Бизнес во время коронавируса: история одной российской компании

С началом 2020 года мир потрясла новая угроза — вирус “COVID-19”, летальность которого, как и вероятность передачи между людьми, значительно превосходит вирусы гриппа. Практически все страны мира приняли решение о введении полномасштабного карантина и приостановке международных, и даже внутренних перемещений населения.

Первыми удар приняли крупные бизнесы, функционирующие сразу в нескольких странах и зависящие от сложной международной логистики. Затем, болезненные последствия дошли и до локальных предприятий, которые, подчиняясь требованиям об изоляции, вынуждены были отправить почти весь свой штат в долгосрочный отпуск. Глобальная рецессия охватила всю мировую экономику, и даже самые развитые страны Запада потеряли от 3 до 15% своего ВВП, на восстановление которых потребуется не один год. Для оценки масштабов кризиса, приведем слова министра экономического развития РФ Максима Решетникова, который заявлял о ежедневных потерях российской экономики в 100 млрд. рублей.

По данным исследования Национального рейтингового агентства, сферы гостиничного бизнеса и общественного питания в этом году потеряют свыше 83% дохода, сфера услуг — 77%, сферу культуры, спорта и развлечений ожидают потери более 46%. Но все ли так трагично, или даже в такой ситуации есть бизнесы, которые научились зарабатывать и развиваться во время мощнейшего кризиса со времен 2008 года?

Экономика США получила серьезнейший удар, как вследствие рекордных показателей заболеваемости, так и потому, что большинство топовых компаний, потерпевших большие убытки, родом из США. Но даже тут есть исключения. 2 июля, после публикации отчетов компании Tesla о продажах 90 650 автомобилей во втором квартале 2020 года, когда весь мир был “заморожен”, акции TSLA взлетели до $1,208.66, подняв капитализацию компании до $224 миллиардов, сообщает Forbes. Как Tesla удалось выжать максимум даже в сложнейшее для любого крупного бизнеса время когда у населения снижаются доходы? Ответ знает только Илон Маск и его менеджеры. Но сегодня мы расскажем не об американском автопроизводителе, а о компании из России, которая пережила стремительный взлет всего за три года, масштабировалась во всероссийскую сеть, создала франшизу, а “коронакризис” использовала как трамплин для взрывного роста to the moon! Сегодня речь пойдет о сервисе ремонта техники Apple “ЯСделаю”, история которого может вдохновить тысячи предпринимателей не опускать руки несмотря ни на что, и продолжать двигаться вперед, используя любые трудности в качестве новых возможностей.

Сегодня «ЯСделаю!» — это 38 городов, 76 сотрудников, 34 подрядчика, 15 федеральных поставщиков, собственная Академия Мастеров, своя платформа быстрого обучения менеджеров, собственная CRM-система, мобильное приложение, собственная программа-помощник «Нейросеть ЯСделаю!», 2 отдела продаж и 6000 обращений ежемесячно.

“4 марта 2017 года я купил набор отверток за 200 рублей и пошел учиться разбирать свой iPhone. На тот момент я был без работы (меня уволили) и 3 месяца работал таксистом в Uber. Было тяжело, возил людей по 14 часов в сутки” — вспоминает о своем опыте Евгений Матвеев, основатель и генеральный директор компании.

История “ЯСделаю”, которая сейчас помогает тысячам клиентов из десятков российских городов, начиналась в 2017 году с бюджетом 30 тысяч рублей. При этом, 15 000 внес партнер Евгения, а еще 8 000 были взяты в долг. Как признается Евгений Матвеев, он начинал без какого либо опыта в предпринимательстве, без образования и учился всему “по ходу дела”, а в качестве первой CRM использовал блокнот.

На этом этапе и останавливается большинство начинающих предпринимателей. Но, если бы герой нашей истории поступил так же, не было бы крупнейшей сети по ремонту Apple в России, не было бы бренда “ЯСделаю”, в конце концов, не было бы и этой статьи, которая призвана доказать, что развивать бизнес в любых экономических условиях можно и нужно.

Поэтому, будущий генеральный директор большой компании сначала взял на работу мастера и занялся поиском клиентов, а после того, как количество заявок превышало возможности молодого сервиса, пришлось искать менеджера, сняв с себя часть обязанностей. Через несколько месяцев, в поисках инструментов для развития бизнеса, Евгений прошел курсы предпринимателей. Затем, в течение пяти дней внедрил полноценную CRM, IP-телефонию, запустил новый сайт и рекламную кампанию. По словам предпринимателя, эти шаги позволили заработать 190 000 рублей за неделю.

После первого серьезного успеха доход был инвестирован в дальнейшее развитие компании: создали систему лояльности, вводный курс для сотрудников и построили планы по масштабированию на ближайшее будущее.

Стратегическое планирование позволило выделить три перспективных направления: агрегатор “ЯСделаю”, новые филиалы и продажа франшизы.

“Итоговая выручка с трех проектов к концу третьего года составит 243 000 000 рублей, при начальных инвестициях в 3 700 000 рублей. Плюс общая стоимость группы компаний должна превысить 100 000 000 рублей” — пишет о своих расчетах Евгений Матвеев.

Франшизы начали продавать в феврале 2018 и ограничились 4 сделками в месяц, так как каждую запускали собственными силами. В середине лета после восьмичасовой сессии с Василием Газизулиным, основателем Topfranchise.ru, франшизу “ЯСделаю” упаковала лучшая команда профессионалов в стране. Новости о франчайзинговой деятельности компании выходили наравне с такими титанами как «Папа Джонс» и «Вилгуд».

