Почему внедрение срм (да и любых других инструментов) в компанию не удается. ТОП 5 причин

Всем привет!

На связи Никита Рой, основатель компании Onyx Systems.

Я занимаюсь внедрением уже 10 лет и у меня более 300 компаний, которые обращались ко мне за внедрением amoCRM и Битрикс24.

Раньше я не отслеживал, работают ли мои клиенты в СРМ, которую мы им настроили. И так случалось, что когда лицензии по СРМ подходили к концу, я созванивался и оказывалось так, что клиент в системе не работает. На мои вопросы "Почему?", топ ответов были: не прижилась, неделю попользовались, потом поняли что нам удобно как обычно, менеджеры не хотят пользоваться, мы все привыкли по старинке.

Со временем я задумался, а реально, почему у кого-то внедрение СРМ проходит отлично, она приживается, ею пользуются, вследствие чего увеличиваются продажи, растёт клиентская база, растёт компания. А у кого-то не приживается система. Я нашёл часть причин, на которые просто НЕОБХОДИМО обращать внимание при самостоятельном внедрении, либо же когда обращайтесь к интегратору (это человек/компания, которая внедряет срм в вашу компанию). А в конце я ещё и расскажу реальный кейс, как мы внедряли СРМ в одну компанию дважды, почему с первого раза внедрение, скажем так, не удалось, и почему во второй раз уже всё получилось! Ставим лайк и погнали 🔥

И для начала давайте позовём Игоря Николаева, чтобы он нам помог.

Игорь, заводи шарманку!

Отсутствие интереса в участии внедрения.

Зачастую клиент приходит, швыряет бабки на стол/карту/счёт и говорит, сделайте чтобы всё работало. Да я то и не против, но оно и так всё работает. Вопрос в том, как оно работает. Давайте на простых примерах. Вы хотите сделать у себя ремонт в квартире. Сами делать не хотите и нанимаете рабочих, даёте им денег и говорите, сделайте ремонт и уезжаете на Мальдивы. А когда приезжаете - ничего не сделано, не готовы, они у вас там уже живут во всю (ну или просто свалили). Почему так? Потому что не описано, какой ремонт, каким образом, что хотите, куда, почему, зачем и т.д. Здесь та же история. Если вы не хотите участвовать во внедрении - 95%, что внедрение будет неуспешно. Мы, как интеграторы, понимаем процессы, понимаем как автоматизировать что-либо, с помощью каких инструментов и каким образом, внедрить это в вашу компанию. НО МЫ НЕ ЗНАЕМ, как это у вас сейчас происходит, и какой результат вы хотите получить. Или же Как вы хотите чтобы это выглядело (это тоже важный нюанс).

И здесь есть важный психологический фактор. Когда по факту вы сами вовлечены в какой-то процесс - вы намного сильнее заинтересованы, чтобы это во-первых работало, а во-вторых, захочется улучшать.

В каждом супер успешном внедрении, владелец компании был заинтересован (либо руководитель какого-то отдела).

У 44% компаний, где внедрение не удалось - руководитель не был заинтересован во внедрении.

Отсутствие человека, который отвечает за внедрение со стороны клиента.

Мечта, что настройщик сделает и проконтролирует что вы все пользуетесь системой. У нас в компании есть такая возможность, как отдельная услуга, которая отдельно оплачивается. И даже так, нужны действия с вашей стороны. Мы формируем критерии, по которым проверяем качество работы в срм системе, потом проверяем все сделки за неделю и в конце недели скидываем отчёт, в котором указываем, вот у этих сотрудников такие ошибки при заполнении или при общении с клиентом, ссылки на сделки прикрепляем и так далее. И владелец компании или руководитель, может просто забить болт и сказать, ну оки. Бывает, не привыкли, вместо того, чтобы провести совещание (в том числе, вместе с нами) на котором необходимо провести проверку по чек-листу, почему не сделал.

Именно поэтому, важно, чтобы был ответственный с вашей стороны. Когда он заинтересован сам, в том чтобы упростить жизнь себе и компании - внедрение проходит успешно.

У 62% компаний, у которых внедрение не удалось - не было такого человека.

Бунтующие сотрудники.

Есть такое исследование (да и много практики), что один сотрудник может сломить всю команду. Из моего опыта это 10% сотрудников, который подначивают и оказывают негативное влияние, из-за которого и другие начинают бунтовать и саботировать внедрение. Давайте как обычно на примерах как бочка с мёдом и ложка ... дёгтя. Когда вы просто кинули ... дёгтя сверху, ничего вроде страшного, возьми да убери просто часть мёда и дёгтя, и можно кушать. Но если перемешивать, это уже бочка с г...дёгтем, а не с мёдом.

Здесь такая же история. Существует коллективное настроение/поведение, И если вовремя не осадить/приструнить негативщиков, то скорее всего они потянут вниз всю команду.

