6 типов клиентов, или Кого вы можете встретить в «лесу»?

У экосистемы бизнеса много общего с экосистемой леса: для новичков он может показаться непролазной чащей, а опытным предпринимателям знакома уже каждая тропинка. В этом лесу команда ZephyrLab обитает уже почти 10 лет, и за это время мы успели изучить всех «лесных жителей» настолько, что составили собственный «Справочник клиентов». Наира Милкус, менеджер по развитию бизнеса, ответственный за счастье клиентов, делится им со всеми, кто работает в сфере digital-услуг — удачной охоты!

Статья написана с большой долей иронии, и с еще большей любовью к нашим клиентам.

Выглядит как настоящий эксперт, но часто просто мимикрирует под знатока, чтобы комфортно чувствовать себя в этой среде обитания.

Такой клиент знает, что и как нужно делать, сколько это стоит и сколько времени займет. А еще ему сложно делить инициативу с кем-то: он, как настоящий тигр, ревностно защищает свой бизнес, взгляды и убеждения. Скорее, ему нужны просто рабочие руки для исполнения всех своих задумок. Много рабочих рук!

Часто под маской тигра скрывается бизнес-оунер или владелец продукта. Такая «собственническая» модель поведения объяснима: он просто переживает, что сторонняя команда или специалист могут сломать то, что уже было создано или придумано раньше.

«Чтобы стоять на месте, нужно бежать изо всех сил». Этот тип клиента следует заветам Льюиса Кэрролла и никогда не сбавляет темп. Он из тех, кто в ответ на вопрос, когда должна быть выполнена задача, пишет: «Вчера!».

Порой такая скорость действий обусловлена реальной необходимостью: в digital-лесу много проектов с горящими сроками и поджимающими дедлайнами. Но бывает и так, что кролик просто гонится за личным интересом: хочет доказать себе и другим, что может реализовать проект в рекордно короткие сроки, причем сделать это круто.

Этот «обитатель» леса чаще выступает звеном между командой и своим очень занятым руководителем. Сначала он «таится»: не рассказывает сразу о своих пожеланиях и ожиданиях руководителя от проекта. Возможно, потому что никогда раньше не работал с цифровыми продуктами или не привык составлять ТЗ, не знает всех рабочих процессов или просто до определенного момента занят другими задачами. Но потом нужный момент настает, и удав появляется перед вами с ворохом вопросов, уточнений, правок и предложений. Внезапно выясняется, что проект изменил свои суть и содержание.

Клиент, которого тяготит неудачный опыт с предыдущими подрядчиками. На старте неминуемо будет сравнивать вас с ними, поэтому проявит недоверчивость и дотошность к деталям. Успокоится и перестанет подозрительно «кружить» над проектом только тогда, когда убедится, что все продумано, обсуждено и учтено до последней мелочи. Поначалу волк настойчиво вмешивается во все процессы, его натура и предыдущий опыт буквально заставляют его доминировать. Расслабляться нельзя: а вдруг что-то пойдет не так?

Большой и неторопливый — это про него. Легко догадаться, что под этим обличьем часто скрываются крупные коммерческие корпорации или государственные структуры с разветвленными и сложными процессами. Их объединяют долгие согласования на всех этапах: долго рассматривают документы и договоры, долго отбирают подрядчиков на разные задачи, процесс принятия решений состоит из нескольких этапов.

Он существует не только в сказочном лесу! Но порой действительно кажется мифическим существом. Единорог знает, что у каждого в проекте своя компетенция и своя роль. Он уважает экспертность команды, с которой реализует проект. Более того, прислушивается к рекомендациям, а значит, ему можно и нужно предлагать идеи по усовершенствованию проекта. Единорог открыт к диалогу и искренне заинтересован в создании крутого продукта. Можно ли представить лучшего попутчика для лесной прогулки?