Обучение персонала с помощью практических кейсов

Привет, меня зовут Леша и это мой первый текст на vc.ru. Комментировать чужие публикации я научился прекрасно, а вот свой контент еще ни разу не выкладывал. Год назад я завел телеграм канал для своих сотрудников, где рассказываю про продажи и маркетинг с помощью простых речевых оборотов и отборного мата. Вот совсем недавно решил его сделать открытым и рассказать про него миру.

В общем, буду рад вашим комментариям, весь мат в тексте я заменил, но в оригинальном канале он, безусловно, есть, т.к. я считаю, что рассуждать о продажах и маркетинге в современной Российской бизнес-среде просто нельзя.

Обучение персонала с помощью практических кейсов

Короче, тема обучения персонала очень глубокая, поэтому требует ни одной, а нескольких десятков публикаций, но я начну, пожалуй, с самой простой и эффективной методики, которая работает у нас.

Обучение персонала — одна из ключевых инвестиций любой компании. Те, кто относится к этому плохо и несерьезно, тот дурак. Факт. В это надо вкладывать силы, деньги и ресурсы, потому что ваша реклама и маркетинг разобьется о скалы ровно в тот момент, когда клиента будет обрабатывать плохой сотрудник.

Обучение персонала внутри компаний должно решать 3 ключевые задачи:

  • Научить сотрудника хорошо делать конкретно свою работу путем развития Soft Skills & Hard Skills
  • Научить сотрудника понимать бизнес-процессы компании и рынка, в котором работает компания. Сюда входит и понимание клиентов, и понимание конкурентов. Такое… общее маркетинговое развитие.
  • Научить сотрудника правильно работать с конкретными инструментами и инфраструктурой, которая есть в компании. Я это ставлю отдельно, потому что можно продавать как тигриный лев, а программой в которой работаешь владеть, как конченный мракобес. Тут и про CRM, и про 1С, и про все остальное, что используется.

При разработке программ обучения необходимо учитывать следующее:

  • Обучение должно быть регулярным;
  • Программа обучения должна постоянно меняться и отражать текущую действительность рынка;
  • Знания сотрудников необходимо регулярно проверять;
  • Обучение должно быть интересным, интерактивным и веселым.

Отдельно про пункт № 4, про то, что обучение должно быть интересным. Пожалуйста, не думайте, что обучение персонала — это презентация на проекторе, унылые слайды, водичка и блокноты. Боже упаси. Обучение должно быть частью повседневной работы и людям это должно нравиться. Не превращайте такой сложный процесс в рутину и обучать, потому что все обучают. Это так, чтобы помнили.

Один из самых крутых способов регулярного и интересного обучения персонала — это кейсы из вашей же практики.

Просто. Дешево. Эффективно, шо ппц.

Кейс — это случай из жизни, с которым вы когда-то столкнулись. Они бывают двух видов: базовые и лютые. Базовые — это обычная ситуация, которая происходит каждый день, такие кейсы отлично разбирать с новыми сотрудниками, которые пришли в компанию недавно. Лютые — это адовый ад, когда клиент поставил всех в тупик и решение потребовало коллективного разума.

Этот метод обучения был предложен в Гарвардской школе бизнеса в 1924 году, когда преподаватели поняли, что не существует учебника, реально описывающего проблемы бизнеса. Так и понеслось.

Кейсы надо рассматривать, как позитивные, так и негативные. Негативные кейсы — это когда клиент все-таки отказался от покупки. Это, знаете, как в жизни, когда вас на улице кто-то обидел, а вы такие растерялись и не нашли нужных слов, а потом пришли домой и такие:

Ой, да надо было ему просто в табло сунуть и сказать, что он конченный.

Вот так и в продажах. Клиент ушел, а вы только потом поняли, что пошло не так. Вообще анализом отказавшихся клиентов надо заниматься регулярно и отвечать на следующие вопросы:

  • Откуда он пришел?
  • На каком этапе что-то пошло не так?
  • Что было хорошего?
  • Почему он отказался?
  • Какие действия совершал конкретный сотрудник и как можно было сделать иначе?

Анализировать это частично могут маркетологи, частично отдел продаж. В этом нет ничего сложного. На моей практике в систему это нигде не возведено. Везде это очень хаотично и случается только тогда, когда прижимает к стенке.

Это полезно делать для всех "отказников", но, если клиентов много, то разбирать хотя бы крупных.

Но черт с ними, вернемся к кейсам. Еще раз, кейсы - это моделирование настоящей ситуации и поиск решения проблемы.

Это является супер простым способом обучения и есть много форматов работы с сотрудниками.

