2020 — КАК КОРОНАВИРУС ПОДВОДИТ ИТОГИ ДЕСЯТИЛЕТИЯ (Или как не сесть в лужу во время второй волны)
Скорее всего, если бы не было пандемии, этот год остался бы очередной круглой датой в календаре, отметившейся разве что бумом свадеб среди любителей красивых чисел.
Тем не менее, пандемия случилась, и мир изменился навсегда.
Кризис позволяет увидеть то, что обычно происходит медленно и незаметно. Случившаяся катастрофа продемонстрировала уязвимости, на которые долгое время никто не обращал внимания.
К примеру, пандемия заставила нас понять, что интернет должен быть общедоступен.
Нам необходимы новые решения, чтобы дети могли продолжать учиться, и люди – работать вне зависимости от местонахождения.
Жители удаленных сельских регионов, которые не могут попасть на личный прием к врачу, должны иметь доступ к телемедицине. Деградация руральных регионов из-за недоступности социальных сервисов, образования, медицины, отсутствия рабочих мест — это глобальная проблема, затрагивающая все страны мира, и ее можно решить при помощи технологий. Коронавирус лишь сделал эту проблему более очевидной, поставив всех в одно положение, и создал предпосылку для роста инвестиций в коммуникационные платформы.
Неготовность к форс-мажорным ситуациям на уровне государств, корпораций и обычных людей — другая проблема, которую проявила пандемия.
Государства начали осознавать, насколько ненадежны имеющиеся каналы обеспечения.
Множество стран, городов, и транснациональных корпораций сталкиваются с проблемами при управлении потоками информации, людскими потоками и снабжением. Глобальная интеграция в краткосрочной перспективе дает серьезные экономические преимущества, но бывают моменты, когда она может привести к серьезным перебоям или внутренним проблемам. Так что у нас появятся запасы или альтернативные источники всех видов товаров и услуг: если одна часть мира не сможет больше их предоставлять, это сможет сделать другая, или мы будем способны произвести это самостоятельно. Правительства будут больше внимания уделять аварийным запасам самого необходимого — лекарств, медицинского оборудования, еды. Люди привыкнут уделять больше внимания гигиене, перепроверять домашние аптечки и вкладывать в “финансовую подушку” на случай нового кризиса.
Игнорирование имеющихся у нас технологий и недооценивание их возможностей — другая ошибка, которая привела к тому, что самые разные структуры были парализованы кризисом.
Хоть все необходимые технические инструменты и существуют, не все понимают, как ими пользоваться. К примеру, область права — суды, судебные разбирательства, уголовное производство — очень медленно меняется. Поэтому люди были поражены, обнаружив, как много можно сделать с помощью технологий. Можно провести слушания с участием судьи — не в зале суда. Можно обеспечить процесс документооборота и нотариально заверять документы без личного присутствия у нотариуса. Можно подписывать документы в электронной форме.
В сфере экономики те компании, которые затягивали, откладывали или вовсе отказывались от цифровизации, внедрения новых технологий и освоения электронной торговли, столкнулись с многомиллионными убытками, а многие малые бизнесы вообще были вынуждены закрыться.
В результате самоизоляции выяснилось, что многие компании попросту не могут перейти на удаленку, потому что обмен информацией у них устроен весьма архаично. Например, у многих был не организован электронный документооборот, у руководителя не было электронной подписи, а обмен любыми документами между территориально распределенными представительствами был возможен лишь путем физической их доставки. У них не было технологической инфраструктуры для легкого обмена знаниями, для коммуникации, для оценки работы.
Другая причина, из-за которой переход на удаленную работу оказался затруднен даже у тех компаний, которые обладали техническим инструментарием — это устаревшая иерархическая структура, требующая множество коммуникаций сверху-вниз.
Прогрессивные организации, привыкшие к низкому уровню иерархичности, большой свободе и высокому уровню прозрачности, не испытывают слишком больших трудностей в работе в ходе этой эпидемии.
(Подробнее о таких организациях мы расскажем в будущих статьях.)
