Комьюнити менеджмент - звучит как что-то нереальное и ненужное для бизнеса, но на деле это повышает лояльность клиента к вашей организации и в определённый момент может стать решающим фактором при принятии решения о покупке.
Коротко и по делу сейчас поделюсь с вами полезной информацией из своего опыта.2
Правило №1
Решайте вопрос с человеком там, где он к вам обратился. Например, со мной недавно был случай, хочу посмотреть фото зала, а мне говорят: "вот сайт, можете там посмотреть"
Не отправляйте человека на сайт, если он к вам обратился в соцсесть, например, написал в мессенджер, значит удобно и вы должны подстраиваться под клиента.
Правило №2
Не использовать шаблонные ответы, человек хочет общаться с человеком. Ох, как же неприятно получать такие ответы, где всё общими фразами, размыто и непонятно...
Ждёшь ответ несколько дней, а в итоге приходит это
После таких ответов повторно писать в ТП даже не хочется. Проблемы приходится решать самому и лояльность у клиентов к такой организации теряется
Правило №3
Напишите инструкцию по отработке комментариев (как позитивных, так и негативных)
Негатив должен обрабатываться В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ, желательно ещё написать время, когда вы вернётесь с ответом к человеку.
Позитивный комментарий можно просто лайкнуть, вы не представляете, как это приятно, когда человек увидит, что вы заметили его комментарий и оценили.
А ещё сам комментатор получит уведомление. Мне всегда приятно, что кто-то лайкает мои комментарии.
Если человек увидит, что написано много комментариев, но все без ответа, то сложится ощущение, что группа не ведётся, администраторы никак не ведут работу с подписчиками.
На этом всё, уверен, было полезно. Эти правила из моего опыта, делюсь только практическими советами, внедряйте.