  • Каждый день разбирать 1 кейс с конкретной командой или сотрудником на протяжении 15 минут;
  • Уделять время конкретному сотруднику и заниматься с ним индивидуально;
  • Каждый месяц собирать группу на 1 день и целиком и полностью заниматься разбором кейсов. При групповом разборе необходимо делить всех на команды, где одна часть будет являться покупателями, другая часть будет являться продавцами;
  • Делать онлайн-задания на 1 неделю, где вы озвучиваете 3-4 кейса и собираете со всех сотрудников ответы. Ведете учет лучших и худших, награждаете лучших, обучаете или убиваете худших.

При разборе кейсов есть 3 механики:

  • Смоделировать конкретную ситуацию с распределением ролей. То есть сотрудники будут прям идти на Оскар и играть продавцов и покупателей;
  • Смоделировать ситуацию без распределения ролей с вопросом "Что будешь делать в этой ситуации?". В таком ключе сотруднику не надо входить роль, а нужно лишь просто рассказать про порядок действий;
  • Такой формат обучения одинаково хорошо работает индивидуально или в группах.

Любая работа с кейсами является эффективной.

ОЧЕНЬ ПЛОХО: делать из кейсов текстовую базу знаний. Как вот у этих парней:

Обучение персонала с помощью практических кейсов

Во-первых - это лютый ад и оторвано от реальности. Никто этим не будет пользоваться. Не надо записывать все кейсы в учебник. Трата времени.

Во-вторых - это все, как тренировка футбольной команды. Учебников и теории очень много, но все решает практика. Так же работает и в продажах.

Редкая кошатница, представляете?

Вся фишка работы с кейсами - это исключительно на наглядных и ЖИВЫХ ПРИМЕРАХ разбирать это с сотрудниками. Все остальное работать будет гораздо хуже. Если вы уж очень хотите это систематизировать - используйте видео. Не надо делать сложный продакшн, достаточно петлички за 1 000 ₽, штатива и нормальной камеры в телефоне. Кейс на видео можно разбирать простым ответом или моделировать ситуацию, но лучше просто разбирать без вхождения в роли. Как правило, актерская игра у многих хромает, поэтому будет выглядеть примерно так:

ОЧЕНЬ ХОРОШО: если какая-то ситуация встречается часто или какой-то вопрос клиенты задают постоянно, использовать это на сайте или в социальных сетях (если вы это продвигаете). Игра на опережение.

Например, у нас в компании есть мебель из массива и часто клиенты спрашивают про разводы на столешнице от чашек, и следы от еды.

В простой кейс это можно упаковать вот так:

"Я принципиально хочу столешницу из керамики или мрамора, потому что на дереве будут оставаться следы от чашек, да и царапин будет много, не хочу за этим ухаживать, стол должен быть неприхотливым". Что будете отвечать?

Вася Иванов, клиент

Для продвижения в интернете это можно использовать так:

- Если в компании есть блог, то там выходит статья про уход за мебелью из массива, где разбираются подобные случаи, делаются фото и видеообзоры, сравниваются с другими поверхностями. Вопрос частый, контент интересный.

- В социальных сетях делается пост про это и сторис, где вы наглядно показываете НА ВИДЕО, как эти чертовы следы легко с дерева убираются. И так далее.

Вариантов много, сами понимаете.

Чтобы сегодня же начать обучать сотрудников с помощью кейсов необходимо:

  • Записать все ваши личные случаи в таблице и дать на них ответы самостоятельно.
  • Пойти к коллегам и попросить их вспомнить какие-то интересные случаи из жизни
  • Открыть CRM, если она есть и поискать там.
  • Все, что собрали свести в одну таблицу, где в одном столбце будет вопрос, в другом будет краткий верный ответ, в третьем будет пустое поле, где вы тезисно зафиксируете ответ сотрудника. У нас проще, просто столбец "Согласны?"
Обучение персонала с помощью практических кейсов

У нас таких бумажек несколько. Каждый кейс проверяет конкретную компетенцию конкретного сотрудника. Мы записываем кто отвечает и когда, потом оцениваем результаты. Рассказываем, как надо было. Через какое-то время пробуем с этим же сотрудником другую бумажку, но с аналогичными ситуациями. Смотрим, есть ли динамика.

В начале текста я рассказывал про разные форматы работы с кейсами. Вот описание механик:

Ежедневный разбор конкретного кейса на 10-15 минут

Выбирается ведущий. Не обязательно, чтобы это был один и тот же человек. Куда круче, когда это делают разные сотрудники и озвучивают именно свои кейсы. Утром собирается кружок и ведущий озвучивает кейс:

Два дня назад мне позвонил клиент и сказал, что взял моего хомяка в заложники и отпустит его тогда, когда я дам ему скидку 50%, в противном случае он его сожрет. Я дал скидку 50% и он ответил, что передумал, теперь он хочет скидку 70%. Я дал скидку 70%, он снова сказал, что теперь хочет скидку 100%, а когда я дал скидку 100% сказал, чтобы я ему еще и сверху заплатил. В итоге всех сожрали.

