Какие показатели нужно измерять администраторам?

Перед тем, как вы увеличите поток первичных клиентов и лидов, необходимо «залатать» дыры в воронке продаж на уровне ваших администраторов.

Ключевой показатель работы администратора – увеличение коэффициента записи.

В идеале все клиенты, которые оставляют заявку, должны быть записаны. И здесь самое важное качество – компетентность и обученность ваших администраторов. В этом помогут заранее разработанные скрипты общения с клиентами, содержащие техники работы с разными видами возражений. И первые два скрипта, которые должны быть всегда под рукой у администратора – это скрипты «Входящий звонок» и «Исходящий звонок».

Кроме того, нужно понимать, что высокий коэффициент записи и последующей перезаписи напрямую зависит от слаженной работы всей команды клиники или салона и от связки «администратор – специалист – администратор».

Если руководитель клиники или салона будет выстраивать правильную коммуникацию с администраторами, а те, в свою очередь, будут четко понимать, что от них требуется, то доход будет неизменно расти. Здесь важно строго соблюдать пошаговую технологию, не выкидывая из нее ни одного элемента.

Главная задача администратора – записать на прием к специалисту как можно большее количество клиентов, а также мотивировать их прийти.

Поэтому первый показатель, который необходимо замерять - коэффициент записи.

Формула здесь проста. Количество записавшихся на услуги необходимо разделить на количество звонков. Хорошим результатом можно считать показатель, равный 80-90%, средним – 40-50%.

Второй важный показатель: Сумма среднего чека.

Для его вычисления доход, полученный за один день, необходимо разделить на количество транзакций (количество клиентов, оплативших услугу). Этот показательно необходимо измерять ежедневно, еженедельно и ежемесячно.

Третий показатель. Коэффициент перезаписи.

Вычисляем его путем деления количества перезаписавшихся клиентов на общее количество клиентов.

Коэффициент перезаписи – тот самый показатель, который отличает опытного и сильного администратора, от слабого и его тесного взаимодействия со специалистами.

Все эти показатели крайне важно регулярно отслеживать, так как их анализ позволяетруководителю быстро принимать правильные управленческие решения и перестатьопираться на субъективное мнение сотрудников о том, что «у клиентов нет денег», или«им ничего не нужно». А также привязать к зарплате специалистов и администраторовсоответствующую финансовую мотивацию на возвращаемость клиентов.

Хотите узнать больше? Подписывайтесь на мой канал и читайте продолжение в следующей статье 👋🏻