расширить клиентский опыт за пределы существующих возможностей, им необходимо заранее проделать определенную работу, чтобы убедиться в наличии данных, стратегий и ресурсов для успешной активности на каждой новой площадке.

Dynamic Yield помогает коммерческим брендам быстро доставлять и тестировать персонализированный, оптимизированный и синхронизированный цифровой клиентский опыт. Маркетинговые команды, команды по продуктам, разработке ПО и электронной коммерции более 350 брендов по всему миру используют платформу по оптимизации клиентского опыта Dynamic Yield в качестве технологического уровня, взаимодействующего с уже имеющимися у них решениями в области CMS и электронной коммерции. Dynamic Yield позволяет быстрее проводить циклические тесты и алгоритмически подбирать контент, товары и предложения под предпочтения каждого посетителя, что ускоряет рост ценности бизнеса в долгосрочной перспективе.

Если вы хотите узнать больше о решениях Dynamic Yield, пожалуйста, напишите нам (andrey@dynamicyield.com) или отправьте запрос на демо.

#персонализация #dynamicyield