Культура предоставления безупречного клиентского сервиса в России и странах СНГ сейчас активно развивается и улучшается. Тем не менее, существуют определенные ошибки, которые допускают администраторы и специалисты в общении с пациентами клиники и в правильной заботе о них. В этом кроется основная причина неудовлетворенности клиентов, а, как следствие – потерянного дохода.
Как же сделать так, чтобы обслуживание превосходило все ожидания клиента, он возвращался к вам снова и снова и рекомендовал клинику своим друзьям и родным? Давайте разбираться!
Первое, что необходимо принять, как факт – это то, что сегодня клиентов сложно и даже почти невозможно удивить и зацепить какой-то оригинальной услугой, которую не предоставляет больше никакая клиника в вашей нише. У всех примерно аналогичные процедуры. А наши клиенты стали очень избирательны и требовательны.
Поэтому, если человек приходит за лечением в ту или иную клинику и остается неудовлетворенным сервисом, то он просто уходит к конкурентам.
Если же клиент в целом остался доволен качеством проведенных процедур, то, вероятно, он придет в вашу клинику вновь, но совсем не обязательно. Ведь он пока еще не стал лояльным клиентом!
А кто же такой лояльный или же довольный клиент? Это тот человек, которому не просто понравилось качество оказанной услуги, но и то, как с ним общался персонал – от администратора до специалиста. Такой гость остался доволен своим визитом в клинику, он обязательно обратится к вам еще и еще и будет рекомендовать вашу клинику своим друзьям и знакомым. А целью каждого сотрудника должно быть создание таких клиентов.
Все клиенты, которые заходят в клинику, должны в первую очередь стать довольными. Уровень сервиса должен превзойти все их ожидания. Этого можно достичь в первую очередь, с помощью техник сервисного общения и заботы о клиентах, а также путем выстраивания с ними долгосрочных взаимоотношений, увеличения количества точек касания, построения цепочек услуг и программ лояльности.
Статистика свидетельствует о том, что на сегодняшний день в России подавляющее большинство компаний в сфере медицины расходует примерно 90% своего маркетингового бюджета на привлечение первичных клиентов. Однако, на мой взгляд, подобная стратегия недостаточно дальновидна! Если вы проанализируете статистику, то увидите, что 80% дохода вам приносят вовсе не первичные клиенты, а постоянные. Эта цифра подчеркивает важность деятельности по удержанию уже имеющихся клиентов и формированию у них лояльности к компании. Поэтому я рекомендую вкладывать больше средств именно в эту задачу.
А поможет здесь в первую очередь безупречный клиентский сервис.
Ошибки, которые допускают сотрудники при общении с клиентами
1.Не улыбаться и не проявлять дружелюбие в разговоре с клиентами
Это – одна из самых распространенных ошибок в работе администраторов. Чаще всего они улыбаются, когда общаются с пациентами лицом к лицу на ресепшене или по телефону, но забывают об этом, когда посетители ждут приема в холле или когда оформляют их документы. Улыбка должна восприниматься, как часть униформы администратора и должна быть на его лице всегда.
2. Не поддерживать с клиентами доброжелательный разговор
Управляющий клиники или его владелец должны научить сотрудников при общении с клиентами улыбаться, здороваться и делать им комплименты. Важно не просто один раз сказать об этом, а регулярно проводить тренировки для закрепления такой модели поведения. Оно должно войти в привычку.
Администраторы и специалисты обязательно должны спрашивать клиентов, как у них дела, как они себя чувствуют, быстро ли добрались. Такую беседу еще называют small talk.
3. Не обращаться к клиенту по имени
Сотрудники клиники всегда должны обращаться к клиентам по имени. Это поможет подчеркнуть их значимость, уважение и внимание. Поэтому в начале диалога и периодически на всем его протяжении важно называть клиентов по имени.
Продолжение - в следующей публикации 👉
Подписывайтесь, чтобы не пропустить!