Как facility-оператор «ВЭК СЕРВИС» автоматизировал обслуживание более 400 объектов по всей России

Главный инженер по эксплуатации компании «ВЭК СЕРВИС» Константин Самойлов рассказал, как организовать работу по обслуживанию объектов, которые расположены на всей территории России.

«ВЭК СЕРВИС» занимается обслуживанием и управлением объектами коммерческой и государственной недвижимости на всей территории России. Компания обслуживает более 400 объектов. Их суммарная площадь - более 500 000 кв. м. Крупнейшие клиенты: “Сбер”, ВТБ, Альфа-банк, Россельхозбанк, МТС, Роснефть, Melon Fashion Group, Finn Flare, Leroy Merlin, “Декатлон”, “Магнит” и другие.

Корпоративные заказчики традиционно предъявляют повышенные требования к срокам обработки обращений и качеству выполненных работ. При этом наша задача усложняется географической отдаленностью объектов друг от друга. Для успешного функционирования в таких условиях нужно, чтобы каждый из сотрудников четко знал, что ему следует делать во всех возможных ситуациях. Также важно, чтобы была возможность осуществлять грамотный технический контроль за выполнением работ.

На CRM-системе далеко “не уедешь”

В нашей компании мы придерживаемся единых стандартов в части обслуживания и взаимоотношений с клиентами и подрядчиками. Мы не требуем от наших сотрудников безупречного решения всех входящих запросов, а даем им работать в соответствии с их компетенциями. Если запрос выходит за их рамки, то каждый сотрудник знает, кому его переадресовать.

Для того, чтобы не запутаться в должностных инструкциях, перечне работ, внутренних и внешних коммуникациях необходим современный и удобный инструмент. Но его мы начали использовать не сразу.

Поначалу для работы с клиентскими заявками на обслуживание мы использовали CRM-систему. Описания работ передавались исполнителям посредством телефонного звонка, электронной почты и мессенджера. Результаты работ вносились с CRM вручную ответственными сотрудниками.

По мере расширения бизнеса компании поняли, что CRM-система совсем не подходит под специфику сервисных процессов. Она не позволяла нам автоматизировать сбор и распределение заявок, их обработку и работу выездных специалистов.

Мы решили, что для дальнейшего повышения качества оказываемых услуг нам нужна специализированная система класса help desk.

Долгие поиски, но не зря

Искали мы такую программу практически год. Рассмотрели множество вариантов систем, но ни одна не подходила под специфику бизнеса нашей компании.

Наконец, мы решили протестировать help desk систему Okdesk. Замечу, что это было не первое наше знакомство с ней. Мы ее заметили еще в 2018 году. Но на тот момент в программе не было ряда необходимых для нас функций.

Вторая попытка протестировать систему оказалось удачной. Мы увидели, что разработчики учли наши пожелания и постепенно их реализовывали. В итоге подавляющее большинство необходимых нам функций уже было в программе.

Сотрудники с клиентами довольны. И это главное

Бывает, что внедрение каких-либо систем может привести к саботажу сотрудников. У нас все прошло иначе. И буквально за три дня все сотрудники научились работать в новой системе. Да, на первых порах некоторые коллеги приходили с вопросами, но после одного разговора обычно все вопросы снимались.

Особенно специалистов порадовало мобильное приложение. Оно не просто позволяет полноценно организовать работы “в полях”, но помогает наладить и контроль за работой выездных сотрудников. Инженеры теперь тратят на те же самые задачи вдвое меньше времени.

Нашим клиентам тоже понравилось работать в новой программе. Они активно прикладывают файлы к заявкам, чтобы локализовать проблему и наиболее точно донести суть произошедшего.

Новая система позволяет нам экономить на фонде оплаты труда. Важно, что ни о каком урезании зарплат сотрудникам речи не идет. Все наоборот. Раньше для обслуживания дополнительных объектов обязательно нужно было нанимать новых сотрудников. Теперь благодаря внедренной системе используются схемы премирования действующих специалистов за дополнительную работу.

В целом без специализированной системы автоматизации обслуживающей компании работать сложно: теряются заявки, нарушаются сроки, возникает путаница и размывание ответственности. Благодаря специализированной системе такого не возникнет. Тем более она позволяет выполнять одному сотруднику ту работу, на которую раньше привлекались двое специалистов. С одной стороны, это колоссальная экономия для компании, а с другой - возможность каждому сотруднику зарабатывать больше за счёт более эффективной работы с большим количеством объектов.