У 72% компаний, где внедрение провалилось - руководители решили пойти на поводу у сотрудников.

Сэкономить на внедрении - не лучший вариант. Вы больше потратите.

Если взять amoCRM, то стоимость лицензий зависит от количества пользователей. Бывали случаи, когда клиент говорит, давайте у нас сотрудники будут работать под одним аккаунтом. Не смотря на все объяснения, клиент говорит, я художник, я так вижу. Ну оки, моё дело всегда дать рекомендацию, как сделать лучше. Если клиент говорит "Хочу так" - не вопрос. Через какое-то время обращаются и говорят, а давайте всё таким разделим пользователей, давайте сделаем, как вы предложили и начинают бОльше доверять специалисту.

После каких ситуаций они принимают такое решение:

Поэтому я всех клиентов предупреждаю, скупой платит дважды, давайте сделаем так, чтобы СРМ принесла вам пользу, а не вред, даже если это будет стоить дороже.

А есть те, кто не обращается и думает, да ну и нафиг это всё надо, будем работать по старинке.

Ещё есть такая история, как глубинная автоматизация. Не все компании, готовы тратить ресурсы на это. Хотя именно глубинная автоматизация, приносит максимальную пользу. Из примеров. Есть 2 разных интернет-магазина, 2 разных компании. У одного ИМ всё вручную, у другого автоматизировано. Разница в обработке клиентов примерно в 2,5 раза. А это значит что нужно в 2,5 раза меньше сотрудников и в 2,5 раза больше клиентов может обработать один сотрудник. и в 2,5 раза больше денег от клиентов. и в 2,5 раза меньше расходов. А это примерно в 5 раз больше прибыли. Есть компания где работает 3 сотрудника, и обрабатывают такое же количество клиентов, как в другой компании 10 человек. Предположим вы платите по 40 тысяч рублей каждому сотруднику. Вы экономите 40 000 * 7 = 280 тысяч ежемесячно на ФОТе (это если ГПХ), а если сотрудник оформлен по трудовому договору, то умножаем число на два.

74% неудачных внедрений - из-за экономии

Некачественное обучение или его отсутствие.

Да, внедрение нового инструмента в компанию не проходит безболезненно. Это всегда дискомфорт. Вообще, внедрение любого инструмента в компанию - это стресс. Ведь непонятно, что как, зачем и почему. Кто-то схватывает всё на лету, кому-то нужно подольше объяснить. САМЫЙ ЧАСТЫЙ ЗАПРОС, когда ко мне обращается клиент после другого интегратора — это проведите нам обучение, пожалуйстаааааа.

Буквально сегодня очередной клиент пишет

Как вы думаете, если бы они не нашли того, кто обучит их - какова вероятность, что они просто забросят СРМ? (Мой ответ 95%)

Обучение, обучение и ещё раз обучение. Самая важная часть, потому что если менеджеры не понимают как работать и что делать, куда нажимать. Они просто откроют эксель или блокнотик и будут по старинке туда всё вбивать.

Компании, в которых мы проводили обучения раз в 1-2 недели — намного быстрее адаптировались к инструменту и начали в нём работать.

95% компаний с настроенной, но не работающей в СРМ сотрудников — из-за отсутствия или недостаточности обучения сотрудников.

И давайте, как я и обещал, напишу историю, про одну компанию. Занимаются они бетонными блоками и логистикой.

При первом внедрении, не было человека, кто отвечал бы за внедрение с их стороны и было 2 из 6 человек, кто говорил постоянно, ой мне это не надо, я так привык и так далее. Было 2 сотрудника, которые сначала пользовались системой, но через месяц перестали. Типа ну те 2 не заполняют, тогда и мы не будем. Руководитель, сначала проигнорировал, потому что "Ну они же продают"

Потому 1 из них уволили, ещё одного уволили, осталось 4 человека. Работали по старинке года 2.

Через 2 года я пишу, чё как там. Встретились в ноябре, поняли что проблемы остались. Задачи не решены.

В декабре и январе переработали СРМ под их текущие процессы, обучили всех сотрудников ещё раз и обучали на протяжении месяца, поставили ответственного за внедрение, руководителю объяснили важность внедрения и коллективного настроения, 1 сотрудника приструнили и вуаля. Уже полтора месяца, все сделки ведутся, СРМ дорабатывается, продажи растут, добавляем другие отделы в СРМ. Сейчас наняли ещё 3 новых сотрудников, потому что стало бОльше заказов.

Поэтому, друзья, когда внедряете СРМ, я рекомендую вам обратить внимание на эти 5 пунктов. И если вы просто последуете моим рекомендациям и

В таком случае вы повысите вероятность успешного внедрения СРМ в компанию примерно на 82%.

Телеграм канал @nikita_roy_blog

Телефон: +7(993)666-17-41

Cайт https://onyxsystems.ru

Телега @nikitaroych

Нельзяграм @nikita_roy_crm