Более того, множество исследований показывают, что к максимизации продуктивности приводят смешанные условия труда — когда лишь некоторые сотрудники работают в офисе, а большая часть рабочего коллектива — из дома. Кроме заметного повышения эффективности за счет работы на результат, а не на количество проведенных в офисе часов, эта система является выигрышной экономически. Так, работодатель сокращает расходы на аренду, отопление, электричество и уборку, а работник экономит деньги на транспорт и время жизни, обычно занятое простаиванием в пробках по дороге к офису.
Многие эксперты предполагают, что все эти преимущества сделают этот подход глобальным трендом, который сохранится и после пандемии.
В итоге это изменит облик наших городов к лучшему: разгрузится городская инфраструктура, обычно трещащая по швам в часы пик, уменьшится число ДТП и увеличится срок службы автомобилей и дорог.
Сфера продаж также претерпела серьезные изменения. Из-за того, что поведение потребителей во время карантина сильно изменилось, даже компаниям из традиционно офлайновых сфер пришлось экстренно осваивать азы электронной коммерции: к примеру, в Европе в e-commerce подались даже продовольственные рынки. Несмотря на то, что потребность в этом существовала еще до вспышки COVID-19, когда торговцев предупреждали, что они могут потерять целое поколение молодых потребителей, если не освоят e-commerce платформы — именно пандемия стала главным толчком для перемен. Так, даже традиционный мир рыбного рынка, где бизнес по несколько поколений передается от отца к сыну и очень сложно изменить существующие правила и внедрить новые технологии, начал использовать онлайн-аукционы для продажи товара.
Продавцам рынков, у которых не было опыта в e-commerce, приходилось искать способы продавать свои товары по телефону или через WhatsApp, а также подключаться к существующим платформам, которые брали комиссию в размере от 12 до 35%. В итоге выручка была гораздо меньше, чем у компаний, успевших создать свои онлайн-платформы раньше. Муниципальные рынки, которые раньше не делали ставку на онлайн-торговлю, пожалели об этом: все знали, что цифровизация затронет продовольственный сектор, но никто не думал, что так быстро.
Неспособность быстро реагировать на изменившиеся условия игры оказалась важной проблемой даже для таких, казалось бы, прогрессивных отраслей, как ИТ. К примеру, несмотря на взлет Zoom, компания оказалась не готова к тому, что злоумышленники будут вторгаться в чужие встречи и создавать проблемы — ведь изначально Zoom не был создан для корпоративного пользования. Это пример всем, кто работает в технологической сфере: нужно быть всегда готовыми к тому, что ваши разработки найдут применение, отличное от предложенного вами.
2020 снял пелену с наших глаз и разрушил иллюзию контроля, которой тешили себя многие.
Мы стоим наравне с другими живыми существами, подчиненными самому важному закону природы: “Адаптируемость - основа выживания”, и мы должны принять этот горький факт. Окружающий мир меняется, и мы должны следить за этими изменениями и меняться вместе с ним, а делать вид, что ничего не происходит — это путь в никуда.
Отследить появление новых технических инструментов и бизнес-решений в самых разных отраслях может быть довольно сложно, поэтому мы составили список рекомендаций, основанный на технических инновациях и рабочих подходах, задействованных лидерами в каждой из соответствующих областей экономики.
БАНКОВСКАЯ СФЕРА
В «мирной» жизни финансовые организации опираются на математические модели, основанные на исторических данных. В кризисных условиях большинство обученных моделей в лучшем случае бесполезны, а ощутимая часть бизнеса требует чуть ли не ручного управления.
Рекомендации:
- Переходите к управлению рисками в реальном времени. Внедряйте системы, которые позволяют собирать информацию изо всех документов, баз регуляторов, новостей и даже из социальных сетей.
- Внедряйте инструменты бизнес-аналитики с элементами машинного обучения. Они более точно формулируют прогнозы по клиентам, определяют перспективные направления инвестиций, выявлять лучшие практики и т.д. Примером такой системы является Process Intelligence, позволяющая строить прогнозы в реальном времени.
- Внедряйте процессную аналитику. Хорошим примером является западная инвестиционная компания из Fortune 500, управляющая активами на $1 трлн, которая внедрила такую систему, чтобы вовремя контролировать возможные риски. За счет автоматизации всем объемом клиентских инвестиций смогли управлять всего три сотрудника, что позволило сэкономить $2 млн в год за счет освобождения человеческих ресурсов, с лихвой окупив внедрение проекта.
