Навстречу клиенту: как построить прозрачную компанию в сложной сфере

Для многих компаний миссия – просто красивый лозунг в буклетах. Петербургская компания из сферы проектирования инфраструктурных, гражданских и промышленных объектов «Дорианс» сделала свою миссию и философию основным принципом работы, что стало ее главным конкурентным преимуществом.

О том, как построить полностью прозрачную компанию, рассказывает Сергей Луценко, генеральный директор проектно-изыскательной компании «Дорианс».

«Дорианс» работает на рынке проектно-изыскательских работ уже 13 лет. Проектируем всё – от детских садов до кладбищ.

Мы отличаемся от других компаний из нашей сферы – от названия до принципов работы с клиентами.

Например, в проектировании практически не бывает организаций без слов «проект», «инжиниринг» или «арх» в названии – такова традиция, но мы ее не придерживаемся. До оплаты все компании дают заказчикам только PDF-файлы, а у клиентов «Дорианс» есть полный доступ к документации и ходу выполнения работ в любой момент. Такой принцип открытости с клиентами мы стараемся поддерживать во всём и называем его «прозрачным проектированием».

Сейчас у компании фактически нет конкурентов. Есть компании, состоящие из пары энтузиастов — у них низкие цены, но и берут они только небольшие заказы, к тому же большую часть работ перераспределяя по фрилансерам (а значит, не могут на 100% обеспечить высокое качество). Есть компании, которые набирают заказы благодаря связям и личным знакомствам, а потом передают их исполнителям за полцены. Есть лидеры рынка — большие проектные институты, оставшиеся с советских времён или образовавшиеся в 90-е. Они практически не смотрят в сторону малого и среднего бизнеса, обычно работают на госзаказы, при этом мало внимания уделяя собственно сервису.

Мы же работаем с бизнесами любого размера и даже с отдельными физическими лицами.

Несколько лет назад в компании решили изменить подход к выполнению проектных работ. Дело в том, что деятельность компаний такого типа связана во многом с взаимодействием между людьми. При этом клиент всегда видит только конечный продукт, причём в виде чертежа. Он не всегда понимает, какой процесс за ним стоит, а ведь работа может стоить недешево – от нескольких сотен тысяч рублей до миллионов. Как понять, за что именно он платит? Ведь внутренняя кухня проектно-изыскательских организаций полностью закрыта.

Многие компании и вовсе не умеют выстраивать правильную коммуникацию с заказчиками — опаздывают, не звонят вовремя, не предупреждают о сдвигах в сроках. Их клиент, конечно, будет недоволен, ведь он не получает должное отношение за большие деньги. Документация может быть очень высокого качества, но клиент, скорее всего, уйдет к конкурентам, а в худшем случае – еще и оставит негативные отзывы, которые в этой отрасли играют важную роль.

Эти проблемы можно решить, если сделать рабочие процессы прозрачными для заказчика. Мы сразу даем доступ во внутренний чат специалистов, позволяем наблюдать изнутри все бизнес-процессы. Также происходит регулярное информирование клиента об этапах работ по СМС или почте. Все файлы хранятся в облаке в редактируемых форматах, заказчик может в любой момент их просмотреть или скачать.

Мы делаем ставку на доверие и считаем, что хороших людей гораздо больше, чем тех, кто всё скачает и уйдет, не заплатив.

При этом, разумеется, доступ к папке конкретного клиента есть только у него самого и сотрудников компании, и другие заказчики не могут посмотреть чужие проекты. Всё защищено сквозным шифрованием. Предельная открытость сочетается с полной конфиденциальностью.

Более того, в каждом кабинете офиса «Дорианс» стоят веб-камеры со звуком, и любой желающий может зайти на сайт компании (dorians.ru) и посмотреть, чем заняты сотрудники. В кабинете генерального директора тоже есть камера. Заказчикам нравится видеть специалистов за работой — так они уверены, что проектом занимаются, а не отложили в долгий ящик или не назвали слишком раздутые сроки для задач, которые можно сделать за сутки.

История компании «Дорианс» начиналась с небольшой команды специалистов-энтузиастов, работавшей на другую крупную организацию. Это стандартная для отрасли практика, когда компания берет заказ и передает его начинающей фирме за меньшие деньги.

Такими новичками в 2008 году была и «Дорианс», когда проектировали дорожную сеть для ЖК «Новый Оккервиль». И стартовым капиталом для бизнеса фактически стал аванс за эту первую работу. На эти деньги удалось снять небольшую комнату на заводе, купить компьютер и плоттер.

В 2020 году выручка компании составила 78 миллионов рублей, прибыль – примерно 20% от этой суммы.

Чек одного заказа может сильно варьироваться в первую очередь потому, что компания выполняет широчайший спектр проектных работ и сотрудничает с бизнесами разного масштаба и даже физическими лицами. Сумма начинается от 150 тысяч рублей и может доходить до 40 миллионов, а средний чек составляет порядка двух-трех миллионов рублей.

В среднем «Дорианс» работает одновременно над 40 объектами, из которых 70% — коммерческие заказы, а 30% — государственные. Коммерческие заказы клиенты иногда ставят на паузу, поэтому из 40 действующих объектов в активной фазе обычно 15-20.

С марта по май 2020 года выручка компании упала в 5-6 раз, но, тем не менее, команде удалось закончить 2020 год на 35% лучше, чем 2019.

С одной стороны, пандемия несколько снизила преимущества «Дорианс»: если онлайн-трансляция из офиса прежде вызывала «вау-эффект», то в локдаун все привыкли к прямым эфирам и онлайну, и это стало чем-то обыденным. С другой стороны, это заставило команду задуматься, как-то иначе выделиться, искать новые варианты и грани своей философии.

Падение рынка позволило «Дорианс» привлечь новых клиентов, которые остались неохваченными после закрытия других компаний. Начали увеличивать рекламные бюджеты, повышать посещаемость сайта.

Сегодня в штате работает 36 человек — для независимых проектных компаний это довольно много. К концу года число специалистов должно увеличиться до 50.

В планах – выход на московский рынок. Заказы от столичных клиентом уже есть, осталось нанять местных опытных специалистов, которые знают все нюансы рынка, и открыть полноценный офис в Москва-Сити.

Кроме того, мы хотим развивать дополнительные направления работы, в частности, получить лицензию на реставрацию объектов культурного наследия — в Санкт-Петербурге и Москве много таких объектов. Самостоятельным реставраторам и архитекторам обычно требуется сторонняя поддержка — провести инженерные изыскания, помочь пройти экспертизу, получить согласование и так далее. Как раз эти задачи мы и планируем брать на себя.