А вот это интересно! Никита, моя компания оказывает услуги организации первой линии поддержки пользователей и построения процесса управления инцидентами. Возможно, с ростом вашей компании, мои услуги будут актуальны. Есть желание с вами детальнее пообщаться, напишу чуть позже вам в личку сообщение.
Согласен, больше для service management.
Хотя обобщать сферы бизнесов в данной теме не стоит, нужно конкретизировать. Интернет магазину сложный SLA, несколько линий специалистов, приоритизация, подробный справочник организации не нужен. Но при этом, тикет-система (help desk, причем много есть систем с trial-версиями или ограниченными бесплатными доступами, которых более чем достаточно на начальных уровнях развития, - "Бери и пользуйся бесплатно", но нет, выстраиваем работу через костыли)), обязательное фиксирование всех обращений по любом каналам связи, и минимальный уровень сервиса (скорость ответа специалиста и скорость решения обращения) должны быть. И они, как раз, описаны в данных рекомендациях.
Тех.поддержкой Сбера очень доволен стал последние пару лет, а вот, например, пчелиный провайдер наш, совсем меня огорчает со своей тех.поддержкой. Хотя может я везунчик такой)
Ну как немного нужно, все относительно)
И в том-же Itil/Itsm - раздел "управление инцидентами" (который больше для среднего/крупного бизнеса) есть базовые понятия, - гайд как правильно выстраивать тех.поддержку. Игнорировать его можно, это лишь рекомендации, но с развитие и ростом компании, повторюсь, перестраивать потом свою тех.поддержку - сложнее и дороже, чем изначально бы ее сформировать по рекомендациям того-же Itil.
Толковая статья, спасибо автору !
Конечно хотелось бы статистические данные за 19-й год, но думаю тенденция в России не изменилась. У большинства отечественных компаний уровень клиентской поддержки оставляет желать лучшего. Максимум кол-центр наймут, который коряво по скриптам будет отвечать не впопад и маршрутизировать ваше обращений на другие линии, причем не факт, что на нужного специалиста даже переведут, и уж точно вам снова и снова свою проблему придется озвучивать каждому новому специалисту.
Хотел бы дополнить автора и выделить несколько основных "не верных путей" создания своей службы поддержки. От большего к меньшему опишу:
1. Работа не специализированных системах (Help/Service Desk), чаще в собственных crm (которые предназначены для других задач), либо в нескольких программах одновременно. И как факт - нет единого пространства, которое бы аккумулировало всю работу тех.поддержки. Сложно соблюдать SLA( если вообще оно есть)) и много каких еще трудностей встретиться на пути руководителей бизнеса;
2. Нет разграничения обязанностей между 1 и 2 линией поддержки (чаще это совмещено в одном специалисте) - из-за этого уровень сервиса низкий (либо с нарушениями);
3. Не актуализируется (вообще не ведется) База знаний - как следствие специалисты (а часто дорогие специалисты 2-й линии) дают повторные типовые решения. Хотя, казалось бы, описал решение, переформатировал в статью Базы знаний понятную для пользователя, и уже при повторном обращении данный ответ предоставляет низкоквалифицированная линия поддержки (1-я линия);
4. Не ведется анализ работы службы поддержки, либо ведется по ограниченным метрикам (кол-во звонков, обращения закрыты или нет), из-за чего руководителям сложно прогнозировать пиковые нагрузки, знать эффективность работы каждого специалиста, а так-же оценивать вовлеченность пользователей в сервисы и их обратную связь.
Понятно, что до идеала "Качественной поддержки" нужно много усилий приложить, и не всем компаниям на их уровне развития нужно выстраивать поддержку по стандартам Itil/Itsm, но стремиться к идеалу нужно, иначе в потом будет сложнее и дороже преобразовывать текущую службу тех.поддержки.
Но с уверенностью скажу, что компании, которые понимают, что не только продать свой продукт нужно, но и пользователям оказывать качественную тех.поддержку значительно отрываются от своих конкурентов, за счет высокой эффективности работы ИТ-специалистов и высокого гарантированного уровня сервиса клиентской поддержки. Довольный клиент всегда вернется к вам и без рекламы снова купит)
Ну сразу же явно что скам это было, по всем внешним признакам) как и 99% стартапов на ico.
Читать коменты Алины Красновой - бесценно)