ПРОМЫШЛЕННОСТЬ
Этот кризис показал, насколько промышленные предприятия зависимы от людей — самого дорогого ресурса. Повторяющиеся процессы, которые можно автоматизировать, будут передаваться роботам. Но для этого компаниям придется хорошо пересмотреть производственные процессы на всех уровнях, так как роботов нельзя внедрять, полагаясь на интуицию.
Рекомендации:
- Тщательно анализируйте баланс производства и потребления, оптимизируйте цепочки поставок, чтобы избегать затоваривания. Такой анализ должен проводиться в реальном времени.
- Не забывайте, что несмотря на все сложности текущей ситуации, у всех компаний есть два значимых ресурса: данные в хранилищах и знание о процессах. Чем больше релевантных данных о компании есть в оцифрованном виде, тем выше цифровой интеллект компании и тем больше выводов можно сделать о бизнесе. Используйте Process Intelligence: понятный, прозрачный и хорошо отстроенный процесс будет работать в любых условиях.
- Отдельные корпорации постепенно переходят на цифровое производство, внедряют цифровых двойников, с помощью искусственного интеллекта прогнозируют состав сплавов и т.д. На сегодняшний день все это существует в рамках отдельных экспериментов и приложений.
РИТЕЙЛ
Розничным игрокам в сфере ритейла придется пересматривать механизм работы торговых точек и улучшать взаимодействие с партнерскими службами сборки, упаковки и доставки заказанных через интернет товаров. Ритейлеры должны не забывать об интернет-торговле и обеспечивать бесконтактную продажу товаров в офлайн-магазинах.
Как это сделать?
- Усовершенствуйте процесс шопинга. Сделайте так, чтобы покупатели проводили в магазине как можно меньше времени, но при этом получали удовольствие от покупок. Для этого можно:
- организовать предпросмотр товаров через интернет;
- проложить в торговых точках удобные маршруты для быстрого доступа к популярным товарам;
- запустить приложение для оплаты, связав его с бонусной программой.
- Развивайте сервисы самообслуживания. Многие люди не хотят тратиться на доставку, но при этом все равно опасаются контактировать с продавцами. Организуйте для них больше пунктов самовывоза, а в офлайн-магазинах — больше касс самообслуживания.
- Создайте возможность посетить магазин, не выходя из дома. Используйте технологии дополненной реальности и мобильные приложения: так покупатели смогут «примерить» понравившуюся вещь или «попробовать» продукт. Создайте виртуальные отделы макияжа или ювелирных изделий.
- Оптимизируйте затраты: инвестируйте только в те торговые точки и сервисы, которые гарантируют быстрый ROI (окупаемость инвестиций). Для этого введите технологии, которые позволяют отследить весь путь клиента на протяжении всех точек контакта с ним. Например, с помощью интеллектуальной процессной аналитики можно построить модель деятельности нового магазина на основании имеющихся.
- Группируйте товары по степени спроса. Наиболее ходовые товары, например дезинфицирующие средства для рук и туалетную бумагу, можно разместить в одной зоне магазина. Это повысит скорость выполнения большинства заказов.
- Используйте «умные» полки. Эта технология подсказывает сотрудникам, где находятся нужные им товары и сколько единиц осталось на полке. Потребителям она поможет быстрее найти товары из своего списка покупок и составить оптимальный маршрут в магазине. А отсканировав QR-код полки, они увидят информацию с этикетки. При этом не нужно брать в руки товар, к которому мог прикоснуться кто-то другой.
- Вводите альтернативные способы выполнения заказов. Некоторые ритейлеры выносят выполнение заказов за рамки магазина: к примеру, американская компания Whole Foods собирает их в dark stores, которые когда-то были открыты для покупателей, а теперь преобразованы в центры выполнения заказов. Albertsons, наоборот, создает специальные центры, в которых сотрудники обрабатывают заказы клиентов. А компания Kroger в сотрудничестве с Ocado открыла несколько автоматизированных центров, где заказы собирают роботы.
