Человек человеку не волк, или Как увеличить прибыль, поняв своего клиента

Привет! Я Галина, руководитель маркетингового агентства «Простые решения». Я получила образование в Университете Оксфорд Брукс, работаю в сфере маркетинга уже более 15 лет, как на российском, так и на международном уровне.

Сегодня я хочу поделиться с вами своим мнением и советами о бизнесе с человеческим лицом.

Стандартно маркетологи делят бизнес на такие сегменты, как b2b и b2c, то есть «бизнес бизнесу» и «бизнес потребителю». В последние несколько лет складывается новая маркетинговая модель — h2h, или «человек человеку». Маркетинг переходит от простого удовлетворения потребностей бизнеса к выстраиванию долгосрочных отношений между людьми.

Что повлияло на такую трансформацию стратегии маркетинга? Чтобы разобраться, сделаю небольшое отступление от темы.

Летом 2022 года пандемия COVID-19, можно сказать, завершилась: в большинстве регионов официально сняты все ограничения. Уже можно порассуждать о том, как бизнес пережил непростой период в плане маркетинга. В презентации Leveraging All Platforms to Win Over Latinx Audiences in Beauty приведены данные о том, что во время пандемии 73 % американских потребителей начали выбирать новые бренды. Люди стали интересоваться альтернативами, потому что у них появилось больше времени на поиск. Соответственно, новые предприятия получили шанс бросить вызов состоявшемуся бизнесу. Удивительно, но пандемия подтолкнула людей к тому, чтобы пробовать что-то новое, покупать что-то отличающееся от привычных товаров в ближайшем магазине. В связи с этим становится актуальной коммуникация «человек человеку».

Маркетинговый тренд «человек человеку» сложился в 2020 году. Сегодня все больше компаний понимают, что их аудитория — это прежде всего люди, а потом уже клиенты. Даже в вакансиях пишут, что сотрудники компании готовы помочь каждому клиенту, а соискателям хорошо бы иметь широкий кругозор и чувство юмора.

Зимой 2022 года появился тренд в социальной сети TikTok: в видео примерах скриншоты переписки со службой поддержки банка. Клиент пишет первые строки песни, а специалист на стороне компании подхватывает и продолжает:

Пример 1

Пример 2

Остальное можно посмотреть там же под хештегом #сбербанконлайн.

Стремясь быть на одной волне с клиентом, некоторые специалисты могут прислать забавные мемы в переписке с клиентом, настроившись на его волну:

Вспомним, что пандемия обернулась локдауном во многих регионах. Тогда потребители в массе своей вынуждены были остаться дома. Всем компаниям независимо от размера пришлось в спешке переориентироваться на онлайн-покупки. Тогда их владельцы и менеджеры по продажам поняли важность присутствия в интернет-пространстве и доставки товара до потребителя. Если сайты у многих были, то доставка — далеко не у всех. В экстремальной ситуации даже небольшой магазинчик в подвале соседнего дома, торгующий хозяйственными товарами, организовал доставку, правда, заказ надо было делать по номеру телефона. Сейчас, когда почти везде сняты ограничения, компании стали возвращаться к личным взаимодействиям с клиентами. Тем не менее практика заботы о клиенте достойна того, чтобы взять ее на заметку.

Почему так важно, чтобы о клиенте заботились на любом этапе контакта? Если вам удалось выстроить доверительные деловые отношения с клиентом, с большой вероятностью он быстрее решится на очередную покупку. И наоборот, если кассир в магазине нахамит покупателю, тот будет плохо думать не о конкретном кассире, а о магазине. Для владельца такой инцидент чреват репутационными рисками.

Время от времени стоит смотреть на свой бизнес с позиции клиента. Это важно для владельца, потому что сам он вряд ли придет в свой магазин как обычный покупатель, а рядовые клиенты не склонны описывать свой потребительский опыт по собственной инициативе. В худшем случае он сделает это, жалуясь в Интернете. В этом плане интересен пост на канале Паши Молянова.

Представим себя на месте Паши. После такого «сервиса» я точно не обращусь в такую компанию. Еще и всем знакомым расскажу об этой ситуации в негативном ключе.

Задумывался ли владелец бизнеса об удобстве клиента? Не похоже. Могу с гордостью сказать, что о таких вещах сотрудники моего агентства точно задумываются. Мы с ними всегда рассматриваем все возможные точки соприкосновения клиента и продавца.

До недавнего времени чрезвычайно популярной новинкой считалась распаковка личности. По сути, это инструмент раскрытия ценности эксперта для увеличения продаж. Ценность раскрывается посредством презентации предпринимателя как личности. Организаторы такого сервиса показывают заказчику, как выступить перед его аудиторией, продемонстрировать черты характера, чтобы вызвать приязнь, чувство доверия, понравиться клиентам не только как профессионал, но и как человек. Ведь в таком случае шансы на успешную продажу вырастают кратно по сравнению с любым конкурентом, который ограничился обезличенной и сухой информационной страницей в социальных сетях. И опять мы возвращаемся к концепции h2h, поскольку люди покупают у людей.

