Партнерские отношения, автоматизация и обмен опытом: как VALO Service работает с инвесторами
Апарт-отелей в России становится все больше, а условия для инвестирования в недвижимость с каждым годом усложняются. На первое место выходит то, как управляющая компания работает с собственниками отеля. Задача — и все запросы инвесторов закрыть, и в убыток не уйти.
Но как выстроить идеальные отношения с собственниками? Какими должны быть бизнес-процессы современной УК и как сделать из отеля нечто большее, чем просто объект для инвестирования? Ответы на эти вопросы мы получили от управляющей компании одного из крупнейших апарт-отелей в России — VALO Service.
О VALO
VALO — апарт-отель с самым большим номерным фондом в России и первый апарт-комплекс с пятизвездочным статусом. На 3651 номер в VALO приходится почти 3000 собственников. Взаимодействие с ними — это определенная работа, которая требует соответствующих штата, уровня автоматизации и методик общения.
Евгений Лукьянчиков, директор по развитию VALO Service:
«Как и в любом бизнесе, мы понимаем, что не всех клиентов можно удовлетворить, но стараемся делать все на высоком уровне. В целом, мы считаем, что наш уровень общения с инвесторами если не самый лучший на рынке, то как минимум один из».
Итак, разбираемся, что же лежит в основе взаимодействия с собственниками в VALO.
Самое главное — мы партнеры
Во многих сферах рынок сейчас строится в клиентоцентричных направлениях. Но в основе работы VALO Service лежит другой подход — принцип разделения успеха, когда управляющая компания и инвесторы — это партнеры.
Этот принцип основан на том, что доходность УК зависит не от общей выручки номеров, а именно от дохода инвесторов. В VALO комиссия за управление апартаментами рассчитывается только после вычета всех других расходов инвесторов.
Евгений Лукьянчиков, директор по развитию VALO Service:
«Не только инвесторы, но и мы сами заинтересованы в высокой доходности каждого юнита и высоких показателях загрузки. По сути, мы сначала зарабатываем деньги нашим инвесторам и только потом получаем свою прибыль. Самые настоящие партнерские отношения».
Но когда собственников становится несколько тысяч, донести общие идеи и принципы работы становится по-настоящему сложно. Так же, как и отработать все входящие вопросы от инвесторов, которым важно быть уверенными в качестве работы УК.
Огромный штат или одно программное решение
Для работы с таким количеством собственников потребуется либо огромный штат и полноценный колл-центр, либо — программное решение, которое сократит количество обращений или как минимум их автоматизирует.
На момент ввода первой очереди на 1500 юнитов, в штате VALO Service было 4 человека, которые занимались взаимодействием с инвесторами. Первые шаги к автоматизации были предприняты сразу же: коллеги заказали разработку собственного личного кабинета.
Ввод следующей очереди должен был почти ежемоментно увеличить количество номеров в управлении VALO Service на 2000 юнитов. И по логике, которая была изначально, количество сотрудников бы выросло до 10 человек. Естественно, такое увеличения ФОТа стало бы большим ударом для компании, которая получает только 20% от ведения бизнеса.В этот момент по ряду причин коллеги стали искать замену подрядчику, который занимался разработкой личного кабинета, и познакомились с решением от Proptech Solutions — личным кабинетом инвестора REIO.
Евгений Лукьянчиков, директор по развитию VALO Service:
«Инструмент оказался достаточно адаптивным, плюс легко интегрировался с 1С. Что было особенно важно для меня — удобное администрирование. Мне не пришлось выстраивать длинные иерархические схемы, чтобы отметить, кто что делает, за какой корпус отвечает. Настройка параметров в системе прошла быстро и без привлечения программиста».
Сейчас в VALO Service 6 сотрудников, которые работают почти с 3000 инвесторами. Четверо отвечают непосредственно за взаимодействие и общение, еще двое — в расчетном блоке. Благодаря внедрению личного кабинета REIO и автоматизации работы с инвесторами никакого кратного роста штата не произошло.
Какие задачи управляющей компании решает REIO
Работа с инвесторами состоит из огромного количества этапов, и автоматизировать все и сразу попросту не получится. Но внедрение REIO помогло VALO Service упростить сразу несколько задач.
1. Работа с обращениями
Анализ всех обращений инвесторов показал, что есть вопросы, которые волнуют всех и всегда. Например, выручка в разрезе долгосрочной и краткосрочной сдачи номеров. Чтобы сотрудникам не приходилось собирать эти данные под каждый запрос, в VALO настроили автоматический расчет и отображение этих показателей в личном кабинете инвестора REIO. Теперь собственники всегда знают ответ на этот вопрос и не приходят с ним в отдел по работе с клиентами.
