Как улучшить клиентский сервис в клинике? Часть 2

4.Не задавать уточняющие и фокусирующие вопросы

Прежде чем начинать презентацию услуг клиники, необходимо выяснить, с какой проблемой, или, иначе говоря, «болью» обратился к вам тот или иной клиент. Почему хочет получить именно эту услугу или процедуру? Важно понять его истинные ценности и жизненные обстоятельства, подтолкнувшие его к обращению за вашими услугами и лишь после этого, предлагать что-то конкретное. Но, именно то, что действительно нужно клиенту и поможет ему стать счастливым и удовлетворенным.

В противном случае, человек просто скажет: «Я подумаю!» и повесит трубку.

5.Не давать клиентам обратную связь

Во время разговора с клиентами обязательно нужно реагировать на их слова и ответы на ваши вопросы. Говорить: «Да, я вас понимаю!», «Не переживайте!», «Вы совершенно правы» и т.п. Таким образом ваши вопросы не будут восприниматься собеседником, как допрос. Наоборот, человек почувствует искреннюю заботу и участие в решении его проблемы.

6.Не благодарить клиентов за то, что они выбрали вашу клинику

Приучайте своих администраторов и специалистов благодарить клиентов за то, что они пришли именно в вашу клинику, что они доверили вам решить их проблему. Например, когда я бываю в США, то всегда обращаю внимание, что там люди благодарят всех и за все. Они часто говорят I appreciate it, что означает – «Я очень ценю то, что вы делаете». Благодарят кассиры в магазинах, официанты, сотрудники любой компании, куда бы вы ни пришли.

Поэтому я рекомендую воспользоваться этим хорошим правилом и говорить людям: «Мы очень ценим, что вы к нам приходите», «Мы очень ценим, что вы задаете вопросы». Все это дает очень хорошую обратную связь.

Мы рассмотрели самые распространенные ошибки в общении с клиентами, которые мешают качественно выделить вашу клинику из сотни других. Избежать их можно, отправив сотрудников на обучение сервисному общению и технике продаж, а также путем создания и использования в работе администраторов скриптов разговора с клиентами. Крайне важно не просто ввести это в практику, но и проводить регулярные тренировки и контролировать то, насколько добросовестно они используют эти скрипты.

И в заключении хочу особенно отметить, что отличный клиентский сервис – это не только наличие удобной парковки и чай-кофе, но и в целом – радушное, трепетное и заботливое отношение к пациентам клиники со стороны всех сотрудников. Это улыбки, приветствия, комплименты и благодарность клиентам за то, что они к вам обратились, за то, что оплатили лечение и т.п.

Поэтому, создавайте в своей компании островок дружелюбия. А для того, чтобы все это выглядело естественно, необходимо прививать персоналу эту культуру с помощью обучения и тренировок.

Пусть ваша клиника станет местом, куда клиентам захочется возвращаться снова и снова.

Хотите узнать больше? Подписывайтесь и читайте больше полезных рекомендаций из сферы управления бизнесом индустрии медицины и красоты в следующих публикациях 👋🏻