Работа с репутацией в Сети: почему это важно
Регулярная и отлаженная работа с репутацией — основа положительного имиджа компании. От Online Reputation Management (ORM) напрямую зависит отношение целевой аудитории к бренду, желание клиентов покупать, а значит и прибыльность бизнеса.
Если компания предлагает свои услуги и товары на иностранную аудиторию, маркетологам важно работать над репутацией не только в рунете, но и на зарубежных сайтах. Есть ли принципиальные отличия в ORM на российскую и иностранную аудиторию, как начать работу в этом направлении с минимальными затратами по времени и бюджету — расскажем в статье.
Работа с отзывами в интернете
Важно прорабатывать каждый негативный и положительный отзыв. Ведь для людей, ищущих информацию о компанию или продукте, опыт реальных клиентов — источник достоверной информации. По крайней мере так считают 95% покупателей.
Отзывы на сайте компании, на Google Maps или Яндекс Картах, в соцсетях могут положительно влиять и на SEO. Текст отзыва считывается поисковыми роботами и учитывается при ранжировании сайта в поисковой выдаче.
С чего начать работу с отзывами?
- Определить площадки, на которых вы будете собирать обратную связь. Это может быть корпоративный сайт, раздел отзывов картах или сторонние медиаресурсы — например, комментарии под статьями ваших экспертов или под продуктовыми обзорами.
- Автоматизировать сбор отзывов, ведь вручную это делать слишком энергозатратно. Для экономии времени на сборе и анализе отзывов с русских и иностранных сайтов можно использовать автоматические сервисы Google Alert, Yotify, Mention, IQ Alerts и др.
- Отстроить процессы работы с отзывами.
- Определить приоритетность ответов. От тона отзыва зависит, как быстро и насколько «глубоко» на него нужно реагировать. Для положительного отзыва можно оставить шаблонный ответ с благодарностью. Негатив нужно отрабатывать быстрее и подключать сотрудников клиентской службы. Если отзыв оставлен иностранным клиентом, скорее всего потребуется привлечение носителя языка для правильного решения конфликтной ситуации.
- Заготовить перечень типовых ответов. Если вы готовите скрипты ответов для иностранных клиентов, стоит обратиться за переводом к носителю языка. Только он знает, как правильно общаться с иностранным клиентом, чтобы сгладить острые углы.
Заранее подготовленные и переведенные шаблоны ответов на отзывы помогут компании сэкономить деньги и время. Типовые ответы покроют 90% вопросов со стороны клиентов. Оставшиеся 10% можно будет закрывать силами штатных сотрудников/экспертов и переводчиков. Такой подход будет дешевле, чем регулярный перевод похожих ответов на отзывы, и экономичнее по времени — достаточно будет взять заготовленный шаблон и опубликовать его.
Еще один уже не новый, но еще не всем знакомый инструмент, который можно использовать для работы с отзывами, — ChatGPT. С помощью нейросети чат-бот создает развернутые ответы на отзывы. Ответы можно редактировать с помощью уточнения деталей. Сервис отлично работает на английском языке. А вот в деле перевода отзывов на более сложные и редкие языки — например, арабский, иврит или малайский — у нейросети возникают проблемы с грамотностью.
Работа с негативными отзывами
Люди редко пишут положительные отзывы, чаще делятся негативным опытом покупки товара или взаимодействия с компанией.
Если появился негативный, но обоснованный отзыв, не стоит отвечать на него шаблонно, важно вникнуть в суть проблемы и помочь клиенту. Подробный разбор ситуации в комментариях к отзыву поможет разрешить ситуацию позитивно.
Когда негативный отзыв явно необоснованный, разместите заготовленный и заранее переведенный на язык целевой аудитории ответ, чтобы публично продемонстрировать готовность разобраться.
На любой негатив важно отвечать, ведь вашу переписку под отзывом увидят и те, кто зашел только почитать. Тактичное и участливое общение со стороны бренда покажет другим клиентам: если у них возникнет проблема, ему помогут.
Как мы в iTrex работаем с негативомУ нас есть заготовленные сценарии ответов на распространенные комментарии и отзывы — как положительные, так и отрицательные. Обычно, на положительные отзывы мы отвечаем одним из шаблонных вариантов ответа. На отрицательные отзывы мы тоже начинаем отвечать шаблонно, но с уточняющими вопросами — что именно произошло и когда, а также с обещанием быстро разобраться в ситуации, затем вернуться с ответом и решением проблемы. Таких заготовок обычно достаточно, чтобы оперативно закрыть публичный негатив. Далее в рабочем режиме менеджер связывается с клиентом и лично обсуждает варианты решения конфликтной ситуации.
При решении проблем иностранных клиентов важно понимать особенности общения с такой целевой аудиторией и тональность, с которой к ней стоит обращаться. В переводе ответов для решения нестандартных или конфликтных ситуаций поможет переводчик-носитель языка — он знает особенности потребительского поведения и нюансы восприятия в соответствующей стране. Это поможет вывести диалог с клиентом в позитивное русло.