Этот шаг — первый на пути к глобальной цели отскриптовать все ответы, чтобы значительно снизить количество обращений от инвесторов и устранить расхождения в ответах сотрудников.
2. Единый источник информации
В открытых источниках, по типу Telegram-каналов, любой вопрос зачастую провоцирует холивар в комментариях. И по итогу большинство уходит, так ничего и не выяснив. Поэтому перед управляющей компанией стояла задача дать собственникам единый источник информации, в котором точно будут все ответы. Личный кабинет REIO стал инструментом для ее решения.
Евгений Лукьянчиков, директор по развитию VALO Service:
«Сейчас мы уже показываем в личном кабинете выручку и сравнение долгосрока с краткосроком. И это лишь малая часть того, чем нам нужно делиться с инвесторами. Но для решения этой задачи нам не придется нанимать и обучать новых сотрудников: надо лишь правильно выстроить ведение личного кабинета».
3. Рассылка информации
Еще один удобный инструмент — рассылки. Нажатием одной кнопки можно отправить сообщение с важной информацией каждому инвестору. И что более важно, в REIO рассылки можно проводить с привязкой к корпусу. Чтобы в личном кабинете инвестора с юнитом во втором корпусе не появилось оповещение о проведении ремонта в третьем.
4. Возможность увидеть личный кабинет глазами инвестора
REIO позволяет сотруднику УК посмотреть, как инвестор видит свой личный кабинет, когда он в последний раз заходил и прочитаны ли у него уведомления. Эта информация становится особенно важной при возникновении конфликтных ситуаций между УК и собственником.
Евгений Лукьянчиков, директор по развитию VALO Service:
«Когда инвестор приходит и говорит, что мы не прислали уведомление об отключении горячей воды, наша задача понять, на чьей стороне ошибка. И если мы видим, что инвестор уже два месяца не следит за нашими объявлениями, общение выстраивается по-другому. Ведь проблема не в техническом сбое, а в том, что человек не пользуется источником информации, который прописан у нас в договоре управления».
Не автоматизацией едины
Оптимизация процессов — это всегда комплексная работа. И по-настоящему хороших результатов не удастся добиться с помощью одной автоматизации. Так, в VALO Service используют еще четыре важных инструмента.
1. Ведение социальных сетей УК
Любой инвестор хочет быть в курсе всего, что происходит в отеле и в управляющей компании. Закрыть этот вопрос можно двумя способами. Первый — насытить отдел по работе с клиентами. Второй — активно вести социальные сети, чтобы сформировать максимально открытый и доступный источник информации. Который к тому же будет доступен не только вашим текущим инвесторам, но и потенциальным клиентам.
2. Обучение для инвесторов
Не самое простой, но очень важный инструмент, который используют в VALO, — веб-семинары для собственников. На них управляющая компания проводит открытое обучение и помогает даже начинающим инвесторам понять, что такое отель, инвестиции и как с ними работать.
Евгений Лукьянчиков, директор по развитию VALO Service:
«Сейчас очень важно не просто продать что-то клиенту, а обучить его с этим работать. У всех могут быть свои взгляды на те или иные вещи. И сложнее всего работать не с человеком, у которого есть свои интересы, а с человеком у которого другие взгляды. Понимание инвестиций может быть очень разным, и наша задача — задать общий вектор работы».
Также проводятся эфиры с генеральным директором УК, чтобы на часть своих вопросов инвесторы могли получить ответ из самых первых рук.
3. Инвестиционный клуб
Формирование определенного коммьюнити — важный тренд, который работает во многих отраслях. И плюс инвестиционных клубов как раз в том, что на неформальных встречах собственники могут просто пообщаться и обменяться опытом. У людей появляются совместные бизнес-идеи и полезные знакомства, а УК получает плюс к бренду.
Евгений Лукьянчиков, директор по развитию VALO Service:
«Никакие апарты сейчас не сравнятся с доходностью вкладов, поэтому важно давать клиентам дополнительную ценность. Чтобы инвесторы видели, что они здесь нужны, и не избавлялись от недвижимости, как от неликвидного актива».
А что делать вам
Вместо выводов и заключений — 2 совета, которые будут полезны каждой управляющей компании
1. Управление собственностью — не единственная польза, которую вы можете дать вашим инвесторам. Поделитесь с ними вашим опытом работы с недвижимостью или создайте пространство, где они смогут общаться с единомышленниками.
2. Рассылка писем, ответы на одни и те же вопросы — даже простые вещи могут занимать большую часть рабочего времени ваших сотрудников. Автоматизируйте такие задачи, чтобы быстрее и качественнее решать по-настоящему важные обращения от инвесторов.