Увы, это случилось. Глобальный кризис, о котором экономисты говорили весь предыдущий год и предрекали его наступление в 2021 году, случился именно сейчас. Да еще и в комплексе с коронавирусом! Такой крутой замес даже мы, закаленные россияне, еще не переживали. Видимо, кризисы 2008 и 2014 годов покажутся нам детскими шалостями.
Отличия нынешнего от предыдущих:
- уже накоплен определенный опыт преодоления таких турбулентностей и ежедневные вести о падении курса рубля не вызывают паники - мы “такое” переживали неоднократно;
- но! у населения и экономики отсутствует “подкожный жирок” - стагнация и падение реальных доходов в течение последних лет с одновременным нежеланием снижать уровень жизни стимулировали закредитованность и отсутствие “подушки безопасности”;
- главное - коронавирус. Если наши доблестные правители решатся объявить всеобщий, жесткий карантин в стране, это означает резкое снижение спроса на основные группы потребительских товаров (кроме продовольствия), повсеместный переход на дистанционный режим работы, снижение доходов и рост безработицы среди тех, чья деятельность не может быть переведена в онлайн. Если карантинных мер не будет принято - сценарий тот же, но растянутый по времени. А еще - тысячи напрасных жертв, которых можно было избежать.
Невеселые вводные для ведения бизнеса - не правда ли?
Но любой кризис - это стимул к изменениям: меняются входные параметры деятельности, значит, надо менять схему работы и пересматривать стратегию. Цель - как минимум остаться на той же позиции, а, как максимум, перейти на уровень выше. Это вполне реально - многие бизнесы разорятся и ниши будут свободны.
В особенной зоне риска находится малый бизнес, он наиболее уязвим, и его судьба зависит от того, как поведет себя хозяин в ближайшие месяцы и недели.
Давайте разберемся, какие срочные меры надо принять, чтобы обезопасить бизнес от фатальных потерь и обеспечить достаточный уровень прочности.
- Немедленно усилить систему продаж. Повышение ее эффективности - залог безопасности и развития.
- Пересмотреть и доработать программу лояльности для клиентов, внедрить новую акционную программу, новые каналы привлечения и удержания клиентов.
- Провести санацию коллектива - это не обязательно про сокращение, это про оздоровление. Иногда достаточно заменить всего одного неэффективного сотрудника. Пересмотреть обязанности, систему нормативов и поощрений.
- Ни в коем случае не сокращать бюджет на рекламу! Оптимизировать - да, найти современные работающие формы и каналы продвижения, выйти на новые сегменты целевой аудитории, уточнить ее потребности в кризисный период - да. Иначе - вашу компанию забудут, а это путь к уничтожению.
- Повысить качество сервиса. Целенаправленно внедрять стандарты обслуживания, значительно превосходящие заниженные “постсоветские”. Человечность и радушие будут вас выгодно отличать и привлекать новых клиентов: в тяжелые времена всем хочется быть утешанными, а не “облаянными”.
- Доставка в условиях эпидемии - наше все! Надо учесть грядущий отказ разумного большинства от “гуляний” по торговым центрам, большим магазинам и ярмаркам. Чем быстрей вы освоите этот способ взаимодействия с клиентами, тем больше у вас прибавиться новых фанатов.
- Отличаться от большинства. Это не совсем “кризисный” совет, к этому надо стремиться постоянно. Но особенно заметным будет влияние этого фактора при освоении новых ниш, освободившихся в кризис, и свежих сегментов клиентской базы.
А сейчас - внимание - самое главное! Всего один маркетинговый инструмент может значительно улучшить перспективы бизнеса в кризис и привлечь новых клиентов. Какой? Это чат-бот в мессенджерах.
Сейчас расскажу по пунктам, как он поможет вашему бизнесу выжить в кризис.
- Про усиление системы продаж. Когда ваши конкуренты отправляют своих сотрудников на карантин, когда клиент не может дозвониться, чтобы сделать заказ - чат-бот готов в любое время суток моментально оформить заказ или ответить на вопросы.
- Про систему лояльности клиентов. Человек, попавший в базу чат-бота один раз, остается там навсегда. И теперь ему можно направлять в мессенджере информацию об акциях и скидках, различные полезности и напоминания. И выстраивать таким образом теплые, доверительные отношения. Главное - делать это тактично и не надоедать. Открываемость сообщений в мессенджере - 95-98%, а не 2-3% как в email, который надо еще получить)
- Про санацию коллектива. Один эффективный чат-бот может облегчить работу и сократить трудозатраты сразу нескольких сотрудников: это служба поддержки или колл-центр, менеджер по продажам, секретарь, даже HR-специалист. Не обязательно их сокращать, но существенно пересмотреть обязанности в связи с введением новой “рабочей силы” в виде чат-бота вполне реально.
- Про бюджет на рекламу. Цена клика при ведении рекламной кампании на чат-бота снижается в разы. У нас в практике - до 33 копеек за клик в конкурентной нише. Даже разовые затраты на изготовление чат-бота можно осуществить за счет перераспределения рекламного бюджета с неэффективных статей на более современные и действенные. Затем - чат-бот минимизирует расходы на рекламу с ростом продаж.
Вот пример. основанный на среднестатистических данных открываемости и кликабельности.
