Эта концепция подразумевает, что каждый в мире участвует в обмене — материальном или энергетическом. Например, покупая шоколадку, мы платим деньги и получаем товар, чувствуя справедливость обмена. Аналогично в бизнесе: клиент заплатил и получил услугу, но это не повод для оставления отзыва, ведь ситуация укладывается в его картину мира. Но если клиент получает больше или меньше ожидаемого, его мотивация к отзыву возрастает. Итак, ключ к стимулированию отзывов — дать клиенту что-то сверх ожидаемого.