- Ускоритьте цифровизацию. Расширив возможности для покупок через интернет и внедрив новые цифровые инструменты, вы получите значительно больше данных о покупателях. Вы сможете увидеть, как меняется состав потребительских корзин, понять, хорошо ли покупатели ориентируются в магазине, узнать, как меняются их ощущения от покупок.
- Слушайте потребителей. Предпочтения и приоритеты покупателей менялись под влиянием субъективных и объективных факторов и до кризиса, пандемия лишь ускорила эти изменения, и по мере развития кризиса они будут меняться снова и снова. В такой ситуации разовых корректировок в работе магазина недостаточно — нужно постоянно реагировать на меняющиеся потребности клиентов.
ОБЩИЕ СОВЕТЫ БИЗНЕСУ:
- Поддержите цифровой режим работы. Ограничьте физический контакт и обеспечьте более гибкое использование пространства (например, используя посменную схему работы). Перестройте работу таким образом, чтобы ее можно было более эффективно выполнять, не выходя из дома. Разделите ключевых работников, которые должны физически находиться на «передовой», и тех, кто может работать удаленно. Научите руководителей всех уровней управлять гибридными виртуально-традиционными командами и расширьте возможности технической поддержки. Создайте виртуальный центр управления: контролируйте и распределяйте работу в режиме реального времени.
- Инвестируйте в искусственный интеллект и другие инструменты для взаимодействия с клиентами и анализа их поведения. Обеспечьте сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, результатами анализа данных — чтобы персонализировать создаваемый опыт.
- Используйте облачные технологии, чтобы иметь возможность масштабировать процессы при необходимости. Чтобы снизить нагрузку на операционную деятельность, проведите максимальную цифровизацию бизнес-процессов и сфокусируйте внимание на процессах, основанных на сборе и анализе данных.
- Обратите пристальное внимание на информационную безопасность: ищите узкие места в цепочках поставок и производственной среде и внедряйте наиболее эффективные процессы по защите данных, сети и систем безопасности.
- Подготовьте несколько сценариев принятия контрмер соответственно прогнозируемым вариантам развития коронавируса и реакции общества
- Начните более широкую трансформацию бизнеса. После окончания пандемии нас ждет длительный период существования с фундаментальными изменениями в экономике, быстро меняющимися культурными нормами, общественными ценностями и моделями поведения. Для возобновления эффективной работы в условиях неопределенности потребуется проведение реорганизации.
- Меняются экономические условия в стране, и, как следствие, покупательская способность населения, меняются ценности потребителей. Изменение потребностей и желаний целевой аудитории, происходящее сейчас, является достаточной основой для ребрендинга. Ребрендинг позволяет спровоцировать новую волну внимания к вашему бизнесу и продукту, вернуть актуальность за счет его комплексного обновления. Он представляет из себя комплекс действий, производимых для изменения части внутренних бизнес-процессов и внешнего восприятия бренда целевой аудиторией.
Ребрендинг может проводиться как полностью, так и частично, и включает:
- редизайн (изменение визуальной составляющей бренда)
- репозиционирование (внутреннюю трансформацию идеологии, миссии, ценностей бренда)
- изменение структуры и качества бизнес-процессов компании (создание новых сервисов, улучшение навигации бренда в местах продаж, изменение ассортимента товаров или услуг, переход в другие продуктовые категории; смена ЦА, переход на новое ценообразование, выход на новые рынки)
Это один из самых эффективных маркетинговых инструментов, который не раз выручал бренды с многолетней историей, и сейчас самое время его использовать.
Готовность к изменениям — это главное, что мы должны вынести из этого кризиса. Мы должны принять то, что старые решения могут уже не работать в постоянно меняющемся социальном ландшафте, и нужно адаптироваться к этим изменениям. Для компаний это самое подходящее время переосмыслить свои ценности, изменения в окружающей среде, обдумать полученный опыт.
Оправдывая свою юбилейность, 2020 заставляет нас подводить итоги прошедшего десятилетия. Победителем будет тот, кто сможет кардинально измениться — пересмотреть свои бизнес-процессы, клиентский опыт, трудовые и социальные договоры и сделать это так, чтобы достичь своей цели. Случившееся стало началом новой эры бизнеса. Превратить этот год в катастрофу или сделать его трамплином в будущее — выбор каждого из нас.