Love button: как получать обратную связь, чтобы предвосхищать ожидания
В рамках развития фармагентства мы с патрнерами поняли, что нам важно получать обратную связь от клиентов на постоянной основе, а не только раз в месяц или по итогам проекта. В этом случае мы можем помочь подкрутить процесс сразу так, чтобы все остались довольны результатом.
При этом мы отлично понимали, что наши клиенты настолько загружены, что просить их постоянно давать качественную обратную связь нереально. Да и известно, что обратную связь обычно дают в двух случаях - все очень плохо или кто-то запросил рекомендации. А нам важна была именно динамика, отражающая, что мы все время улучшаем наш сервис и предвосхищаем ожидания.
Мы задумались о двух вещах:
- Какая механика позводит нашим клиентам давать обратную связь с минимальным вовлечением?
- Как это этот процесс ценным и для клиентов в том числе, а не только для нас?
Мы запустили Love Button
Love button - 3 кнопки в письме, которые регистрируют выбор клиента.
Каждый раз, когда клиент госолует, мы отправляем 50 руб в фонд "Подари Жизнь".
Love button прикрепляется в конце письма с еженедельным статусом, а фидбэк складывается автоматом в нашу аналитическую систему.
Помимо пожертвований в фонд мы гарантируем определенную скорость реакции на обратную связь со стороны топ менеджеров агентства
С момента запуска мы получили 275 нажатий на Love Button. Если мы и дальше продолжим в таком темпе, то к концу года мы переведем в фонд более 200 000 руб.
Ну а пока мы хотим сказать спасибо нашим клиентам за время и за обратную связь от себя и от фонда :