В подборе персонала на каждую позицию есть свои нюансы. При формировании отделов продаж на аутсорсинг для клиентов, перед поиском кандидатов, мы составляем профиль должности. Профиль должности формируется исходя из должностных обязанностей, поэтому он будет значительно отличаться у менеджера и руководителя отдела продаж. Я хочу для начала рассмотреть обязанности РОПа, чтобы вы понимали, каким должен быть “правильный” РОП и какой функционал на него возложен.
Обязанности РОПа.
Основная задача РОПа - это выполнение плана продаж за счет более эффективного использования ресурсов.
Кого я называю ресурсами - менеджеров.
Компания - ресурс для менеджера по получению денег
Менеджер - ресурс компании для зарабатывания денег. РОП отвечает за деньги, которые приходят от Клиентов. При этом есть X точек приложения усилий, на которые должен быть направлено его внимание:
- Лидогенерация - привлечение более целевых лидов.
- Конверсия - делать так, чтобы у нас покупали большее количество потенциальных Клиентов и делали это Быстрее (увеличение скорости прохождения Клиентом воронки продаж).
- Средний чек - делать так, чтобы Клиент покупал больше и дороже.
- Повторные покупки - фокус на увеличении LTV за счет сокращения времени между покупками, частоты покупок и суммы покупок.
Итого, РОП отвечает за поступление денег (выполнение плана), а генеральный директор - за прибыль компании
На пути к достижению этой цели, РОП выполняет определенное количество регулярных задач - действий. Очень важно, чтобы все задачи были регулярными и циклическими. Что это дает:
1. Управляемая механика достижения результат. Все действия описаны по основным параметрам:
- Участники.
- Что должно быть на входе для качественного выполнения действия + какой результат мы ожидаем на выходе.
- Регулярность/ частота.
- Time box - сколько по длительности должно выполняться каждое конкретное действие.
2. Отчуждаемость и масштабируемость модели управления отделом продаж. Если вы РОП - эту модель вы можете внедрить в любом бизнесе, куда бы не ушли. Если вы собственник бизнеса - то в эту систему вы можете встроить любого нового РОПа (даже с минимальным опытом.
3. Предсказуемость. Мы всегда знаем что и для чего мы делаем, какой ожидаем от своих действий результат.
Выполнение плана продаж.
Первое что делает РОП - получает финансовую цель на год, затем перекладывает ее на план продаж. Разрезы плана продаж:
- месяцы (сезонность);
- каналы продаж (интернет, опт, розница, тендеры, партнерские продажи);
- менеджеры (в зависимости от их портфеля Клиентов, в зависимости от их функции);
- типы продуктов (товаров и услуг);
- типы Клиентов.
Все эти разрезы в сумме должны давать … +20% к финансовой цели на год. Еще одна “хитрость” состоит в стимулировании менеджеров выполнять и перевыполнять план.
Почему и как это сделать - об этом мы подробно рассказывали в статье о системе материальной мотивации. ВАЖНО. План продаж должен быть тяжело выполнимым, но выполнимым.
Можете составить 3 плана:
- пессимистичный
- реальный
- оптимистичный
Если необходимо, руководитель отдела продаж изменяет структуру отдела продаж, включая изменения в течении года, тут же необходимо предусмотреть hr-политику и действия (проведение собеседований, подбор, адаптация и обучение).
Все планы SMARTуются и переходят в выполнение менеджерами по продажам.
Инструменты РОП
Один из инструментов, которые помогают РОПу управлять созданием результата - это цикл Деминга PDCA.
- Plan - планируем то, что будем делать для получения необходимого результата на спринт (неделя/месяц).
- Do - “делание” - выполнение действий, описанных в Plan.
- Check - проверка - проверяем получили ли мы желаемый-необходимый результат. Если “ДА” - то за счет чего, что лучше всего сработало и дало самый высокий результат. Если “НЕТ” - то почему и что мы будем делать по-другому.
- Action - продолжаем делать с корректировками, которые вынесли из предыдущего этапа.
И так постоянно - именно потому - это и цикл. Именно такой подход позволяет получать необходимый результат и постоянно улучшаться - kaizen. Каждый новый спринт - вы начинаете с составления Цели и разработки четкого Плана по ее достижению.
Второй важный инструмент - проведение планерок и совещаний.
Каждый день вы, как РОП, собираетесь со своим отделом продаж и с каждым обсуждаете - что он планировал - что получил. Четкий план на сегодня.
С одной стороны - это контроль и управление, а с другой стороны - это помощь менеджерам. Готовясь к встрече с вами они будут планировать свои активности, и подходить к этому критически, а как вы знаете: правильный план - 80% успеха, и это правда.
