Социальные сети, как инструмент работы с негативом

Сложно сейчас представить компанию без социальных сетей: они во многом помогают бренду. Но работая с ними, очень важно уметь реагировать на негатив. Почти все digital-скандалы всегда бывают связаны с официальными страницами брендов, которые не смогли вовремя прокомментировать негатив или объяснить ситуацию.

Как работать с ними правильно?

1. Отслеживайте все упоминания

Один из основных инструментов управления репутацией в социальных сетях — мониторинг. Проводить его можно вручную (по упоминаниям, тегам и геолокациям) или через системы автоматического мониторинга . Мониторинг позволяет отслеживать все, что пишут о компании, подмечать всплески, вызванные разными событиями, находить неофициальные сообщества и группы противников.

2. Переводите недовольного клиента в закрытый канал общения

В ответ на негативный отзыв стоит предлагать перенести беседу в личку, директ и другие закрытые каналы общения. Еще лучше — написать клиенту, а потом упомянуть об этом для всех: «Ольга, приносим свои извинения, что так вышло! Написали вам в личные сообщения по поводу вашей проблемы».

3. Возвращайтесь в исходное обсуждение, чтобы показать результат

Если вопрос будет решен (например, через пару дней), то еще раз напишите клиенту под открытым обсуждением или в личных сообщениях: «Добрый день, Ольга, удалось ли решить проблему?». Попросите клиента написать, чем закончилась история.

Не увеличивайте злость клиента!

4. Объясняйте ситуацию

Если у вас возникла проблема — объясните клиентам, что случилось, используя социальные сети. Ничто не раздражает больше, чем безуспешные попытки пробиться через службу поддержки, долгое ожидание ответа и фраза «Мы постараемся устранить проблему как можно быстрее». Такое встречается до сих пор, поэтому сейчас при возникновении неполадок многие ищут ответы на сайтах и официальных площадках.

5. Предупреждайте о проблемах заранее

Объяснения хорошо работают не только для уже произошедших ситуаций, но и для будущих. Даже небольшим или локальным бизнесам стоит предупреждать заранее в своих социальных сетях о санитарных днях, невозможности оплатить картой, перебоях с поставщиком, отключениях горячей воды и многом другом.

6. Не удаляйте старые негативные комментарии

Мы не поддерживаем удаление старых комментариев с официального аккаунта. Со стороны компании честнее поддерживать беседу, объяснять свою точку зрения, а не чистить сообщения. Кроме того, есть вероятность, что удаление комментариев заметят, и от этого станет только хуже.

7. Не молчите в случае информационной атаки

Компании должны быть готовы не только к тому, что кто-то недоволен их работой, но и ко вбросам, за которые не стоит извиняться. Вместо этого их надо будет опровергнуть. Это еще более сложный процесс, чем объяснения. Есть три основных способа: публикация в официальном аккаунте, точечное встраивание в обсуждения и нативные опровержения в крупных сообществах или вообще в СМИ.