Специальный материал от Sendsay: собрали экспертов рынка автоматизации, чтобы обсудить с ними уходящий 2022-й, дать оценку изменениям и предположить, что нас ждет в 2023-м
Как бы ни было банально начинать с этих слов подведение итогов года — но 2022-й действительно выдался непростым. Пожалуй, российский рынок автоматизации еще никогда не сталкивался с подобными вызовами.
На фоне ухода крупных западных платформ ему пришлось экстренно трансформироваться и приспосабливаться к новым условиям. И довольно быстро стало понятно, что не все игроки готовы к таким стремительным изменениям.
Но по итогам года мы уже можем говорить о результатах: для кого-то стресс стал катализатором развития и роста, а кто-то просто не смог найти выхода из сложившейся ситуации. Та доля компаний, которые строили свой бизнес на европейских или американских вендорах, просто не смогли мгновенно перестроить все свои процессы. Серьезно пострадали даже IT-гиганты — по тем же причинам. Для настройки параллельного импорта в больших объемах нужно время — а его, увы, никто не давал.
Что можно сказать точно: рынок очень изменился, как изменились и пользователи — и все это привело к появлению новых трендов в автоматизации и бизнес-процессов, и маркетинга.
Мы поговорили с людьми, которые занимаются автоматизацией для крупнейших российских компаний, и собрали из этого разговора большой экспертный обзор всех произошедших изменений.
О том, как трансформировались продукты, сервисы и услуги, какие шишки были набиты и какие выводы сделаны — рассказываем в материале.
Хотим поблагодарить наших партнеров из Мегаплана, Envybox, Calltouch, Out of Cloud. Без их опыта, исследований и прогнозов не было бы этой статьи.
Как изменился мир и рынок
Главное изменение, которое отметили почти все наши собеседники — уход ключевых игроков рынка. Это коснулось всех сфер: рассылок, CRM-систем, аналитики.
Я бы сказал, что произошел передел рынка. Мы знаем, что у многих наших крупных клиентов есть серьезные проблемы и с поиском новых российских решений. Но все эти проблемы решаемы: вакуума на рынке нет. Существуют и российские сервисы, которые могут полностью заменить ушедших вендоров.
Весной 2022-го можно было также наблюдать резкий спад коммуникации с клиентами. Запреты на продвижение через Google Ads, признание Facebook и Instagram экстремистскими площадками болезненно ударили по рекламодателям.
В этом году происходил серьезный передел и изменение рынка. Часть компаний начали по максимуму экономить и срезать бюджеты на маркетинг; другие — наоборот, увеличивать вложения, чтобы сохранить продажи на перегретых рекламных аукционах. В частности, ярко проявилась необходимость в новых рекламных форматах, чтобы дотянуться до аудитории.
Кто-то в панике начал искать новые площадки для продвижения, а кто-то просто замолчал. В итоге довольно большое количество времени у компаний заняли «переезды» — с площадки на площадку, с одного сервиса на другой. В результате многие потеряли и средства, и время, и большую часть аудитории.
Если долго переходить на новую CRM-систему и работать без нее даже пару месяцев, можно потерять гораздо больше денег. И весь 2022 год в приоритете была экономия времени. В условиях, когда все очень быстро меняется, у того, кто умеет быстро меняться вслед и подстраиваться под новые обстоятельства, больше шансов выиграть.
Для некоторых стал неожиданным тот факт, что маркетинг внезапно стал резко политизирован. Многие бренды начали использовать маркетинговые инструменты для выражения своей политической позиции.
За это время многие клиентские базы подверглись несанкционированным рассылкам. CRM-маркетинг был частично увлечен в политическую повестку, стал площадкой для высказывания мнений. По цифрам резких спадов в доле CRM-маркетинга не не видим. Обороты у компаний упали, но доля CRM-маркетинга примерно та же.
Еще одна тенденция, которую мы наблюдали в первой половине года, — срезание бюджетов на маркетинг. При этом параллельно некоторые бренды, напротив, увеличили свои вложения в маркетинговые коммуникации — надеясь за счет этого сохранить продажи.
Более-менее положительную динамику мы наблюдаем с лета: многие осознали, что кризис никуда не уйдет, и стали приспосабливаться к новым условиям. Начался поиск новых способов взаимодействия с аудиторией, новых решений для рынка. На примере опыта Sendsay — сервис получил приток клиентов, начал развиваться и в результате увеличил мощность платформы.
