6 типов клиентов, или Кого вы можете встретить в «лесу»?
У экосистемы бизнеса много общего с экосистемой леса: для новичков он может показаться непролазной чащей, а опытным предпринимателям знакома уже каждая тропинка. В этом лесу команда ZephyrLab обитает уже почти 10 лет, и за это время мы успели изучить всех «лесных жителей» настолько, что составили собственный «Справочник клиентов». Наира Милкус, менеджер по развитию бизнеса, ответственный за счастье клиентов, делится им со всеми, кто работает в сфере digital-услуг — удачной охоты!
Статья написана с большой долей иронии, и с еще большей любовью к нашим клиентам.
Тигр
Выглядит как настоящий эксперт, но часто просто мимикрирует под знатока, чтобы комфортно чувствовать себя в этой среде обитания.
Такой клиент знает, что и как нужно делать, сколько это стоит и сколько времени займет. А еще ему сложно делить инициативу с кем-то: он, как настоящий тигр, ревностно защищает свой бизнес, взгляды и убеждения. Скорее, ему нужны просто рабочие руки для исполнения всех своих задумок. Много рабочих рук!
Часто под маской тигра скрывается бизнес-оунер или владелец продукта. Такая «собственническая» модель поведения объяснима: он просто переживает, что сторонняя команда или специалист могут сломать то, что уже было создано или придумано раньше.
Как поладить с тигром: с таким клиентом важно войти в контакт и завоевать доверие, которое потом трансформируется в авторитет. Если этот путь не проделать — сотрудничества не получится, и тигр так и останется одиночкой в лесу бизнеса. Часто случается так, что идеальным спутником для него становится дизайнер-фрилансер, готовый выполнять все задачи (и немного — прихоти). Но бывает, что тигр встречает профессиональную команду, с которой у него получается выстроить диалог и прийти к классному результату!
Кролик
«Чтобы стоять на месте, нужно бежать изо всех сил». Этот тип клиента следует заветам Льюиса Кэрролла и никогда не сбавляет темп. Он из тех, кто в ответ на вопрос, когда должна быть выполнена задача, пишет: «Вчера!».
Порой такая скорость действий обусловлена реальной необходимостью: в digital-лесу много проектов с горящими сроками и поджимающими дедлайнами. Но бывает и так, что кролик просто гонится за личным интересом: хочет доказать себе и другим, что может реализовать проект в рекордно короткие сроки, причем сделать это круто.
Как поладить с кроликом: показать готовность «бежать» вместе с ним. Мобилизовать все ресурсы команды и предложить вариант реализации проекта, который закроет основные боли и ожидания такого клиента. Для команды работа в режиме острого цейтнота с таким заказчиком становится бодрящим проливным дождем, который делает каждую лесную прогулку свежее и интереснее.
В практике ZephyrLab был клиент, который обратился за разработкой приложения после того, как продал свои услуги аудитории и пообещал им запуск продукта к определенной дате. «Забег» прошел успешно!
Удав
Этот «обитатель» леса чаще выступает звеном между командой и своим очень занятым руководителем. Сначала он «таится»: не рассказывает сразу о своих пожеланиях и ожиданиях руководителя от проекта. Возможно, потому что никогда раньше не работал с цифровыми продуктами или не привык составлять ТЗ, не знает всех рабочих процессов или просто до определенного момента занят другими задачами. Но потом нужный момент настает, и удав появляется перед вами с ворохом вопросов, уточнений, правок и предложений. Внезапно выясняется, что проект изменил свои суть и содержание.
Как поладить с удавом: с таким клиентом важно изначально прощупать все, насколько возможно. Для этого — задавать открытые вопросы, фиксировать все договоренности, составить четкий план и следовать ему, проговаривать каждый последующий шаг и точки взаимодействия. А еще — постоянно погружать удава в рабочие процессы. Высший пилотаж — стать ему другом, чтобы он был уверен: вы на его стороне. И тогда удав раскроет свои лучшие качества и проявит себя как эффективное связующее звено, фактически станет вашим агентом на территории заказчика!
Волк
Клиент, которого тяготит неудачный опыт с предыдущими подрядчиками. На старте неминуемо будет сравнивать вас с ними, поэтому проявит недоверчивость и дотошность к деталям. Успокоится и перестанет подозрительно «кружить» над проектом только тогда, когда убедится, что все продумано, обсуждено и учтено до последней мелочи. Поначалу волк настойчиво вмешивается во все процессы, его натура и предыдущий опыт буквально заставляют его доминировать. Расслабляться нельзя: а вдруг что-то пойдет не так?
Как поладить с волком: четкими слаженными действиями команды ему можно показать, что вам стоит доверять. Когда он увидит факты, то сможет немного отпустить ситуацию. А в результате рабочий процесс с таким клиентом получится очень эффективным.
Слон
Большой и неторопливый — это про него. Легко догадаться, что под этим обличьем часто скрываются крупные коммерческие корпорации или государственные структуры с разветвленными и сложными процессами. Их объединяют долгие согласования на всех этапах: долго рассматривают документы и договоры, долго отбирают подрядчиков на разные задачи, процесс принятия решений состоит из нескольких этапов.
Как поладить со слоном: прежде всего — дисциплина. Беспроигрышным вариантом будет работа строго по ТЗ. Здесь не нужны гибкость и вариативность: продукт должен получаться именно таким, каким его изначально договорились создавать. Слон — настоящий тяжеловес, поэтому проект с его участием можно сравнить с трансконтинентальным грузовым поездом. Важно загрузить его на старте, чтобы дальше он четко следовал по маршруту со всеми плановыми остановками и манипуляциями.
С такими клиентами объективно сложно согласовывать правки, но даже если кажется, что движения не происходит, благодаря слаженным действиям проект все же меняется и приходит к той форме, которая понравится всем участникам процесса.
Единорог
Он существует не только в сказочном лесу! Но порой действительно кажется мифическим существом. Единорог знает, что у каждого в проекте своя компетенция и своя роль. Он уважает экспертность команды, с которой реализует проект. Более того, прислушивается к рекомендациям, а значит, ему можно и нужно предлагать идеи по усовершенствованию проекта. Единорог открыт к диалогу и искренне заинтересован в создании крутого продукта. Можно ли представить лучшего попутчика для лесной прогулки?
Как поладить с единорогом: не бояться свободно проявлять свой творческий потенциал — он обязательно оценит.
Такой клиент делает все возможное, чтобы избавлять от блокеров со стороны своей команды. Либо организует работу своей команды максимально эффективно, либо делает все, что в его компетенциях, чтобы процесс забурлил. И если «прирученный» удав может стать агентом команды в процессе взаимодействия с заказчиком, то прирученный единорог — это суперагент! Для него очень важен результат определенного уровня, поэтому он будет стараться ради этой кульминации.