Как вдохновить менеджера вджобывать? 4 небанальных лайфхака для обучения

На этой неделе проводила обучение для команды менеджеров фитнес-клуба.

Тема: продажи, CRM и бизнес логика по работе с клиентами разных целевых групп.

Хочу поделиться моментами, которые, как вам покажется, не касаются содержания привычного обучения для менеджеров. Но в конце вы гарантированно поймете, как они помогли провести тренинг эффективно.

Я являюсь внешним экспертом, консультантом для фитнес-клуба, и у команды менеджеров могло возникнуть недоверие ко мне.

Поэтому ы заранее договорились с управляющим студией, что в начале встречи он представит меня и расскажет, “зачем мы здесь?”

Стоит так поступать на любом обучении или командной консультации. Обратите внимание на составляющие этого хода:
а) авторитет: лидер, команды в лице управляющего, пользуется у команды уважением, значит после того, как он представит меня команде и покажет ценность обучения, люди будут больше расположены ко мне как ко внешнему спикеру.
б) целостность: управляющий поделился стратегическими планами и состоянием компании, использовал в формулировках местоимение “мы”, имея в виду команду.
Тем самым он показал, что я как консультант по маркетингу и стратегии не буду копаться в их ошибках и скрытых недочетах. Менеджеры увидели, что мы работаем “заодно”, смогли включиться в работу и стать настоящими партнерами.

Материал, который я подготовила для менеджеров, был насыщенным, несмотря на большое количество картинок.

Поэтому я начала с того, что показала ценность обучения для каждого менеджера.

В теории существует всего 3 источника проблем “потенциальных клиентов”: финансовый, стратегический и личный. Поэтому рассказала, какую пользу менеджеры получать:

а) с финансовой точки зрения. У менеджеров есть мотивация — это процент с продаж. Система по работе с клиентами, которую мы обсуждали, как раз помогает заработать больше с уже существующих и новых клиентов.

б) со стратегической точки зрения. Менеджерам очень понравилось думать не только на уровне задач в формате “напиши клиенту”, а размышлять на уровне стратегии — как развивать бизнес показатели, клиентский опыт и тд.

в) что касается личный целей. Вы, наверное, знаете, как скучно выполнять одно и то же действие и не видеть результат своей работы. Мы создали систему, которой менеджер могла делегировать рутинные решения и сделать их в потоке, а после перейти к творческим задачам, на которые теперь есть время:)

Огромное количество концепций, алгоритмов и структур — это лишь повод скрыть что-то, что не понимаешь до конца или когда точно не знаешь, что нужно делать.

Аналитика, выводы, системы важны, но всегда стоит проверять их на реалистичность.

Основная цель обучения была:

а) создать и научить менеджеров работать с клиентами системно;

б) научить менеджеров использовать систему как фундамент на которой они сами строят красивые человеческие отношения с клиентами, новые идеи по допродажам и сервис по обслуживанию клиентов.

Чрезвычайнейше важно! Как только мы определили фокус для менеджеров, мы тут же увидели результаты. Девушки, как по волшебной палочке стали действовать слаженно и точно.

До нашей встречи у менеджеров была задача высокого уровня: увеличивать выручку клуба, то есть продавать как можно больше.

Мы выбрали в качестве фокуса более понятную задачу: записать клиента на 2 тренировки в неделю, то есть сделать так, чтобы они ходили 2 раза неделю.

Это понятная идея — менеджер знает, что сказать, чтобы повлиять на выполнение этой цели.

Конечно, мы обсудили, как это сделать, изучили лучшие схемы, скрипты допродаж и продаж через консультацию клиента.

Вы только почувствуйте, какая разница кроется между целями:

Сколько конкретики и четкости есть во втором варианте по сравнению с первым! Именно поэтому это работает.

Всегда стоит декомпозировать задачи в команде на уровень зоны ответственности каждого сотрудника.