Сейчас, когда уже более-менее понятны и ожидания аудитории, и площадки, на которых с ней можно коммуницировать, и инструменты, с помощью которых это можно делать — постепенно возвращаются и бюджеты в маркетинг, и клиенты.
Ситуация стабилизируется, но до прежней устойчивости нам все еще далеко.
Как кризис повлиял на продукт
Касательно того, как кризисные времена затронули продукт — мнения разделились. Здесь все очень завязано и на клиентах, и на самом продукте.
Так как Sendsay всегда был полностью российской платформой, санкции не коснулись работы сервиса. Да, мы, как и все, потеряли возможность продвигать свой продукт через рекламные инструменты Google или Facebook (запрещен в РФ). Но благодаря локальным серверам не столкнулись с проблемой сохранности данных — а для компании, которая отвечает за их сохранность перед клиентами и законом, это важно.
Так что де факто единственное, над чем пришлось серьезно поработать, — над распределением потоков новых клиентов, которые перетекли в сервис после ухода западных вендоров. Но, как можно догадаться, это скорее приятная работа — хотя и довольно масштабная и напряженная.
Email-маркетинг — отличный антикризисный инструмент: он дает быстрый и хороший результат при минимуме затрат. Так что в период любых турбулентностей, даже когда идет сокращение рекламного рынка в целом, число рассылок только увеличивается.
Не всем нашим коллегам по цеху повезло повернуть сложившуюся ситуацию исключительно себе в пользу. Сервис сквозной аналитики Calltouch потерял крупных клиентов: среди них были автопроизводители, часть из которых ушла с российского рынка. Но при этом в других сегментах таких негативных изменений не произошло.
Бизнес стал активнее использовать сервисы сквозной аналитики, чтобы понимать, либо как без потерь сократить рекламный бюджет, либо, наоборот, как эффективнее его увеличить. Поэтому уже летом мы нагнали отставание и планируем закончить год с неплохим ростом.
Наши друзья из Мегаплана тоже рассказывают, что CRM-системы довольно безболезненно прошли через самый критический период. Эту же мысль подтверждает и агентство CRM-маркетинга Out Of Cloud: был массированный удар по бизнесу в целом, но CRM пострадал не так сильно. Напортив, он даже стал заметнее — теперь это прерогатива не только крупного, но и малого бизнеса.
Как изменились клиенты и клиенты клиентов
Так как мы ведем речь о сервисах и агентствах, понятие «клиент» здесь имеет двойное значение. Это и клиенты брендов, и сами компании, которые обращаются к услугам платформ.
С «клиентами клиентов» все достаточно прозрачно. Здесь закрепился уже существовавший до этого запрос на персонализацию.
Теперь люди ждут еще более личного отношения к себе. В целом избирательность аудитории заметно возросла: пользователи уже знают, что компании собирают о них данные — и это повышает их требовательность. Они ждут, что коммуникация с брендом будет максимально персонализированной, а контент и предложения — актуальными.
Подход с созданием единой рассылки по всей контактной базе не просто перестал работать — сейчас он приводит к отпискам и жалобам.
Особую актуальность приобретают не просто коммуникации с существующими клиентами, а глубокий анализ данных покупателей, поиск интересующих их тем и товаров и точечные рассылки актуальных для них предложений — в идеальное для покупателя время и по наиболее удобному ему каналу.
Более того, впервые за долгое время стали востребованы новостные рассылки компаний. Пользователи хотят узнавать из первых уст, что происходит и будет происходить с брендом. Тишина стала тревожным признаком: если компания молчит — значит, у нее нет стратегии. Поэтому, чтобы не терять контакт с аудиторией, теперь, как никогда прежде, важно разговаривать с ней и делиться информацией.
Еще одно наблюдение: клиенты в целом стали с большей осторожностью относиться к брендам, более осознанно покупать в онлайне, ценить полезный контент, охотнее вовлекаться в активности, направленные на получение скидок и бонусов.
Люди стали более осторожно выбирать себе партнеров, меньше строят долгосрочных планов. Кроме того, клиенты стали совершать онлайн-покупки обдуманно, больше ценить позитивную обратную связь.