Также в задачи РОПа входит работа с системой мотивации менеджеров по продажам. Он должен выходить с обоснованным предложение по ее изменению, основной целью которой является повышение результативности Отдела продаж сотношением к прибыли компании.
Еще одна важная обязанность РОПа - составление внутренней документации для отдела продаж (регламент работы менеджеров, регламент взаимодействия с клиентом, скрипты продаж, ценностные предложения и т.д.), а также - понимание бизнес-процесса продаж в компании, умение его описать.
О этих обязанностях РОПа мы более подробно будем говорить в следующих статьях, а сейчас вернемся к теме подбора “правильного” РОПа.
Подбор руководителя отдела продаж.
Формально процедуру подбора можно разделить на несколько этапов, последовательно связанных друг с другом. Подбор по такой методике дает возможность быстро закрыть вакансию, выбрав наилучшего кандидата.
Этап 1. Составление профиля должности.
Первое, с чем мы должны определиться - кого мы хотим видеть на должности РОПа. Какими качествами должен обладать этот человек. Причем учитывается сразу несколько направлений, по которым необходимо подбирать РОПа:
- Управленческие качества и компетенции.
- Опыт и навыки в сфере продаж.
- Личностные качества и особенности мышления.
- Знания и навыки использования разнообразных инструментов продаж.
- Имеющийся опыт в качестве РОПа.
Все эти направления описываются исходя из тех обязанностей, которые РОП должен будет выполнять в компании.
Этап 2. Составление вакансии.
В вакансии мы прописываем тезисно то, что подробно описывали в профиле должности, добавляя информацию о компании и особенностях работы в ней. При составлении вакансии вы обязательно должны помнить о том, что хорошие РОПы нужны многим компаниям, поэтому не только вы будете выбирать идеального кандидата, но и он будет выбирать вас из числа других работодателей. Поэтому важно помимо конкурентной зарплаты по рынку также указывать те дополнительные преимущества, которые дает работа в вашей компании.
Стандартная вакансия состоит из нескольких блоков:
- Условия работы
- Мотивация
- Обязанности
- Требования к результату
- Образование
- Опыт работы
- Компетенции (по важности)
- Личностные качества
Вакансия также может включать квалификационные вопросы, которые будут первым этапом отсева кандидата.
Этап 3. Первичное собеседование с кандидатом.
Первичное собеседование с кандидатом призвано выявить его манеру общения, способность идти на контакт. Также во время первого касания мы:
- Выясняем соответствие реального опыта указанному резюме (например, многие не указывают работу без оформления).
- Первично оцениваем адекватность кандидата.
- Уточняем актуальность резюме (ищет ли кандидат еще работу).
- Презентуем компанию.
- Договариваемся о повторном собеседовании.
Первичную коммуникацию может проводить исполнительный директор или HR-специалист.
Этап 4. Повторное собеседование с кандидатом
Повторное собеседование призвано выявить соответствие кандидата профилю должности. В зависимости от специфики компании оно может быть как групповым, так и удаленным. На этом собеседовании необходимо выявить:
- Опыт в качестве РОПа (количество людей в подчинении, достижения по реализации плана продаж, какие методы использовал в управлении).
- Может ли кандидат продавать сам (выявить навыки продаж, опыт и/или страх индивидуальных продаж).
- Способность формировать коллектив и управлять (давать кейсы, требующие решения).
- Личностные качества (структурность мышления, нацеленность на результат, лидерские качества).
- Профессиональные качества (понимание процесса продаж и вариантов управления ими, понимание логики KPI, мотивации и бизнес-процессов).
Во время собеседования также озвучивается мотивация РОПа, которая должна состоять из трех частей: оклад + бонус по итогам личных продаж + бонус от продаж отдела. На собеседовании должен присутствовать директор и/или собственник компании.
Этап 5. Адаптация.
Поскольку непосредственным руководителем РОПа является директор, если отдел продаж создается с нуля, руководитель отдела продаж будет заниматься изучением материалов и вникать во все процессы по большей части самостоятельно. Если дела ему передаем его предшественник, он сможет получить больше информации, но все равно о полноценной адаптации говорить не придется. Поэтому очень важно, чтобы у РОПа были лидерские качества.
На этом этапе новоявленный РОП изучает:
- Наработки своего предшественника, если таковые имеются.
- Внутреннюю документацию компании.
- Штатное расписание и регламенты.
- Продукт компании и его особенности.
- Основных конкурентов.
- Клиентов и этапы лидогенерации.
- Работу менеджеров отдела
После первичного сбора данных РОП уже включается в непосредственную работу по улучшению ситуации в отделе продаж.
Следуя этим простым правилам вы сможете подобрать РОПа, который сможет существенно улучшить и стабилизировать финансовый результат в компании. В следующей статье мы рассмотрим более подробно, какая документация и инструменты нужны для полноценной работы отдела продаж.