Как я остался с голой жопой в отпуске благодаря Turkish Airlines

Остаться без багажа в отпуске - пожалуй, страшный сон любого туриста. Я всегда думал, что со мной уж точно подобное не случится. Увы, но я остался без вещей, в чужой стране, на другом континенте. Звучит, как приквел к увлекательному приключению, но по факту - это стало кошмаром.

Спонсор кошмара - Turkish Airlines, последствия их отношения к клиентам я расхлебывал ещё полгода. Пристегните ремни, мы взлетаем.

Моя история началась с того, что 3 ноября 2023 года я прилетел в Замбию рейсом Стамбул-Лусака. Билет стоил нехило - 890 долларов. В пути у нас случилась техническая посадка в Танзании, из самолета вышли пассажиры, произвели выгрузку багажа. Тогда потерялся мой рюкзак или позже - этого я точно не знаю. По прилету в конечную точку, летевший со мной друг свой багаж получил, к слову сказать. Была ночь, я долго ждал и верил, что вот-вот на ленте появится и мой рюкзак. Но, увы.

Дальше прямиком отправился в бюро находок и заполнил специальную форму о потере багажа. Сотрудники пояснили, что такое бывает нередко, мол, авиакомпания забыла погрузить его на рейс, но переживать не стоит, прилетит он следующим рейсом – через 2 дня. И дали мобильный номер для связи по ватсапу. Ну вроде убедительно это все звучало, и я не сильно напрягся. Хотя мой пропавший рюкзак с его содержимым представлял для меня особую ценность. Уверен, в принципе, любой багаж для его владельца - всегда ценность, ведь никто не берет с собой в путешествие ненужный хлам.

Дело в том, что тогда я стартанул во второй этап своей кругосветки, и рюкзак собирал с особой тщательностью.

Там были не просто одежда и зубная щетка с мылом, а много важных для поездки по странам Африки вещей. Например, запчасти для моего автомобиля. То есть без них мое путешествие было просто невозможно, и многие вещи купить на месте было бы очень и очень трудно. И знаете, это кругосветное путешествие, в нем есть жесткий график, который оказался по вине авиакомпании под большим срывом.

Через два дня я отправился в бюро за своим рюкзаком. Но зайти в аэропорт оказалось тем еще квестом, меня долго вообще даже не пускали вовнутрь. Я писал на тот самый номер на ватсап, но там – тишина.

В комнату с багажом меня в итоге завели, но моего - там не оказалось. И мне опять предложили приехать завтра… А, на минуточку, от столицы Замбии до аэропорта ехать 30 километров. Совсем не близко. И к тому же все эти дни я был вынужден снимать жилье в ожидании моих потерянных вещей. Крайне неприятная история, но не самая критичная, как мне думалось, на тот момент.

Что ж, 6-го числа, приехав туда во второй раз и ничего не получив, стало ясно, что это попадос. Ни на сайте, ни в аэропорту не было сказано каков порядок действий, когда багаж будет найден. Оставят на месте? Отправят вслед за мной? Совершенно неясно было.

У меня опыт перелета с багажом небольшой. Обычно летаю налегке. Но я не раз слышал, что в таких ситуациях кому-то сразу возмещали потерю в денежном эквиваленте, а кому-то даже давали вещи первой необходимости взамен утраченным. Но в случае с Turkish Airlines ничего подобного нам не предложили. Их мэссендж был прост – ЭТО ВАШИ ПРОБЛЕМЫ. И ноль извинений.

Мы уехали из Лусаки, понимая, что больше ждать нет времени. И так потеряли уже 3 дня. Но я был уверен, что багаж все же найдут и пусть и позже, но он воссоединится со мной. Рейс был прямой и не сильно много вариантов, где он мог оказаться – всего два, как вы понимаете. Вроде ничего сложного, согласитесь?

6 ноября от Turkish Airlines пришел первый ответ на заполненную сразу после потери форму на их сайте с просьбой уточнить что было внутри рюкзака и стоимость содержимого. Тут я смог бы не просто расписать им все, но и видео отправить, которое я сделал перед отлетом, зафиксировав все свои вещи. Как чувствовала, что такая жопа случится!

Но от них - тишина. 13 ноября я вновь напомнил им о себе и получил в ответ – сорри. И вновь никакой конкретной информации.

