Airbnb. "Мы уже занимаемся вашей проблемой" - нет

У меня не большой опыт использования Airbnb, 2 из 3 оказались неудачными. В обоих случаях "сам виноват", но давайте немного подробнее о втором случае.

Снял "номер полу-люкс в апарт-отеле на Красноказарменной". Звучит красиво. Номер был нужен для того чтобы поработать ночью, на тот момент дома это было невозможно. Список требований: наличие душа, кондиционера, хоть какого-то стула и чего-то похожего на стол, кровати. Заезжал в конце рабочего дня, в любой момент могли позвонить клиенты, поэтому я торопился. Бегло осмотрел номер, увидел, что вроде всё нужное там есть, мебель самая дешёвая, отделка тоже, но есть. Поблагодарил администратора и забрал у неё ключ.Включил кондей, подготовил к работе ноут, воспользовался туалетом, сполоснулся, вышел из санузла и, закрывая дверь, услышал странный звук. Открыл - снова звук. Оказалось, что потолок "дышит" при закрытии/открытии двери. В этот момент я опомнился. Осмотрелся ещё раз и понял, что номер нужно осмотреть получше. Взял телефон, включил запись видео, снял всё, что было в номере. Пыльные плафоны, пыльные углы, волосы в углах, в какой-то момент, по полу какое-то мелкое насекомое убежало от вспышки, это даже попало на видео. Кондей, как оказалось, не работал на охлаждение. Холодильник подтекал, резиновый уплотнитель отрывался при открытии дверцы. Когда я вернулся в санузел, пришлось спросить себя где были мои глаза. Чёрт с ним, что душевая кабина открывалась со скрипом, что всё немного обшарпано - у основания душевой кабины было нечто, очень похожее на плесень. Ошибка: осматривал номер бегло. Что делать в следующий раз - быть внимательне при осмотре, не постесняться ПЕРЕД заселением попросить жалобную книгу и ознакомиться с ней. Если нет времени выбирать жильё тщательно, искать более-менее известную гостиницу.Я собрал обратно свой рюкзак и показал администратору всё, что меня не устроило. Она пожала плечами, больше ничего. Я потребовал жалобную книгу. В ней было всего два отзыва.Один от 14 года, второй от 19. Дальше была вырвана пара страниц. Оставил свой отзыв, пошёл на улицу звонить "Хозяину" жилья. Естественно, говорил я не с хозяином в полном понимании слова, т.к. это не частная квартира, а отель (даже сеть, как я потом выяснил). Девушка на том конце меня выслушала, пообещала перезвонить. Детали звонка опущу, через примерно полчаса мне было предложено либо заселиться в другом их отеле неподалёку, но в более дорогой номер с доплатой разницы, либо достаточно далеко от этого района "в аналогичный по уровню". Я сказал, что с учётом состояния номера, в котором оказался изначально, мне эти варианты не интересны и я буду решать вопрос о возврате уже через Airbnb. Мне пообещали перезвонить позднее.

Открыл приложение, зашёл в раздел поддержки, в нём буквально изо всех щелей говорится, что всё-таки нужно постараться уладить вопрос с Хозяином, поэтому я стал ждать звонка дальше.
Примерно ещё через полчаса мне перезвонили, попросили выслать фото и видео на ватсап. Потом мы созвонились ещё раз - мне ответили, что т.к. формально в номер я заселился, мне следует оформить заявление на возврат через приложение Airbnb. Звучало разумно и в целом обнадёживающе. Искать альтернативу жилью я уже не стал, я был вымотан и зол, серверы этого не любят. Смирился с мыслью, что ночные работы придётся снова согласовывать с клиентами, поехал домой. Ошибка: как потом выяснилось при общении с поддержкой в Airbnb, нужно ставить их в известность, если деньги не возвращены в течение 24 часов с момента заселения. А я на следующий день снова ушёл с головой в работу и о том, что мне никто не отвечает, стал беспокоиться уже через пару дней.
Результат: когда я написал "Хозяину" после - мне уже никто не отвечал. Когда я таки обратился в Airbnb, мне ответили, что, увы, помочь ничем не могут. Скинули ссылку на страницу справки, в которой говорится о том, что с Airbnb нужно связаться в течение 24 часов с момента заселения, скинули ещё несколько ссылок, в общем, объяснили, что я сам виноват.
Чем конкретно я не доволен со стороны "отеля", думаю, понятно. Какие вопросы к Airbnb:

Кнопка с заявлением на возврат средств не считается... ничем. По сути, это форма для общения с Хозяином, но это совершенно не очевидно, на мой взгляд. На мой взгляд, не должно требоваться отдельное оповещение Airbnb при запросе средств, ибо если уж я запросил возврат, прежде чем перечислять мои деньги Хозяину, Airbnb как посреднику следует убедиться, что у нас не осталось взаимных претензий. Хотя бы ознакомиться с ними.
Я открывал приложение на следующий день ещё до истечения 24 часов с момента бронирования, октрывал Центр помощи. Знаете что я там видел? Крупными буквами "Мы уже занимаемся вашим вопросом". Если бы не это, я бы позвонил или написал в поддержку.
Я не проживаю в Москве постоянно. Стоимость номера была 2800, это не разорит меня, но и не мелочь. Теперь вернуть эти деньги я могу только через суд. Но с кем мне судиться - с абстрактной Снежаной (имя, указанное в объявлении)? Я переводил деньги Airbnb, и я не хочу подавать в суд на Airbnb, но не представляю на кого тогда подавать, все реквизиты "хозяина" скрыты. В моём случае это гостиница и я их найду, а если бы это была квартира?

2 провала из 3 заказов... Я вряд ли буду что-то через этот сервис бронировать. Поддержка мне любезно предложила промо-код, по-моему на 50% от стоимости, я это ценю... Но как уже писал в самом начале, я редко пользуюсь подобными услугами, мне этот промо-код не пригодится в обозримом будущем. И я не хочу оставлять безнаказанным "хозяина" жилья.
P. S. Сеть гостиниц - Ладомир-Отель. Я имел дело с гостиницей на Красноказарменной, номер 5. Обходите стороной, надеюсь, подобных ситуаций у вас никогда не возникнет.

UPD. Почти одновременно с заметкой здесь, написал письмо на e-mail с сайта гостиницы. К моему удивлению, вскоре перезвонили. Предлагали сначала возместить 50%, потом всю сумму, полученную ими от Airbnb. Комиссия у сервиса, надо сказать, не маленькая, почти 20%. Я согласился, ждём-с. В разговоре упомянули, что вскоре после инцидента был уволен администратор гостиницы. Возможно, в приложении я общался с ней и поэтому отвечать мне перестали. Эту публикацию они вряд ли видели.
Промо-код у Airbnb мне, я вспомнил, листая переписку, уже выслала. Теперь, когда я знаю размер их комиссии, может ещё разок воспользуюсь сервисом.

#airbnb #ладомир-отель