Что касается, брендов-клиентов — нельзя сказать, что их поведение как-то драматически изменилось. Да, приходится обсуждать более широкие вилки условий. Некоторые сильно режут рекламные бюджеты — но в целом, ситуация довольно стабильна. Бренды адаптировались к изменяющимся условиям и постепенно входят в привычный ритм работы.
Топ-3 услуги в CRM на 2022 год.
Что происходит с корпоративной культурой
На рабочие процессы весна 2022 года практически не повлияла.
После ковидного локдауна 20-го мир уже приспособился к работе в удаленном режиме. Практически у всех уже наработана база для этого и все понимают, как это может и должно быть устроено. Поэтому даже переезд отдельных сотрудников не сильно повлиял на работу сервисов и агентств.
Важно поддерживать связь с командой. Это касается рабочих коммуникаций, непосредственно влияющих на бизнес-процессы, например обсуждения задач, настройка документооборота, и менее формальных: созвонов, совещаний, переписок. Многие сейчас понимают, что с переходом на дистанционку покупка нового инструмента, который поможет организовать всю эту работу, — самый правильный шаг. Без цифровых, особенно облачных сервисов будет очень сложно развиваться.
Но при этом постковидная эпоха обнажила новые проблемы: когда все сотрудники постоянно находятся на удаленке и общаются только в почте или мессенджерах, связь с командой теряется. И это начинает отражаться в том числе и на бизнес-процессах: задачах, документообороте.
C учетом особенностей политической ситуации в этом году в компании была сформирована стратегия всесторонней поддержки нашей команды. Руководитель отдела обучения, имеющий высшее психологическое образование, еженедельно проводил онлайн лекции, а также оказывал бесплатную психологическую помощь тем сотрудникам, кто в ней нуждался.
У компаний появляется запрос на автоматизацию рутинных процессов — потому что это помогает сделать работу прозрачнее и допускать меньше ошибок.
Очевидно, что удаленная работа не собирается никуда уходить и, наоборот, только укрепляет свои позиции. Поэтому цифровые сервисы, которые помогают организовать рабочий процесс и упростить какие-то его этапы, становятся необходимостью.
Что изменилось в корпоративной культуре, так это сотрудники. Опять же, запрос на заботу со стороны компании появился еще в 2020 году. Но сейчас это превратилось в устойчивый тренд: люди ждут не просто «кофе и печеньки», но и какую-то реальную поддержку от работодателя.
Изменения претерпели и форматы проектов в рамках HR, появилась необходимость корректировать их так, чтобы они воспринимались сотрудниками как реальная забота. Например, мы сделали фокус на спорт, челленджи, вебинары по дыхательным практикам, митапы с психологами, дали возможность сотрудникам делиться собственными методиками по управлению временем.
Как обстоят дела с безопасностью
Безопасность — ключевой пункт для всех IT-решений, которые занимаются сбором и обработкой персональных данных.
2022 год поднял новые вопросы к требованиям безопасности после того, как некоторые западные вендоры ушли, удалив данные российских клиентов. Многие компании понесли из-за этого колоссальные финансовые и репутационные потери.
Это больше чем просто неприятная ситуация — и, конечно, компании должны нести ответственность за подобные действия. Выход — регулировать подобные ситуации на уровне закона. Российские компании должна защищать российская законодательная база, регламентирующая обращение с персональными данными. И сервисы, которые хотят работать с местным бизнесом, должны строго соблюдать требования 152-ФЗ РФ — чтобы их клиенты чувствовали себя спокойно.
При выборе платформы автоматизации маркетинга следует оценивать аттестаты соответствия компании, собирающей информацию о клиентах, требованиям закона 2007 года 152-ФЗ «О персональных данных». Sendsay — один из немногих продуктов на рынке, который имеет государственный аттестат соответствия данному закону.
Другой аспект безопасности данных — безопасность самого сервиса. В 2022-м мы увидели, что использование зарубежного ПО и локализация серверов на территории других стран также чревато большими потерями. Выход — переходить на локальные сервера и программное обеспечение. Как бы странно ни звучало, сейчас автономность сервера от зарубежного рынка — лучшая гарантия безопасности.