Автор, Человек

Вот все думают и отвечают.

В чем плюсы подхода: каждый день вы разбираете реальные случаи из жизни в игровом формате. В результате, если к этому привыкнуть и делать это реально каждый день, то уже через 6 месяцев не будет ни одной ситуации, которая может поставить вас и ваших коллег в тупик.

В чем минусы: всем в итоге пофигу и всем лень готовить эти кейсы. Нет времени, надо подумать, а давайте Иван завтра будет вместо меня, а то у меня важная встреча, я не успею и так далее.

Эффект от такой практики - очень сильный. Такая практика раньше использовалась во всех магазинах Adidas.

Уделять время конкретному сотруднику и разбирать ситуации с ним

Да, мы у себя это делаем и это эффективно. Приезжаешь к Васе и садишься с ним на 1 час для разбора кейсов. Я это делаю с новыми сотрудниками. Кейсы надо постоянно пополнять. Их должно быть не менее 50 разных штук и они должны проверять конкретные компетенции. Я уже говорил об этом.

Каждый месяц собирать группу на 1 день и целиком и полностью заниматься разбором кейсов. При групповом разборе необходимо делить всех на команды, где одна часть будет являться покупателями, другая часть будет являться продавцами.

Это мы делаем, но не очень регулярно из-за COVID, оффлайн-группу не соберешь нормально. Работает это так: собираете группу и моделируете ситуации.

Отводите в сторону "покупателей" и даете им вводные:

Например, Вася и Жанна будут семейной парой, где Жанна прекрасное создание, а Василий конченный и жадный человек. Вася всю дорогу будет хотеть уйти, а Жанна будет уговаривать его остаться. В какой-то момент они начнут выяснять отношения и Вася будет говорить, что это очень дорого, а Жанна будет хлопать глазами и расстраиваться. Мы станем свидетелями семейной драмы. Они пришли покупать стол, стулья и диваны. Их бюджет 900 000 рублей на все. Сроки 3 месяца, ЖК Vander Park на Молодежной, площадь квартиры 120 метров, остальную мебель уже заказали у Итальянцев.

Отводите в сторону продавцов и говорите:

Семейная пара выбирает мебель в новую квартиру. Перед вами будет муж и жена.

И вот таких ситуаций в течение дня можно разобрать от 5 до 10 в зависимости от сложности. Это тоже эффективно и очень смешно.

Делать онлайн-задания на 1 неделю, где вы озвучиваете 3-4 кейса и собираете со всех сотрудников ответы. Ведете учет лучших и худших, награждаете лучших, обучаете худших.

Я это делал на карантине. Давал по 3 кейса на 1 неделю в Google Таблицах. Там же все и отвечали по очереди, потом я записывал видео обзор с разбором ответов. Выглядело это так:

Обучение персонала с помощью практических кейсов

Использовал для этого обычные корпоративные Google Формы и Google Таблицы для сбора ответов. За лучшие ответы можно давать призы. Даже нужно, чтобы это мотивировало.

Резюмириую про кейсы:

  • Это эффективно и просто внедрять;
  • Это очень дешево стоит, лучшие всегда подтягивают худших;
  • Кейсы можно использовать не только для обучения персонала, но и для работы с аудиторией через сайт или социальные сети. Я сейчас не говорю даже про стандартные рубрики "Как мы завоевали 50000 клиентов за 2 рубля", я скорее говорю про РЕАЛЬНЫЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ ситуации, которые будут помогать клиентам узнавать что-то реально новое в формате микрообучения;
  • Кейсы справедливы для B2C и B2B компаний. Это можно применять совершенно в любой отрасли. Любой проект, где есть нацеленность на монетизацию сталкивается с ситуациями, которые будут повторяться;
  • Кейсами можно обучать не вставая с рабочего места;
  • Кейсы должны проверять конкретные компетенции, например, умение выявлять потребности или действовать в стрессовой ситуации или работать с негативом или еще что угодно;
  • Кейсы могут быть не только про взаимодействие с клиентом. Например, один из кейсов, который я могу спросить звучит так: человек потерял сознание у входа в магазин, что будете делать? или на собеседованиях, когда вам надо проверить ход мысли;
  • Кейсы - это очень веселый способ обучения.

Я большой поклонник обучения через кейсы, потому что ни одна книга или тренинг не опишет всех возможных сценариев, куда проще - больше практики на реальных примерах именно вашего бизнеса.

Спасибо, что дочитали.

Ссылку на канал обязательно, куда ж без нее:

6
2 комментария

Отличная статья. Главное, что написано со вкусом и знанием, просто и понятно. 
Автору мой респект.

1
Ответить

Среди большого шлака про продажи на VC такой недооцененный пост. Автору *пахлава* похвала за статью! Слог живой, мне понравилось. Будут еще посты?

Ответить