Мало просто продавать товар или услугу, надо быть отличным специалистом и приятным в общении человеком. Тогда можно рассчитывать, что у людей сложится хорошее впечатление о вас, в вашу пользу сработает сарафанное радио, особенно то, что в Интернете. За последнее время на рынке появилось много мелких предпринимателей, тех же самозанятых в сфере услуг, с которыми часто связано понятие личного бизнеса.

Поясню, как это работает на практике. Например, в одной местной городской группе одни участники периодически спрашивают хорошего ортодонта и столь же регулярно другие рекомендуют только одного врача. Это не единственный ортодонт в городе, но людям приятно пользоваться его услугами, вот и называют его. Сам врач ушел из государственной клиники, открыл свой кабинет, туда потянулись старые пациенты, а по их совету и новые клиенты.

Теперь несколько советов о том, как можно улучшить взаимодействие между вами, то есть вашим бизнесом, и клиентами, вашими и потенциальными.

• Не пропадайте. В социальных сетях очень много давно заброшенных страничек разных фирм, причем сами-то предприятия работают до сих пор. Что это? Нежелание тратить деньги на SMM-специалиста или тратить время и делать самому. Я, как потенциальный клиент, тоже хочу сэкономить свое время и не ехать, например, на другой конец города только за тем, чтобы узнать, есть ли в магазине матрас 90 * 180 см. Так что если вы торгуете матрасами, то у вас есть хороший шанс продать один из них мне. Достаточно представить на своем сайте актуальную информацию обо всех матрасах в ассортименте.
• Обновите контакты для связи. Часто указаны устаревшие номера телефонов, или не указан адрес в мессенджерах. Большинство предпринимателей рассчитывают на то, что клиенты будут звонить им. Но не все так просто. Некоторые люди испытывают большой стресс, если приходится звонить незнакомому человеку. Как показало исследование 2007 года, люди с повышенной тревожностью предпочитают переписку звонкам, потому что есть время подумать над ответом. Я, например, делаю одновременно миллион дел, мне проще написать и в переписке найти нужную информацию, когда есть время. Видела однажды у одного маркетолога такую услугу как «Консультация для интровертов, т. е. переписка», а ведь абсолютное большинство предлагают созваниваться.
  
• Публикуйте не только полезный или продающий контент, но и смешной. Люди любят мемы («Я вообще-то в Интернет деградировать хожу»). Если контент будет ситуативный, то получится просто отлично. Например, недавно рестораны «Макдональдс» переименовали во «Вкусно — и точка». Глядя на хайп по поводу этой ситуации, только ленивый предприниматель не сделал свою версию с «и точка». Это пример хорошего ситуативного маркетинга, который повышает лояльность клиентов и узнаваемость бренда.
  

• Делитесь пользовательским контентом. Я имею в виду то, что делают ваши клиенты сами: фото-, видеоотзывы. Желание поделиться информацией о вас можно поощрять приятными словами, бонусами, конкурсами. По сути, люди безвозмездно, то есть даром, делают вам рекламу. Классно, правда?

• Максимально облегчите своему клиенту весь путь от запроса до получения заказа. Пройдите его сами, напишите свои впечатления. Если есть возможность, соберите отзывы клиентов, не игнорируйте людей после того, как они приобрели у вас что-то, всегда просите обратную связь. Сейчас есть масса удобных инструментов, которые помогают бизнесу собрать информацию быстро и качественно. Например, можно создать форму в Гугл-документах.

Возвращаясь к теме нового маркетингового тренда «человек человеку», подведем итог. Тренд, начавшийся в 2020 году в условиях пандемии и локдауна, продолжается и только набирает обороты, поэтому владельцам бизнеса стоит больше уделять внимания этому аспекту ведения деятельности. Будущее — за персонализированным бизнесом. Уровень осведомленности потребителей вырос и будет повышаться дальше. Если не хотите упускать своего клиента, то придется соответствовать. При хорошем обслуживании клиенты не тратят время на торг, а сразу покупают.

Статья получилась довольно длинная, и не все мысли удалось изложить. Главное — чтобы понять клиента, нужно поставить себя на его место. Надеюсь, что эта статья подтолкнет вас к размышлениям и поможет улучшить взаимодействие с людьми, а значит, увеличить продажи.

Буду рада ответить на ваши вопросы. А вы напишите в комментариях, заметили ли этот тренд как потребитель или как владелец бизнеса? Какому моменту взаимодействия уделяете больше внимания?

Вы всегда можете обратиться ко мне за консультацией по ссылке.