Автоматический сбор NPS и CSI с каждого покупателя (Кейс внедрения Битрикс24)

Описание проекта:

Информация о клиенте: iBOX — лидер рынка бренд автоэлектроники и цифровых сервисов для ответственных автомобилистов

iBoxразрабатывает, производит и продает:

· Радар-детекторы, видеорегистраторы и комбо-устройства

· Цифровые сервисы: мобильные приложения

· Автотовары

Около 20 лет iBOX создает девайсы для автомобилей и в этом деле многого достигли.

Технологии детектирования LaserVision и LaserScan могут определять даже самые хитрые радарные комплексы.

Про видеозаписи с устройств iBOX можно сказать одно: они такие четкие! Мы тщательно следим за всеми новинками в области видеосъемки и внедряем, внедряем, внедряем!

Всегда актуальная база камер, потому что устройства iBOX легко обновляются со смартфона по Wi-Fi через фирменное мобильное приложение.

Ранее мы уже работали с данным заказчиком по другому проекту и нам было очень приятно, когда к нам обратились повторно.

Задачи, которые стояли перед нашей командой:

В рамках деятельности Заказчика существовала проблема с корректным сбором данных по покупателям и посетителям сайта, социальных сетей, рассылок. Заказчик поставил цель перед нами по реализации следующих настроек для анализа и автоматизации отслеживания индекса удовлетворенность клиентов - CSI (Customer Satisfaction Index) и лояльности клиентов - NPS (Net Promoter Scor):

· Создание форм для пассивной обратной связи в Telegram, сайтом и ВК

· Создание форм для СМС рассылок.

· Интеграция с СМС сервисом для автоматической СМС рассылки

· Создание e-mail писем с встроенными формами для сбора NPS

· Создание роботов и триггеров для автоматического сбора NPS после покупки (раз в квартал)

· Создание роботов и триггеров для автоматического сбора CSI через 5 дней после покупки

· Создание e-mail письма для автоматического сбора CSI

· Настройка интеграций Битрикс24 с и почтовым сервером Mail.ru

· Интеграция с IVRобзвоном для автоматического сбора обратной связи со звонка

· Построение бизнес-процессов обработки NPS и CSI сотрудниками (согласно ТЗ)

· Настроить справочники корневых причин недовольства

· И справочники тематики драйвера лояльности

· Настроить автоматические задачи для обработки NPS и CSI

· Провести обучение по работе с обратной связью

В ходе реализации вышеуказанных задач были выполнены следующие мини проекты проекты:

· Интеграция Amylogic Битрикс24, в рамках этого проекта стояли следующие задачи:

1. Создать 3 вебхука которые будут вызывать обзвон клиентов в Aimylogic по соответствующему сценарию.- вебхук вызывающий из сделки обзвон по сценарию CSI Sale- вебхук вызывающий из сделки обзвон по сценарию CSI SC- вебхук вызывающий из сделки обзвон по сценарию CSI TP

2. Вебхук должен передавать следующие данные: id сделки, id контакта, имя, телефон.

3. После дозвона до клиента Aimylogic должен передавать в поля Оценка и Комментарий к оценке - ответы клиента

· Настройка внутри Битрикс24.

1. Работает в воронках ИМ (Интернет-магазин), Розница, Сервис.

2. Вызывается с помощью вебхуков на финальных стадиях по условию - в ИМ и Розница через 5 дней, в Сервис - через 7 дней.

3. Боты для ИМ и Розницы - CSI Sale

4. Боты для Сервиса - CSI SC

5. Боты срабатывают по 3 раза каждый день в течении 3-х дней.

6. Данные об опросе передаются в воронку - Клиентский опыт, в сделку которая создана на основании в завершенной в поля (Оценка и Комментарий к оценке)

· Построение воронки “Клиентский опыт” (Автоматизация процесса работы с обратной связью от клиентов компании), в рамках данного подпроекта были поставлены задачи:

1. Получить объективную оценку результата работы компании в направлении клиентского опыта в режиме онлайн

2. Сократить время на обработку оценки

3. Обеспечить хранение истории всех коммуникаций с клиентом в части клиентского опыта в одном месте

4. Построить дашборд по обратной связи от клиентов.

Решения от Bazhal Group:

После согласования всех нюансов с заказчиком нашей командой были выполнены следующие действия:

· Созданы формы обратной связи

· Созданы формы для СМС рассылок

· Проведена интеграция с СМС сервисом рассылки

· Созданы письма с встроенными формами для сбора NPS

· Созданы роботы и триггеры для автоматического сбора NPS

· Созданы роботы и триггеры для автоматического сбора CSI

· Создано e-mail письмо для автоматического сбора CSI

· Настроены интеграции Битрикс24 с и почтовым сервером Mail.ru

· Проведена интеграция с IVR обзвоном для автоматического сбора обратной связи со звонка

· Построены бизнес-процессы обработки NPS и CSI сотрудниками Заказчика

· Настроены справочники корневых причин недовольства и справочники тематики драйвера лояльности.

· Автоматизации замеров метрик в разных каналах и по разным целевым аудиториям.

· Создание единого места внутри Битрикс24, где можно было в моменте отслеживать успешность клиентского опыта и, как следствие, в моменте управлять обратной связью.

Результаты:

• Доработка и настройка бизнес-процессов заказчика в соответствии с согласованным техническим заданием и пожеланиями.

• Созданы отчеты и диаграммы по которым можно отслеживать клиентский опыт в режиме реального времени.

• Интеграция сервиса Amylogic и Битрикс24.

• Проведено обучение по работе с обратной связью

• Настроены автоматические задачи для обработки NPS и CSI

• Реализация проекта осуществлена в закрытом контуре Заказчика.

• Решение сложных оптимизировали работу огромной компании.

• Опыт работы Битрикс24 в редакции «Enterprise».

• Взаимодействия с профессиональным и доброжелательным коллективом Заказчика, который оказывал содействия на всех этапах задач с точки зрения программирования и доработок Битрикс24, которые реализации проекта.