Начинаться скрипт, конечно же, должен с приветствия.
Приветствие
Очень важно, как администратор приветствует клиента, когда принимает от него входящий звонок.
Сотруднику необходимо представиться и обязательно задать вопрос: «Чем я могу вам помочь?». Интонация должна идти наверх. Подобный посыл звучит так, будто администратор действительно хочет помочь клиенту. А если произнести ту же фразу с интонацией, идущей вниз, то возникает эффект категоричности, и она звучит недружелюбно.
Перехват инициативы
Второй важный шаг в диалоге с клиентом – перехват инициативы. Здесь очень важно, чтобы администратор правильно воспринял запрос, например: «Сколько у вас стоит лечение кариеса?» и сумел ответить и перехватить инициативу так, чтобы самому вести беседу и задавать клиенту вопросы.
Можно сказать следующую фразу: «Лечение кариеса у нас стоит от 1 до 5 тысяч рублей. Все зависит от сложности. Позвольте задать Вам несколько вопросов, чтобы лучше понять, что Вам необходимо и предложить Вам лучшую стоимость, которая только возможна в нашей клинике!»
Выявление потребности
Конечно же, большинство администраторов более или менее умеют задавать вопросы. Но, зачастую все ограничивается 2-3 «дежурными» вопросами, после чего начинается презентация широкого спектра услуг компании. Этого недостаточно, чтобы установить хороший контакт с клиентом!
Я рекомендую подробно расписать процесс выявления потребностей. Важно задать человеку как можно больше вопросов. Это может быть 5-6, а иногда даже и 10 вопросов. Администратор обязательно должен давать потенциальному клиенту обратную связь, что он его понимает и что ваша клиника предоставляет услуги самого лучшего качества. Поэтому, задавая вопросы и получая на них ответы, нужно всегда давать обратную связи и ни в коем случае не молчать.
Презентация услуг, специалиста и компании
На этом шаге крайне важно не перегрузить клиента информацией, а связать его ключевую потребность с той услугой, которую сотрудник собирается ему предложить. Презентовать услугу, мастера или врача нужно на языке ценностей для клиента.
Обоснование
После того, как администратор рассказал клиенту об услуге и специалисте, нужно грамотно обосновать, почему этот человек, делая выбор из десятка других клиник, должен остановиться именно на вашей.
Здесь хорошо бы составить список преимуществ и перечислить их потенциальному клиенту, начиная с фразы: «Я рекомендую конкретно эту услугу, или этого врача, потому что у него достаточно большой опыт предоставления таких услуг и высокая квалификация. А также я рекомендую вам обратиться именно к нам, потому что у нас самое современное оборудование, сертифицированные специалисты». Нужно убедить человека в том, что ему нет необходимости идти куда-то в другое место.
Завершение. Запись клиента
Как записать клиента, даже если он говорит: «Я подумаю!» и справиться со всеми его возражениями?
Все возможные возражения у вас тоже должны быть прописаны. А также создан алгоритм, как правильно на них отвечать и все-таки записать клиента.
Крайне важно тренировать администратора работе с возражениями, прослушивать его диалоги с клиентами, и обязательно все комментировать и корректировать.
Кроме того, я рекомендую вам включить в скрипт так называемые спин-вопросы:
-Уточняющие вопросы, которые помогут выявить потребности и ценности клиента.
- Проблемные вопросы, указывающие человеку на его проблему, «боль», которая и побудила его обратиться к вам.
- Направляющие вопросы, которые позволят клиенту самому осознать, что предложенная вами услуга поможет закрыть его «боль» и сделать его счастливым.
Если вы еще не используете в своей компании скрипты продаж, советую вам обязательно ввести их в свой профессиональный инструментарий. Вы можете создать их самостоятельно, руководствуясь своим опытом и данными в этой публикации рекомендациями, либо заказать уже готовые варианты, которых сейчас огромное множество.
Подписывайтесь и читайте больше полезных рекомендаций из сферы управления бизнесом индустрии медицины и красоты в следующих публикациях 👋🏻