При этом, у них на сайте указано, что багаж они могут искать в течение 21 дня. И если в этот срок они не уложились, то пассажир получает компенсацию.

Время шло, вестей не было. И вот 4 декабря они вновь просят от меня ту же самую информацию по списку вещей и их стоимости. А между тем, я по всем срокам должен был уже получить от них компенсацию.

Мы с женой уже и писали им, и звонили. Они просили подать новое заявление уже 3- по счету!!!), опять список вещей и так далее. Чувство было, что просто тянут время. Офигенный сервис!

А 19 декабря авиакомпания сообщает, что не может выплату сделать, так как мы не отправили им номер багажной бирки. И вот это совершенная ложь, мы прикрепили эту информацию еще в самых первых переписках. И есть подтверждающие скрины. Но мы терпеливо повторно загрузили всю нужную информацию для них.

Что еще мы предпринимали.

Видите сколько сил и времени пришлось приложить?

Переписываться с ними через электронную почту тоже невозможно. Каждый раз, когда ты задаешь вопрос им через электронку, в ответ тебе приходит форма заявки, и все.

Начался новый год, а я по-прежнему бился во все двери турецких авиалиний. 4 января уже моя жена отправилась на склад багажа в аэропорту Стамбула. У меня была версия, что, возможно, мой багаж так и не улетал из Турции. На складе среди высоченных стеллажей с тысячами чемоданов, рюкзаков, сумок, свертков, наш рюкзак обнаружен не был. Сотрудники предположили, что рюкзак хранится на таком же складе в Танзании, но связаться, мол, с коллегами оттуда они не могут.

Дальше тут же в офисе компании моей жене вручили бумаги, как мы думали, с новыми данными. Казалось бы, дело двинулось, что еще чуть-чуть, компенсация и адьос! Но при детальном рассмотрении выяснилось, что меня перекинули на тот же самый уровень «взаимоотношений», на котором мы были еще в декабре! Опять те же претензии, что не прикрепили к переписке скрин багажной бирки.

У нас была квитанция на сдачу в багаж, но они не принимали ее, непонятно было какую еще бирку они каждый раз требовали.

И тогда мы решили распечатать скрин с этой биркой из их базы данных, чтобы предъявить им. Жену гоняли из одного «окна» к другому, но никто так и не распечатал ей копию документа с биркой. В итоге было сказано – нет у нас никакой базы данных по багажу. Понимаете, да, уровень? Жена потратила несколько часов на все это, прошла 30 тысяч шагов по стамбульскому аэропорту – и опять ноль результата! Гнев зашкаливал.

Сложно сказать сколько звонков им мы сделали в общей сложности. Пробовали ругаться по телефону. Но у них скрипты. Пока мы на них орем в трубку, они монотонно повторяют одно и то же, чем еще больше заводят.

10 января я отправил свою помощницу в подразделение Turkish Airlines в Москве. Там ее спрашивали, куда и когда мы звонили по своей проблеме. У нас на руках имелся единый номер колл-центра, но сотрудники офиса сказали, что мы, вообще-то, звонили в Азербайджан… Как это возможно, наверно, знаю только Turkish Airlines… Никаких других контактов у нас не было.

Из офиса совместно с сотрудниками помощница написала письмо, приложила все нужные файлы и отправила в офис во Внуково, где находится их подразделение по вопросам багажа. Кто-то из сотрудников даже сделал личный звонок во Внуково, чтобы сразу же электронную почту проверили и взяли письмо в работу. Обещали ответить на следующий день.

Дальше выяснилось, что якобы номер нашего багажа не всплывает в международной сетке потерянного багажа. Выходит, что компания сама же и накосячили с номером. Но во Внуково пытались отмазаться, что багаж летел ведь не из Москвы, а из Стамбула, а значит они ни при чем…

Как я уже сказал, с Танзанией никто не связывался. Вероятно, багаж мой там. И судя по размерам хранилища - слишком им заморочено искать каждый потерянный багаж так тщательно.

16 января мой запрос передали в Claims Department (Претензионный отдел), о чем и сказали при очередном моем звонке 23 января. В начале февраля прикрепил свои банковские реквизиты, чтобы ускорить процесс выплаты, но это никак не повлияло на ситуацию.

