Переизобретая FAQ

FAQ — Frequently Asked Questions. В переводе на русский — часто задаваемые вопросы.

Обычно это раздел на сайте, где собраны наиболее часто задаваемые пользователями сайта вопросы и ответы на них.

Пользователь находит ответ на свой вопрос на сайте и не звонит в поддержку, все довольны.

А как еще можно применять таке сервисы?

Когда я работал в банке юристом, мне часто приходилось слышать от менеджеров одни и те же вопросы:

- нужно ли брать согласие супруги залогодателя на сделку?

- какие документы запросить для проверки залога?

- нужно ли запрашивать у клиента одобрение сделки советом директоров компании?

И прочие подобные вопросы.

Причем, на все эти вопросы можно было бы найти ответы, посмотрев сооветствующий регламент. Но регламент большой, искать там нужную информацию долго. Проще спросить.

Теперь рассмотрим какие есть возможности по конструированию сервисов FAQ.

Если у вас простой вопрос, на который сразу следует ответ (консультация), то тут все просто. Пользователь выбирает из списка интересующий вопрос/тему и получает консультацию. Вот пример ответов на такие вопросы с сервиса автоматизированных юридических консультаций Riskover. ru

А как быть, если пользователь выбирает из списка вопрос, но для точной консультации нужно получить от пользователя дополнительую информацию? В таком случае система FAQ должна задать пользователю уточняющие вопросы.

Помните, дедуктивный метод Шерлока Холмса? Двигаемся с помощью уточняющих вопросов от общего к частному, выясняя обстоятельства конкретной ситуации именно данного пользователя. Как на этом видео, где система RIskover.ru выявляет риски при покупке подержанного автомобиля.

Задавая пользователю дополнительные вопросы система все подробнее узнает ситуацию и чем больше получено ответов на уточняющие вопросы пользователя, тем точнее будет консультация.

Сравните две консультации по одному и тому же вопросу о том, нужно ли согласие супруга на сделку, заключаемую одним из супругов:

Пример консультации 1:

Нужно ли согласие супруга на сделку?

Ответ: «Если имущество, с которым совершается сделка, было приобретено в период брака и не было получено в дар или по иной безвозмездной сделке, а также при отсутствии брачного договора, согласие супруга на сделку нужно.».

Пример консультации 2.

- Нужно ли согласие супруга на сделку?

- А имущество, с которым совершается сделка, приобретено в период брака?

- Да.

- А оно получено в дар или по иной безвозмездной сделке?

- Нет.

- А брачный договор есть?

- Нет

"Согласие супруга на сделку нужно".

Как мы видим, в консультации 2 пользватель получил более однозначный и понятный ему ответ, так как ему было задано больше уточняющих вопросов.

Следовательно, такие более продвинутые системы FAQ точнее ответят на ворос пользователя, так как ответ будет дан применительно именно к его индивидуальной ситуации.

Такие продвинутые системы FAQ, задающие пользователю уточняющие вопросы для индивидуальной консультации, можно создавать без знания языков программирования с помощью low-code платформы Botman.one.

Вы можете делать целые экспертные системы, выстраивая сложные алгоритмы из вопросов.

Вот так вглядит среда разработки Botman.one.

На сайте Botman.one есть кнопка "Попробовать конструктор".

После регистрации вам будет доступен конструктор и раздел с обучающими видео.

Пользоваться конструктором легко, так как создавать системы FAQ вы будете в визуальной среде.

Созданный в конструкторе сервис FAQ можно разместить на сайте, на корпоративном портале и даже подключить к Телеграм.

Интеллектуальный сервис FAQ может консультировать как клиентов, так и сотрудников компании.

Польза очевидна: клиентам не нужно дозваниваться, чтобы узнать ответы на интересующие вопросы, система FAQ работает 24 часа 7 дней в неделю, а сотрудники могут быстро узнавать актуальную информацию, не отвлекая других сотрудников однотипными вопросами.

С помощью визуального конструктора Botman.one можно легко изменять систему, дополнять ее новыми вопросами и ответами. Таким образом, консультации всегда будут актуальными.

Кроме того, с помощью встроенного конструктора документов можно на основе шаблонов документов в Ворде сделать генераторы документов и тогда система FAQ будет не просто давать ответы на вопросы, но еще и предоставлять пользователям документы, которые могут быть им необходимы.

Доступно и много других функций конструктора Botman.one: формулы, генерация диаграмм и т.п.

Пробуйте!