Дисклеймер. Описанные здесь события произошли ещё аж весной 2019 года, но есть стойкое ощущение, опирающееся на другие отзывы, что ситуация не изменилась.
Что такое этот ваш "Y-clients"?
Для начала введу немного в курс дела. Это сервис онлайн записи и автоматизации сферы услуг, представляющем в наглядном виде структуру вашего бизнеса: кассы, счета, склады, расходные материалы, структуру персонала, матрицу услуг, расчеты ЗП, доходности и многое другое.
Теперь немного о нас.
Мы экскурсионная компания предоставляющая услуги по фиксированной стоимости без дополнительных платежей. Захотели себе мобильное приложение, но поняли, что это достаточно дорого и на тот момент не были готовы к таким затратам. Нашли сервис позволяющий сделать всё это гораздо бюджетнее. Обрадовались, начали знакомиться.
Знакомимся поближе. Общение с продаваном.
На этапе общения с первичным менеджером - всё чудесно. Вам рассказывают что умеет этот сервис, с какими компаниями в вашем городе он уже работает. Как упростилась жизнь у них после автоматизации некоторых процессов. Затем наступает ваш момент задавать вопросы относительно того, а подойдёт ли этот сервис нам. На все вопросы вам ответят да. На какие-то сразу. На какие-то спустя время (видимо уточнив у тех. отдела). Был даже пробный период, который позволяет попробовать эту систему, но так как нам нужно было мобильное приложение - то там нужно сперва оплатить год, а затем уже обучаться.
Что было после оплаты?
Вами начинают заниматься более плотно. У вас появляется персональный менеджер, но что странно - он эфемерный. Ему отправляются письма с описанием услуги, которые вновь и вновь просят продублировать. Уроки по обучению пользования системой каждый день проводил новый сотрудник. Урок длится 1 час. И примерно к 40 минуте первого же урока со специалистом мы упёрлись в стенку. Дело в том, что приложение заточено сугубо под индивидуальные услуги. То есть 1 сотрудник может обслуживать 1 клиента. Хотя на этапе общения с продаваном мы неоднократно обращали внимание на то, что услуга групповая. 1 автобус = 50 человек. По итогу 40 минут первого урока нам предложили продолжить в следующий рабочий день и сообщили о том, что описание нашей услуги так и не было получено.
Урок 2. Стена на месте.
На втором уроке уже новому менеджеру первые 15 минут пришлось объяснять чему мы научились на прошлом и с какой проблемой столкнулись. Он был очень удивлён, но всёже попытался решить нашу проблему. Урок был закончен на 20 минуте, а наша проблема передана в технический отдел.
Дальнейших уроков не последовало
Дальше про нас словно забыли. Персональный менеджер перестал брать трубку. Лучший продавец, тоже куда-то пропал. Мы остались наедине со своей проблемой и пытались понять, как заставить это всё работать на нас, ведь деньги уже заплачены. Письма словно не доходили. Звонки обрывались ботом. Но потом случился волшебный звонок.
Общение с техническим отделом.
Далее предстояло долгое и мучительное общение со специалистами, которые по умолчанию не очень любят общение с клиентами, так как занимаются совсем другой работой. Но в связи с тем, что наши вопросы, сотрудники клиентской службы не могли по какой-то непонятной причине транслировать тех.отделу, им пришлось самостоятельно звонить нам и решать проблему. По итогу данного общения сотрудником по внедрению было предложено решение. Считать заявки вручную. То есть. Система признанная автоматизировать весь процесс - не может посчитать количество забронировавшихся человек. Вау. Даже у экселя функционал шире.
Возврат средств.
С момента оплаты, до момента осознания, что сервис нам не подходит, а технический отдел не может сделать ровным счётом ничего, чтобы решить проблему клиента прошло 10 дней. Звоним и пишем письмо нашему первичному продавану и требуем остановить разработку приложения и запустить процедуру возврата средств. На что он ответил:
После этого все менеджеры перестали брать трубку. На письма ответов не следовало и на 2 месяца про нас забыли, а потом вернулись вот с таким ответом.
Спустя ещё месяц активных переговоров по возврату средств, нам сообщили, что приложение уже готово и возврат средств не полагается. Дали контакт ещё одного специалиста технического отдела, которому необходимо направить описание услуги и пример того как она работает у нас на данном этапе. Спустя ещё две недели этот сотрудник предлагает тот же самый костыль с предложением считать забронировавшихся клиентов в ручную.
После этого мы пишем официальное письмо, на бланке. С описанием всех нюансов взаимодействия и требованием вернуть денежные средства. В итоге получаем одобрение, но лишь частичное.
Ещё через месяц получаем возврат в размере 50% от всей оплаченной суммы. А затем ещё ГОД пытаемся выбить закрывающие документы по всему этому безобразию.
Итог.
До момента оплаты сервиса - вы крайне интересны данной компании. Вас будут облизывать и отвечать на все вопросы. Обещать решение любой проблемы.
Первые звоночки начнутся после оплаты. Ваши письма начнут теряться. Персональный менеджер - представится и пропадёт. Оплаченные уроки - будут проходить в формате "начнём сначала" так как новый сотрудник не знает что вы там делали на прошлом этапе обучения. Вопросы - останутся без внимания. Технический отдел будет объяснять, что система под вашу услугу не подходит. А клиентский отдел, будет вновь отправлять вас в тех. отдел. Не сам пытаться внутри разобраться с проблемой. А вас отправлять. Возврат средств возможен только после длительного и упорного настаивания на своей правоте. И тот будет частичный.
За весь период внедрения этой системы мы переобщались более чем с 20 сотрудниками. Каждому приходилось с чистого листа объяснять, что нам нужно и что идёт не так. В итоге либо ответа не получали, либо получали достаточно внятный и чёткий ответ "Мы вам не подходим".
Очень жаль, что ознакомиться с отзывами на независимых платформах решили лишь после того, как запустили процесс внедрения.
В то же время, считаю важным отметить. Если у вас барбершоп или салон красоты - данная система, возможно, идеально ляжет под ваш запрос и поможет автоматизировать многие моменты.
Но здесь важный вопрос к самой компании. Зачем предлагать свои услуги и обещать их выполнение, если система заточена под очень узкий набор потребностей?