Елена Тихвинская
— После закрытия чата пользователь получает оповещение с просьбой оценить нашу работу. Есть и внутренний контроль качества работы сотрудников поддержки: мы оцениваем их на базе заранее выстроенных KPI
— Об этом мы обязательно расскажем, но уже в тот момент, когда полностью переведем всю поддержку в мессенджер. Предварительно мы пока только можем говорить о том, что пользователи перестали дублировать свои вопросы по оплатам в Одноклассниках. Это лишь небольшой процент вопросов, которые поступают в поддержку.
— Спасибо за конструктивную критику, учтем на будущее.
А что касается личных пожеланий, то уверена, наш PR-отдел возьмет их на заметку!
При запуске поддержки в чате вопрос с нагрузкой был открыт, так что новый инструмент включали постепенно - вкратце это есть в колонке. Когда закончили с первой итерацией и перевели в мессенджер вопросы по оплатам, то по статистике увидели, что объем запросов не увеличился, а удовлетворенность пользователя выросла в двое. Ещё из плюсов - пользователи перестали дублировать свои вопросы, быстро получая от нас первый ответ (за 1 минуту).
В ближайшее время мы собираемся переводить в чат другие вопросы, в том числе более популярные у пользователей, поэтому будем автоматизировать некоторые кейсы - возможности мессенджера позволяют это сделать быстро и без больших затрат на разработку.
а так то на Панде ездил и страдал?:DD