Приветствую! На связи Черкашов Александр, Law Business Group.
В последнее время наши Партнёры, собственники юридических компаний, активно начали задаваться вопросом о том, эффективны ли их скрипты, и какие скрипты продаж юридических услуг использовать.
Я замечаю, что общий уровень понимания, что юридический бизнес, это бизнес, и что правила работы нужны всем, наконец массово приходит в юридический мир. Отходим понимание, что "каждый клиент индивидуален", и всё больше приходит понимания, что нужно регламентировать стандарты и качество общения с потенциальными Клиентами.
Однако, к сожалению, создавая скрипты, коллеги не учитывают несколько ключевых моментов, которые как бы должны быть учтены. В результате у них получается некая "каша", которая "как бы работает".
Сегодня мы поговорим о том, какие скрипты продаж в принципе нужны, и что не плохо было бы учесть в них, чтобы скрипт был более полным, и помогал сотрудникам работать по нему правильно.
Скрипт продаж юридических услуг - какие нужны?
Работа с Клиентом всегда состоит из нескольких этапов. У каждого этапа - своя цель. Соответственно, и скриптов у Вас должно быть несколько.
Базово, если Вы работаете через встречи, как минимум у Вас должно быть 3 скрипта, для каждого этапа работы с Клиентом. Какие это скрипты?
- Скрипт продаж №1 - приглашение на встречу
- Скрипт продаж №2 - скрипт проведения встречи
- Скрипт продаж №3 - скрипт для работы с "думающими Клиентами" после встречи
В идеале, я рекомендовал бы создать скрипт с "думающими Клиентами", которые должны были прийти на встречу, но не дошли по той или иной причине.
Разделяйте скрипты на этапы
Зачем создавать несколько скриптов продаж юридических услуг?
Несколько скриптов нужны, чтобы Вы могли без проблем разделить обязанности между сотрудниками. Если в Вашей компании до сих пор один сотрудник делает всю работу, Вы сильно теряете в эффективности.
Приведу несколько примеров:
Потеря эффективности №1:
Чтобы полноценно работать, нужно выучить все скрипты и знать процесс "от" и "до". То есть, Ваша компания сильно теряет на процессе обучения сотрудника, так как его нужно обучить делать всё с потенциальным Клиентом.
Его нужно обучить приглашать на встречу, вести Клиента, проводить встречу, работать со всеми вопросами и возражениями Клиентов. Нужно уметь заключать договор, знать тарифы и цены, знать условия, и так далее и так далее.
При этом, он не только должен всё выучить, Вы также должно убедиться, что он всё выучил. А значит нужно провести Аттестацию, и, как правило, не одну, и по всем вопросам держать руку на пульсе. А в случае потери сотрудника, повторить процесс ещё раз с новым сотрудником.
Откровенно говоря, это сильно затратно по времени.
Потеря эффективности №2:
Вторая сильная потеря эффективности лежит в области использования полученных знаний. Пока сотрудник проводит встречу, он не может позвонить по новым лидам, которые ждут контакта. Пока сотрудник звонит по новым лидам, Вы не можете провести встречу с Клиентом.
То есть примерно половину своего времени он не использует те знания, которые Вы ему дали. По сути, всё Ваше время, которое Вы потратили на обучение сотрудника, можно делить на 2 или более.
Даже просто логически, Вы могли бы обучить 2 разных сотрудников тому же самому, но получили бы постоянно работающий механизм: один звонит, другой проводит встречи.
Давайте вернёмся к тому, что должно быть в скриптах, чтобы они были эффективными.
Что включить в скрипт продаж. 3 дополнения.
Многие коллеги, когда пишут скрипт, думают, что скрипт включает в себя просто речевые модели, которые нужно произносить в той или иной последовательности. Это не так. В своей практике мы пошли куда дальше. Поделюсь тем, что Вам следует включить в свои скрипты, помимо логики и текста.
Интонации и ключевые акценты
Обязательно прямо в скрипте выделите блоки и мысли, которые обязательно необходимо использовать. Как в примере ниже.
Конечно, в тексте я не могу передать интонацию, с которой нужно произносить скрипт. Для этого у нас есть отдельная платформа обучения сотрудников. Однако этого достаточно, чтобы коллеги помнили, что в этом месте нужно делать акцент именно на этих словах.
Переходы
Предусмотрите в скрипте переходы в той или иной версии ответа Клиентов. Не нужно создавать 100500 веток. Достаточно определить 3 основные: согласен, сомневается, отрицает. Я называю их "зелёный, жёлтый или красный". Ниже - пример.
Ответы на вопросы и возражения
Включите прямо в скрипт в нужной части, как именно сотрудник должен конкретно в этом месте отвечать на тот или иной вопрос. Как правило, когда идёт общение с Клиентом, Клиенты в одном и то же месте спрашивают одни и те же вопросы. Не выносите ответы на вопросы и возражения куда-то далеко в другой файл или карточку. Оставьте их прямо там, где они нужны. Так сотрудникам будет проще ориентироваться и работать с Клиентом.
Я думаю, что коротко и без длинных инструкций я навёл Вас на мысли о том, что Вам необходимо предусмотреть, при создании скриптов. Какие они должны быть, что не плохо было бы включить в их структуру.
Конечно, я не дал в этом посте конкретных фраз и выражений, или структуры самого скрипта... но в теме я и указал, что лишь затрону тему того, какие скрипты должны быть, и что стоит в них учесть =)
Уже готовые и отточенные версии скриптов Вы можете посмотреть на нашем сайте. Или Вы можете заглянуть на наш ютуб канал, где я сделал отдельное видео "Человеческий скрипт продажи юридических услуг - повторяй за мной".
В видео Вы можете посмотреть конкретную структуру скрипта, примеры фраз и выражений, которые я рекомендую использовать. Я думаю, если тема скриптов Вам интересна, Вы точно оцените видео и напишите комментарий под видео. А я Вам отвечу =)
Спасибо за внимание.