Как продавать миллениалам и зумерам

Миллениалы сейчас составляют большую часть экономически активного населения, а зумеры наступают им на пятки. К 2025 году 70% работников будут составлять представители поколения Y, и поколения Z. Поэтому так важно понимать их тренды потребления и перестать игнорировать то, что именно они сейчас «делают» экономику.

Миллениалы и зумеры по-другому подходят к выбору услуг, по-другому оценивают лидеров мнений. Если у миллениалов еще есть телевизоры, хотя они их уже не смотрят, то у зумеров телевизоров просто нет. Они не привязаны к частной собственности, их личное восприятие и мнение их круга важнее, чем условные авторитеты с трибуны.

Смартфон у них – продолжение руки. Многие из них родились с этими технологиями. Более трети миллениалов признаются, что больше контактируют со смартфоном, чем с друзьями, коллегами и родственниками.

С миллениалами и зумерами нужно общаться через удобные им каналы. Нужно подстраиваться под конкретную аудиторию. Например, в Москве считается, что Viber умер. А за пределами столичного региона многие пользуются именно им, а проникновение Telegram намного ниже.

Им нужно продавать эмоцию. 77% миллениалов утверждают, что некоторые из их лучших воспоминаний связаны с мероприятием или событием, которое они посещали или в котором участвовали. Потребление для них уже больше, чем просто покупка. Оно должно быть связано с событием, каким-то ритуалом, неким челленджем. Большую роль играет эмоция, которую они получают от товара или услуги.

Они хотят покупать не товар, а образ жизни. 72% миллениалов утверждают, что в будущем году хотели бы увеличить расходы на впечатления, а не на материальные вещи. Продавая услугу или товар, вы должны продавать целую экосистему или погружать в некое событие, которое не должно быть связано только с этим продуктом. Пример: можно покупать квартиру, квадратные метры, а можно – образ жизни, экосистему, в которой вы будете жить. Необходимо комплексно подходить ко всем потребностям клиента.

Успех любого бизнеса лежит на пересечении базовых потребностей, трендов и драйверов изменений. Необходимо внимательно смотреть на другие рынки и смежные сферы, в которых работают с теми же клиентами. Например, мы в сфере развлечений пристально изучаем, что происходит в ресторанном бизнесе, в детских развлечениях.

Нужно меняться под ситуацию. Побеждают не самые умные, а самые быстрые и креативные. Можно делать глубинные опросы, изучать, что нужно вашей аудитории. Если попросите себя покритиковать, спросите, где недорабатываете, точно получите обратную связь. Критика от потребителя - крайне ценный ресурс.

Не надо ограничиваться контентом только вашей компании или вашим товаром. Давайте потребителю взаимодействовать с другим интересным контентом, который генерит ваша экосистема. Но важен формат подачи, он должен быть понятен клиенту. Сейчас вокруг нас слишком много информационного шума, полезную информацию можно не заметить. Создавайте коммьюнити – форумы, паблики – для ваших потребителей.

Вот несколько must do для успешной работы на аудиторию миллениалов и зумеров.

Диджитализация. Если вас нет в цифре, рынок вы уже потеряли или потеряете в ближайшее время. Диджитализация должна повышать вашу эффективность, все этапы работы компании должны оцифровываться. Важный момент: эти процессы требуют от сотрудников soft skills. Нужно быть готовым переобучаться, уметь творчески мыслить, работать удаленно, обладать кросс-функциональностью, уметь работать с big data. Нужно постоянно смотреть, что делают конкуренты, потреблять контент по вашей теме.

Кастомизация. Нужен индивидуальный подход и закрытие «боли» конкретного потребителя. Продукт должен быть направлен на решение его проблемы. Миллениалам и зумерам очень важна уникальность товара.

Удержание фокуса. Это ключевой навык успеха в мире цифровых соблазнов. Есть исследования, утверждающие, что, увеличив показатель удержания фокуса на 5%, можно почти удвоить вашу прибыль. Тут помогает продвинутая CRM-система, постоянное общение с клиентом, в том числе через email-рассылки. Только, пожалуйста, без спама, нужен полезный контент. Кроме того, важна постоянно обновляемая программа лояльности.

Постоянная служба поддержки и персональный менеджер. Клиенту важно в случае вопроса или проблемы с сервисом не висеть на телефоне, слушая музыку в трубке, а оперативно получить помощь. С появлением голосовых помощников это становится доступнее.

Геймификация. Элементы геймификации могут способствовать увеличению мотивации сотрудников, повышению узнаваемости бренда, формированию потребительских привычек.

С уважением, Жиганов Владимир (Международная сеть интерактивных развлечений Клаустрофобия)