Я запросил компенсацию в размере 2200 долларов. И знаете, это ведь было адекватная сумма, поскольку стоимость запчастей, находившихся в потерянном рюкзаке, мы пересчитали по российским ценам. И я ведь даже не учитывал, сколько трат понес впоследствии из-за этой потери багажа и как встрял на ремонт автомобиля в пути. У себя в тг-канале веду дневник кругосветки, и там подробно описывал это все. Да, и не забываем про траты на проживание в Замбии, поездки в Москве и Стамбуле, а сколько нервов и времени потрачено!.. При этом ни в каких документах авиакомпании не были указаны ограничения по сумме.

Сначала мне предложили сумму в 400 баксов. Спасибо, но нет! 27 февраля предложили уже 700 долларов. 1 марта приняли запрос на мое возражение и в этот же день прислали выдержку со своего сайта, где сказано, что запчасти пассажир возят на свой страх и риск, и мы не несем за них ответственности. И теперь внимание на скрин с их сайта – ни слова об этом там нет. Ребята просто сделали подделку документа для нас, своих дорогих клиентов, чтобы выгородить свои жопы.

21 марта компания продолжила гнуть свою линию и написала, что последнее предложение от них по сумме остается в прежнем размере. Кстати, компенсацию предложили выплатить в рублевом эквиваленте, но мы попросили - в долларах на иностранную карту. А так, получается, если вам надо в рублях, компания пойдет на встречу, и вы получите в лучшем случае треть от запрашиваемой суммы, как мы) И то, придется сильно постараться.

В начале апреля у меня запросили данные для оформления выплаты, а 17 апреля прислали форму для заполнения на вывод средств. Деньги получил в конце апреля, спустя полгода, и только третью часть суммы от заявленной мною.

Знаете, самое забавное, что эти ребята в каждом своем письме делали приписку «We look forward to flying with you again soon». Да, непременно, полетим с вами, не сомневайтесь)

На тематических форумах люди пишут, что Turkish Airlines поступает с ними по уже знакомой мне схеме: тянут время, придумывают предлоги для отказа в выплате. Один парень поделился, что уже 4 месяца ведет с ними переписку. Есть у меня знакомый, кто лично приехал к ним в офис, когда статус его багажа был в категории «потерян», и увидел свой чемодан у них в офисе. Лежал там, родимый, себе спокойно, и никому не было дела до него. Чувство, будто товарищам из этой авиакомпании проще написать – утерян, и умыть руки.

Еще один мой знакомый получил компенсацию только спустя полгода через такие же как у меня тернии. Компенсация за то, что его не посадили на рейс. Распродали больше билетов, чем могли взять пассажиров. Прикол, да? Вообще, у меня сложилось четкое ощущение: они рассчитывают на то, что человек на одном из кругов сойдет с дистанции и махнет рукой.

Возможно, мало кто об этом знает, но на Turkish Airlines можно подать в суд прямо в России. Это я узнал только в конце своей эпопеи с ними. Изначально меня консультировали и говорили, что это невозможно. Оказывается, можно было, и жаль, что я это не сделал с самого начала.

1. Запастись нехилым таким терпением. У меня ушло полгода, чтобы получить компенсацию. Сколько потратите вы, не знаю, но имейте ввиду, что у туркишей все очень медленно и неохотно происходит.

2. Даже если вам отказывают, ссылаются на какие-то высосанные из пальца обстоятельства, не снижайте нажима.

3. Постоянно им пишите, напоминайте о себе любыми способами. Пусть это станет вашей ежедневной рутиной. Я проводил с ними все возможные коммуникации – личные визиты, письма, звонки.

4. Особенно на первых порах звонить и писать важно много. Мы звонили через день стабильно.

5.Чтобы подать заявку об утере багажа - нужно перейти на сайт - https://www4.thy.com/baggage/start.tk Сохраните его в закладки)) Вам придется весьма часто переходить туда. И там заполнить форму с личными данными и данными о рейсе, а также подгрузить документы: посадочный талон, багажную бирку.

Да, “туркиши” научили меня тому, что страховка багажа - это не ерунда, а реальная необходимость. И теперь я всегда буду это делать.

А теперь поделитесь своим опытом? Летаете этой авиакомпанией? Был подобные ситуации?