«Система» в контексте управления качеством обслуживания — это как рельсы для поезда. Хочешь ты или не хочешь, но свернуть куда-то получится вряд ли. Аппаратное ограничение возможных вариантов дает гораздо большую гарантию следования нужному варианту. Отсутствие системы — это как пешая прогулка. Маршрут может быть любым, и результат гораздо менее предсказуем. Если есть физическая возможность что-то не сделать — оно будет с большей долей вероятности не сделано, чем если такой возможности нет.
Поэтому я считаю, что выгоднее и эффективнее вкладывать усилия не в увещевание и воспитание людей делать так-то и так-то, а в построение физических ограничений для того, чтобы делать только так-то и так-то.
К примеру, чем постоянно увещевать сотрудников о том, что обязательно нужно внимательно читать изменения в нормативных документах, можно просто аппаратно запретить логиниться в рабочую станцию, не прочитав суть нововведений, которая выводится на экране, и не сдав несложный тест на эту тему опять же на экране. И этот пример — не просто фантазия, именно такая система была реализована в одном из наиболее продвинутых в технологическом плане банков, с работой которого мне посчастливилось ознакомиться.
Еще один пример, когда «Аппаратные системы» дают существенное преимущество перед «Выбором вариантов» - это экранные формы, которые заполняет менеджер на своем копмьютере чтобы оформить клиенту документы (окна АБС). Если есть форма с большим количеством полей и подробная инструкция — что в каком случае и куда следует, а куда — не следует заполнять — это «Выбор вариантов». К сожалению, встречается достаточно часто и также часто приводит к досадным ошибкам и нестабильному результату, доплатам за опыт, расходам на контроль и исправление ошибок. Производители банковского ПО с завидным упорством продолжают развивать подобные системы. Однако есть и иной поход - последовательность форм, ограниченный выбор вариантов в которых определяет ограниченный выбор вариантов в следующих — это уже «Аппаратная система», работать с которой при правильном ее построении сможет любой сотрудник с гораздо меньшим количеством ошибок.
Примеры выше — достаточно просты и понятны. Но можно ли привести примеры из области управления качеством обслуживания и клиенто-ориентированностью? Да.