Весна 2022-го для нас мало чем отличалась от других периодов. Мы всегда заранее заботимся о вопросах безопасности сервиса, плюс наши сервера находятся в России и мы достаточно давно используем отечественное ПО, что позволило избежать большинства проблем в этом году.
Еще одна проблема, с которой столкнулись наши коллеги — сложности с обслуживанием клиентов, находящихся за пределами России. Чтобы обеспечить им возможность просто и безопасно оплачивать услуги сервиса, пришлось постараться.
Мы нашли сервис, с которым стал возможен прием платежей с карт некоторых банков Казахстана. Также открыли бизнес-киви кошелек. В некоторых случаях пользовались сервисами для работы с фрилансерами, такими как easystaff.
Тренды автоматизации бизнеса на 2023 год
В первое время уменьшение количества источников трафика шокировало многие компании. Не было понимания, как работать дальше: подход через увеличения трафика для привлечения случайных клиентов перестал быть эффективным.
Резкое сокращение источников трафика также повлияло и на конверсию.
Раньше на сайт можно было привлечь огромное количество дешевых посетителей. Сейчас же получается, что объем трафика сократился или его стоимость сильно выросла: за ту же стоимость можно привлечь в три раза меньше посетителей. Это означает, что нужно делать что-то еще.
Что остается: разработка более качественного контента для соцсетей и рассылок, видеоконтент, продвижение через маркетплейсы, работа с текущей клиентской базой. И, конечно, органическое продвижение через оптимизацию контента (SEO).
SEO ЖИВ! И речь не только про Яндекс и Google, но и про органическое продвижение в маркетплейсах и соцсетях.
Персонализированные коммуникации — еще один стабильно преходящий год от года тренд. Сайт, приложение, рассылки, пуш-уведомления — все они будут настраиваться на персональную коммуникацию с каждым пользователям. Площадки, собирающие данные о клиентах и предлагающие возможности персонализации, будут становиться более востребованными.
Средний и малый бизнес будут активнее использовать базовый инструментарий CRM-маркетинга — рассылки, простые сегментации клиентской базы.
Также почти все коллеги отметили, что в 2022-м ощутили значительный прирост среднего и, что интереснее, малого бизнеса. Связываем это с тем, что компании осознали, что ставка на привлечение новых клиентов больше не работает. И, чтобы удержать бизнес на плаву, нужны повторные продажи.
Другой фактор — многие компании активно развивали маркетинг в соцсетях, практически игнорируя другие способы взаимодействия с потенциальными клиентами. И по ним особенно сильно ударил кризис весны 2022 года. Такие бизнесы стали искать новые способы продвижения и общения с пользователями, и это органически привело их к CRM и рассылкам.
Все это в совокупности способствовало стремительному росту CRM-маркетинга. И, вероятно, в 2023 году мы увидим только укрепление этой тенденции. О том, как изменился CRM-маркетинг в 2022-м и какого поведения от него ждать в 2023-м — подробнее можно почитать интервью от Даниила Силантьева: «В 2022 году CRM-маркетинг пережил заметный взлет».
В целом, автоматизация бизнеса сама по себе — тоже тренд грядущего года. Этот сегмент рынка стабильно растет: все больше компаний вводят автоматизацию в маркетинговые и бизнес-процессы.
Прогноз на 2023 год — это ведущая роль инструментов автоматизации бизнеса. Поскольку на данный момент 68 % компаний в той или иной форме используют автоматизацию рабочих процессов. Также прогнозируем более клиенто-ориентированное взаимодействие с пользователями и применение в своих стратегиях пользовательского контента.
Вместо вывода и поздравлений
Какие выводы мы можем сделать: 2022-й бросил всем нам немало вызовов. Но по итогам года мы видим, что мы смогли извлечь из кризисной ситуации множество полезных уроков. Это стало триггером для ряда изменений на рынке автоматизации — и многие из них оказались позитивными.
Уже сейчас мы понимаем, что в 2023-м мы все продолжим меняться, адаптироваться, искать новые решения — и вряд ли это будет простой процесс. Но мы надеемся, что итоги грядущего года тоже окажутся куда более жизнеутверждающими, чем могло показаться в начале.
С наступающим!
Sendsay
если вижу сериал офис, сразу ставлю лайк)
ставим лайк тем, кто ставит лайк офису! 😎
Ребята из сенсей постарались. крутой kit по автоматизации. сохраню даже