Генерация качественного контента
Чтобы привлекать аудиторию на сайт, в паблики и каналы компании в социальных сетях, необходимо предлагать целевой аудитории качественный контент — экспертные статьи, развлекательные посты или новости о продуктах.
Чтобы привлечь иностранную аудиторию важно предлагать им профессионально переведенный контент. Например, развлекательные посты, которые обычно используются для social media, важно переводить с учетом культурного бэкграунда иностранной целевой аудиторией. Ведь занятная история или рассказ может быть понятен русскоязычному клиенту, но непонятен американцу или китайцу.
Предпочтения по виду контента у российской аудитории и за рубежом тоже разные. В России чаще читают длинные посты и блоги, на Западе предпочитают короткие статьи или посты. От переводчика может потребоваться не только перевод поста с русского языка, например, на итальянский. Но еще и сокращение текста на 30-50% с сохранением смысла посыла и оттенков речи.
Поэтому для генерации релевантного ожиданиям иностранной ЦА контента стоит обращаться к профессиональным переводчикам и не ограничиваться Google Translate или собственными знаниями языка. Второй, но более сложных вариант — привлекать копирайтеров-носителей языка. Они будут создавать контент на языке целевой аудитории. Такой подход дороже и сложнее с точки зрения оценки результата работы авторов, особенно, если в компании нет сотрудников, владеющих языком на нужном уровне.
Клиентская поддержка в чатах
Клиенты ценят оперативные ответы на их вопросы и быстрое решение возникших проблем — например, сложности с доставкой или оплатой. Как построить работу клиентского сервиса, если вашим сотрудникам нужно общаться с иностранной аудиторией.
- Дорого и сложно. Взять в штат сотрудников со знанием языка вашей аудитории. Они смогут отвечать на запросы клиентов развернуто и с индивидуальным подходом к каждому человеку.
- Дешево и просто. Заранее подготовить и перевести носителями языка сценарии и ответы на типовые вопросы пользователей — выше мы уже об этом говорили. Затем настроить автоответы. Хорошими помощниками в этом станут: платформы Usedesk и Okdesk, которые помогут организовать клиентский сервис и автоматизировать работу техподдержки как небольшой компании так и крупному бизнесу. Оба сервиса позволяют регистрировать заявки клиентов, создавать план работы и собирать нужную статистику. Еще один полезный сервис для работы с иностранной аудиторией — Live Agent — простой и многофункциональный инструмент. Он поможет в режиме онлайн приглашать клиентов в чаты, чтобы помогать им с выбором продукта или консультировать по другим вопросам, связанным с покупкой, оплатой и доставкой товаров.
iTrex работает с более чем 2 500 переводчиками по всему миру. Не все они владеют русским или английским языком. Когда мы подготовили и перевели на несколько языков сценарии для первичной работы с новыми переводчиками, это помогло сильно сэкономить время на общении с кандидатами. Но не только. Еще это помогло нам усилить ORM — переводчик, с которым мы начинаем работу, оперативно получает всю нужную ему информацию, и ему не забывают ответить, как это часто бывает в сфере переводческих услуг.
Работа с комментариями под статьями и постами в соцсетях
Чем больше комментариев под постами в соцсетях, тем больше просмотров контента и тем выше охваты — это знает каждый маркетолог. Но не каждый понимает взаимосвязь: положительные или правильно отработанные комментарии влияют и на конверсии. Лиды с большим интересом отнесутся к продуктам компании, клиентская поддержка которой тактична, грамота и ориентирована на решение проблемы. И с большей вероятностью «зайдут» в воронку продаж.
Комментировать ваш контент в social media могут носители различных языков, поэтому как мы уже сказали, при ответе на приоритетный (негативный) отзыв, важно привлекать профессионального переводчика-носителя.
Привлекаете вы переводчика или отвечаете на отзывы с помощью машинного перевода — вне зависимости от этого:
- Уважайте критику — она показывает слабые места в бизнесе. Отвечайте емко и коротко — экономьте свое время и время клиента.
- Если отвечаете без переводчика, используйте максимально простые формулировки. Так вы минимизируете возможные ошибки.
- Перед отправкой ответа проверьте его корректность подручными инструментами — Google Translate, Grammarly и др.
- Реагируйте своевременно: первым отрабатывайте негатив, затем благодарите за положительный отзыв.
- Задавайте дополнительные вопросы и будьте искренни в своем желании помочь.
Хотите оперативно и грамотно отвечать на публичные отзывы, а еще на 90% снизить расходы на клиентскую поддержку иностранных клиентов?
Переведем и адаптируем для вашей аудитории сценарии сообщений службы поддержки и подготовим типовые ответы на отзывы.
Наш email: client@itrex.ru, телефон: +7 (495) 739-5696 (для звонков) или +7 (925) 801-7821 (WhatsApp и Telegram).