Схема оплаты, которая помогла нам продать 2 000 полок за год

На другой площадке я вскользь затронул тему того, как у нас была организована оплата при доставке по России в первый год работы. Это вызвало бурную реакцию, обвинения в безрассудстве и неоправданной генерации колоссальных рисков. С моей точки зрения это не так. Давайте попробуем разобраться вместе.

Привет, меня зовут Илья Макаров. Кто-то (я не обольщаюсь на тему своей медийности) может знать меня как ген.дира сервиса сквозной аналитики. Не рекламы для, а исключительно ради контекста у меня есть агентство Nowmedia.

Но вот уже полтора года как я руковожу производством. Мы в Rokkoly делаем детскую мебель из сосны и елки, руководствуясь следующими принципами: безопасно, эстетично, доступно.

Схема, на самом деле очень проста: утром стулья, вечером деньги. То есть, покупатель заказывает у нас напольную полочку витрину Эспоо 4, с доставкой на остров Итуруп. Туда доставки нет. Выясняем, что покупатель собирается в гости к маме, в Хабаровск. Рассчитываем, как сделать так, чтобы посылка оказалась там одновременно с заказчиком, отправляем. Без предоплаты.

Девушка приходит в транспортную, забирает полочку, все еще ничего не платит, а вот мы, уже точно, заплатим за доставку, так как заказ вручен.

Рассматривает полочку, убеждается что все ок и только после этого — оплачивает.

Чтобы было понятно IT-шникам: мы полочку удаленно “выключить” не можем. Вот она, стоит, красивая, пахнет лесом. Мы еще не копейки не получили. За доставку уже заплатили.

Я считаю что 0. Ну, так-то один, но давайте считать, что никто. Дальше расскажу, как дело было. Находясь здесь, давайте еще посмотрим на общие цифры. За год было отправлено 2000+ заказов, на общую сумму 10+ млн. Рублей. И все заплатили. Как вам такое?

Людмила из В.

Первая ситуация случилась с нами в самом начале года: у нас только вышел в релиз идеальный стеллаж для игрушек Вааса. Заказ из Воронежа, приняли, оформили, отгрузили, тишина.

Кроме шуток, в 70% случаев мы даже не успевали написать про оплату: покупатели забирали из транспортной, собирали и сами писали: мол, ребят, это, а деньги куда вам скинуть?

Тут значит, по регламенту, пишем, так и так, мол, все ли хорошо. Далее в виде диалога:

— Скажите пожалуйста, все ли хорошо?

— Да, все хорошо.

— Отлично, вот ссылка на оплату: ...

— Да, вы знаете, только муж сказал, что стеллаж столько не стоит, максимум 2 тысячи...

О_о. "Да у вас тут кажется суп из рыбов", — подумал я. Слава богу, что за клиентский сервис у нас отвечает моя дражайшая жена, которая на этом съела пару стартапов, агентство, и вот теперь доедает мои нервы в полочках.

Общем дальше происходит некий диалог, в рамках которого мы пытаемся донести до клиента, что никаких проблем, видимо для них наше изделие действительно не представляет ценности на 4000 рублей, и это ок, потому что покупали они по фотографии. И мы буквально завтра самовывезем стеллажик, дабы более не причинять огорчение несоответствием ожиданий с реальностью.

Человек пропадает, а потом пишет, что мол со стеллажом все порядке и ей он нравится, но он просто столько не стоит.

Мы максимально сдержанно объясняем, что если он столько не стоит, то мы его заберем, а если стоит — то оплатите пожалуйста. Спустя несколько итераций переговоров в этом ключе — стеллаж был эвакуирован нашими друзья из одного крутотенюшного воронежского агентства.

Светлана из Г.

Тут все было очень странно. У меня есть две теории: или человек сразу решил нам не платить и отмораживался, или она решила, что у нас какая-то изощренная мошенническая схема, по которой мы присылаем недорогой товар, а потом... Потом видимо как то пытаемся ее обмануть, в процессе получения оплаты.

То есть у человека дома стоит моя полочка, вот, прям перед ней, мы максимально тактично просим её оплатить и она такая — “Кажется, меня пытаются на**ть”

Там были какие-то отмазки типа "а вы это вы?", причем в том канале, в котором мы с ней до этого оформляли заказ, просьба прислать чек _до_ оплаты, и все в таком духе.

Полочку человек приобрел недорогую, поэтому я решил что ей видимо нужнее и пусть просто подарок и перестал тратить нервы и эмоционировать по этому поводу.

И все. А все остальные — заплатили. С моей точки зрения это внушает определенный оптимизм относительно людей, с которыми мы с вами живем.

Для неизвестного бренда, профиля на Авито с минимальным количеством отзывов — схема полностью себя оправдала. На длинной дистанции мы делали АБ тест, в аналогичном профиле с аналогичными (как бы других-то не делаем) изделиями выставляли предоплату, после выбора и оформления. Конверсия была ниже почти в 2 раза. В 1,87, если быть точным.

Наша аудитория это молодые мамы, которым и так есть из-за чего понервничать — не обязательно заставлять их переживать еще и из-за того, кому они отправили на Авито 5к. Особенно, с учетом того, что стеллажик до Воркуты, например, может добираться полтора месяца.

Почему не воспользовались наложенным платежом? Первая причина в том, что когда человеку предлагается заплатить деньги в ПВЗ, он в этот момент пытается оценить содержимое посылки, точно ли там все ок. С мебелью сделать это весьма затруднительно. А тебе еще в спину сопят недовольные граждане, а ты еще с ребенком, которому скучно было 20 минут в очереди стоять. Пусть уж дома: цап, и ушел. А вторая причина — мы изначально договор с транспортными заключили на наше агентство, которое занимается разработкой и маркетингом. Какие уж тут деньги за мебель. ОКВЭДы’с!

Важно отметить, что эту схему работы мы публично не анонсировали, о ней узнавали люди, которые в целом раздумывали над тем, чтобы оформить заказ. В противном случае, почему-то, думается мне, было бы сильно больше не оплаченных заказов.

А сейчас мы отказались от этой схемы, но не из-за двух вышеприведенных кейсов, а из-за сложности менеджмента платежей и от того, что непривычная схема заставляет людей нервничать. Ну, типа в ПВЗ отправили мужа. С него там денег не взяли, он думал что заранее оплачено. Жена, которая мать (а мы, напомню, делаем детскую мебель) уже и думать забыла, кому она там чего оплатила, кому нет, и вот начинается выяснение, скриншоты чата, ой, а я точно не платила и вот это все. Поэтому стали как все: или предоплата или оплата при доставке / самовывозе. Благо количество положительных отзывов действует успокаивающе и клиенты уже не так переживают при заказе.

Такие вот полочки. (Приходите к нам на выходных в Питере, будем на Маркете у Моря — всем кто скажет что с vc.ru маленький подарок )