Несмотря на экономические условия, мотивация персонала является ключевым моментом в системе управления персоналом, но особенно ярко значение мотивации персонала проявляется в кризисные ситуации.
Еще раз убедиться в этом я смогла в 2012 году. Мой центр эстетической медицины был уже третьим моим проектом. Я также являлась владельцем компании по оптовой продаже строительно-отделочных материалов и консалтинговой компании.
Сейчас мой центр – это успешное и прибыльное предприятие, но так было не всегда. Открылись мы в кризисный, 2009 год. Моему партнеру, которая отвечала за всю медицинскую часть, пришлось выйти из бизнеса, и я осталась одна с кучей кредитов, без персонала, в помещении только что открывшегося полупустого бизнес-центра. По началу было очень тяжело, но со временем мы справились. Совсем скоро наш центр был в прибыли, практически все специалисты имели достаточно плотную запись. Тогда у нас получилось добиться потрясающих результатов вместе с моим управляющим – мы набрали хорошую команду специалистов, коллектив был довольно сплочен и мотивирован. Мы регулярно проводили собрания, выезжали на корпоративы, специалисты получали хорошую зарплату. Доход рос, долги были возвращены, мы начали получать долгожданную прибыль.
Но счастье длилось недолго. Через некоторое время управляющий начал более халатно относиться к работе – собрания проводились все реже, началась «текучка» персонала, все чаще сотрудники просиживали в ординаторской, обсуждая начальство и распуская слухи, доход стремительно падал. Последней каплей моего терпения стало то, что я приехала вечером, в разгар «сезона», а центр пустовал.
Наверное, именно в тот момент я поняла, что больше, чем владелец, ни один наемный управляющий не будет заинтересован в успехе предприятия. Я приняла волевое решение – не смотря на огромную занятость, решила занять пост управляющей и самой управлять центром. Не скрою, это было нелегко. Для начала мне пришлось нанять новых специалистов, ведь многие врачи из-за слабой записи и постоянных «дрязг» нашли другое место работы, а те, кто остались были уже «заражены» негативом .
На тот момент, я была рада, что за плечами был большой опыт по найму сотрудников и по управлению персоналом. Я делала по 20 звонков соискателям и проводила по 10 собеседований в день, чтобы создать заново свою «команду мечты» .
Итак, это был пункт №1 – найти продуктивных и мотивированных сотрудников.
Сразу скажу, что я не искала специалистов с большим опытом и впечатляющей квалификацией. Как бы абсурдно это не звучало, для сотрудника это не главное! Я искала в первую очередь мотивированных и продуктивных сотрудников, желающих обучаться! На этапе собеседования я задавала так называемые «вопросы на мотивацию», это позволило мне отобрать сотрудников, которые ориентированы работать в команде, а главное, сотрудников, которые нацелены на результат. Имеют большое желание учиться и развиваться.
Пункт № 2. Обучить сотрудников
Когда я начала анализировать ситуацию в центре, я поняла, что многие сотрудники недостаточно хорошо общаются с пациентами, некоторые не соблюдают стандарты внешнего вида, а самое главное – практически никто не использовал технику продаж в своей работе. Что уж говорить про «новеньких» сотрудников, которые были совершенно не знакомы ни с правилами работы в нашем центре, ни, тем более, с техникой продаж.
Тогда вместе со своей командой мы прописали Стандарты должности для специалистов и администраторов, а также прописали так называемые «скрипты», то есть сценарии разговора для специалистов и администраторов при общении с пациентами.
В стандартах мы прописали не только должностные обязанности, правила внешнего вида, организационную политику. Особое внимание мы уделили подробному описанию и разъяснению техник продаж, упражнений и тренировок, которые помогают «отточить» эти навыки.
Кроме того, мы стали регулярно проводить тренинги, на которых изучали принципы общения с пациентами, технику продаж и основы сервисного поведения.
Забегая немного вперед, скажу, что после месяца регулярного обучения, перезапись клиентов у специалистов выросла в среднем с 30 до 80%!
Читайте продолжение в следующей публикации 👉
Подписывайтесь, чтобы не пропустить!