Возьмем два условных интернет-магазина “Лапы” и “Хвосты”. Номенклатура товара, рекламная компания и целевая аудитория аналогичны, но первый магазин привлекает покупателей по-старинке, через email - рассылку, а второй внедрил чат-бота.
Разница - в 234,3 РАЗА! Считаем дальше.
Какой профит получит каждый магазин при заданных условиях рекламной кампании и среднем чеке 18 тысяч рублей?
Итого - продвинутый магазин “Хвосты” получает выручку больше в 69,6 РАЗ!
Выводы делайте сами.
- Про качество сервиса. Как думаете, повысит качество сервиса вашего бизнеса и уровень лояльности клиентов чат-бот, обладающий своим характером, отвечающий на вопросы моментально, четко и лаконично, принимающий заказы в любое время суток? Когда не надо ждать связи с оператором, чтобы получить туманную консультацию невоспитанной девочки?
Конечно, так происходит только в том случае, если интерфейс, логика чат-бота и его тексты продуманы до мелочей и составлены профессионалом. Иначе - горечь разочарования…
- Про доставку. Прием заказов дистанционно - одна из любимых и самых распространенных функций чат-ботов. Осуществляется в мессенджере легко и просто, можно добавить сразу блок оплаты там же, не выходя в сторонние сервисы.
- Про отличие от конкурентов. Чат-боты, несмотря на доказанную эффективность, еще обладают “вау-эффектом” для большинства пользователей. Да и само нахождение чат-бота в телефонной книге, рядом с контактами родных и знакомых, обеспечивает моментальное прохождение теста “свой-чужой” и выделение компании из огромного большинства подобных.
Теперь вы знаете про эффективный и интересный инструмент, недооцененный пока на российском рынке. Естественно, это не панацея от всех болезней, в том числе, от коронавируса. Но это прекрасное комплиментарное средство, которое можно встроить в существующую систему маркетинга и значительно укрепить свои позиции в кризисный период.
Рассмотрите внедрение чат-бота как антикризисную меру “первой помощи” и обеспечьте своему бизнесу развитие и рост на фоне всеобщего спада и разорения.
Елена Сафонова - копирайтер, сертифицированный член Гильдии разработчиков чат-ботов и специалистов компьютерных систем
Диверсификация инструментов маркетинга и продаж всегда работает на бизнес. И, конечно, чтобы узнать эффективность того или иного инструмента, нужно делать замеры показателей. Важно - одних и тех показателей, как это и сделано в статье.
Хочу прояснить один момент. Вы наверняка заметили в таблице "Расчет стоимости лида", что в магазине "Хвосты" ВСЕ лиды оставили свои контакты. Хотя это просто пример и можно сомневаться в приведенных показателях, но именно в том, что все лиды оставляют свои контакты - это 100% истина. "Хвосты" гнали лидов в чат-бот.
Чат-боты находятся в мессенджерах, пользователи которых регистрировались по своему имени (ну, или по нику). Чат-боты автоматически подхватывают имена пользователей мессенджеров! Поэтому, любой лид, зашедший в бота попадает в списки пользователей этого бота. И потом дальнейшая работа с этим лидом, вручную или с помощью автоворонки, превращает лида в клиента.
Да, полностью согласен с автором.
Благодарю за статью. Особенно пример понравился.
И хотел сказать - даже если у вас уже есть канал продаж, например, через сайт. И он вас устраивает. Всегда лучше иметь несколько каналов.
Такой маркетинговый инструмент как чат-бот существенно увеличит эффективность привлечения и количество клиентов. Естесственно, эффект будет если работать с этим инструментом - сегментировать клиентов, грамотно проводить рассылки и т. д.
Очень своевременная статья!
В кризис, действительно, надо использовать все возможности, способные помочь не только выстоять, но ещё и окрепнуть!
"Старый друг лучше новых двух!" - хорошая пословица и, мне кажется, она и о постоянных клиентах тоже.
Довести до покупки нового клиента стоит намного дороже, чем предложить это сделать постоянному клиенту.
Главная задача бизнеса в любое время - это сохранить и приумножить базу клиентов. И, чем больше будет точек соприкосновений между бизнесом и клиентом, тем лучше.
С этими задачами отлично помогает справиться чат-бот. Правда, как и все, отлично зарекомендовавшие себя и приносящие ощутимый результат, инструменты, хороший чат-бот не может быть дешёвым. Но он в разы дешевле и эффективнее многих сотрудников.
И никогда ещё грамотная инвестиция в бизнес не разоряла сам бизнес!
Очень профессиональная аналитическая статья. Всё просто и понятно с конкретными цифрами. Респект автору. И комментарии классные! Даже и добавить кажется нечего. Поэтому просто напомню, вдруг кто-то ещё не знает, для меня это было в своё время открытием:
Слово "кризис" на китайском языке обозначается двумя иероглифами, которые по отдельности означают "опасность" и "возможность".
Вот, в принципе, и всё! Отсюда вывод: для любого бизнеса, впрочем как и для любого человека, важно во время кризиса минимизировать все возможные опасности, отыскав и использовав новые возможности.
Согласна с автором статьи. Во время кризиса нужно развиваться дальше, а не опускать руки. Доставка товаров - это хорошее решение во время вынужденного карантина.
Использование чат-бота - решение для бизнеса в любые времена, не только в кризис.