Было принято решение стать федеральным поставщиком запчастей и начались поставки в Сухуми, Анапу, Сочи, Екатеринбург, Красноярск и Челябинск. Поставив цель продавать только самые качественные запчасти, Женя с командой потратили один год, 1.6 млн рублей и протестировали 40 компаний, но нашли партнеров, у которых можно закупать лучшие детали в стране.

В этом же году появляется Академия “ЯСделаю”, которая обучает мастеров ремонту Айфонов.

В июне 2018 пришла сильная идея: завернуть Академию мастеров в онлайн и делать два отдельных курса: внутренний (для старта новичков в команде и повышения квалификации) и коммерческий (для обучения сторонних клиентов мастерингу, а лучших возьмем в команду). При этом, заработок пойдет и франчайзи-партнерам — вспоминает основатель “ЯСделаю”

Это было время проб и ошибок, когда молодая, но растущая очень быстрыми темпами компания пробовала себя в разных нишах, рекламировала сервис на разных площадках и пробовала сотрудничать с гигантами российского бизнеса.

В марте 2018 “ЯСделаю” стала партнером фестиваля “КИБЕРКОН” в Краснодаре. В июле 2018 записали 9-секундный ролик, который был на экранах перед покупателями сети супермаркетов Апельсин каждые 5 минут. Об эффективности такой рекламы в тот момент еще не знали, но очень хотели попробовать, признается Женя. В январе 2019 “ЯСделаю” стала партнером Уральского оператора сотовой связи “МОТИВ”. Придумали взаимные акции, продвигали друг друга на сайтах и в соцсетях.

Первая проблема, с которой столкнулся Евгений на пути предпринимателя — это отказ клиента оплатить выполненную работу:

“Мы всё починили авансом, так как клиент пришел по рекомендации от моих знакомых, но он решил не платить — а зачем, телефон работает, к чему деньги тратить? Я не обеднел от этого, да и он не разбогател, но видимо ему это было нужнее. Только теперь у нас уже нет отношений с ним и его компанией” — комментирует один случай Евгений Матвеев.

С ростом бизнеса проблемы становились серьезнее. Были и провальные рекламные кампании, когда один переход из Яндекса обходился в 136 рублей, и неудачная рассылка пользователям МТС, когда 3 “лида” стоили 32 000 рублей. Один из самых страшных моментов, о которых вспоминает Женя, это осознание, что уровень сервиса твоей компании упал. Когда это произошло, предприниматель начал искать причину прежде всего в руководстве и в себе: “В один момент пришло понимание, что надеяться даже на самую совершенную систему и процессы, которые должны автоматически работать — это большая ошибка. Любому бизнесу нужен постоянный ежедневный контроль, повышение квалификации штата и четкое планирование бюджета”.

Сам Евгений вспоминает тяжелые времена следующим образом:

“Были кассовые разрывы, промахи в маркетинге, слив денег на рекламу и неэффективные каналы продвижения, подводили люди, техника, погода, условия и ещё 100500 причин. Но я никогда не сдамся. Когда было сильно тяжело я думал вот о чем:«Я собрал Команду, привлек инвестиции, открыл филиалы, у меня крутая идея. В меня поверили люди, они идут за мной. Я не могу позволить себе проиграть. Ведь крах любого бизнеса — это крах Предпринимателя”

Как утверждает Евгений Матвеев, его компания работает минимум на 30% эффективнее конкурентов. При этом, бизнесмен не хранит этот “секретный рецепт успеха”, а открыто называет конкретные шаги и действия, которые помогли прорваться вверх по сложной рыночной иерархии.

IP-телефония и CRM-система, использование которых позволяет не потерять ни одной заявки. Разговоры менеджеров записываются, а затем их слушает отдел контроля качества. История заявки по каждому устройству, история разговора с каждым клиентом хранится в облаке, всегда можно вернуться к этому и понять, в чем была проблема.

Товарная матрица, которая позволяет увеличить доход с каждой сделки, не поднимая стоимость услуг выше рыночной, за счет кросс продаж и up-sale. Компания позволяет сделать ремонт на любой бюджет.

Оптимизация отдела продаж, который занимается только процессом закрытия сделок, не расходуя рабочее время на заполнение документов и другую бюрократию. Для всех ситуаций у менеджеров подготовлены инструкции и чек-листы.

Создание “отдела заботы”, к обязанностям которого относится обзвон всех клиентов и выяснение уровня довольствия сервисом, а также проверка качества выполненной работы. На основе отзывов клиентов улучшается сервис и внедряются новые фишки.

Использование IT-технологий от создания нейросети, которая помогает команде выполнять свои обязанности, до написания чат-ботов для помощи “продажникам”.

Правильное распределение обязанностей, которое не требует от директора тратить время на настройку таргетинга, ремонты или обзвон клиентов, а позволяет заниматься непосредственно управлением и развитием компании. То же касается и обязанностей каждого, от мастера до операторов call-центра: никто не выполняет работу, которая не соответствует его квалификации.

Когда власти РФ ввели всеобщий карантин, среди бизнесменов началась настоящая паника. Много небольших предприятий закрылись почти сразу же, как только осознали масштабы происходящего, чтобы не набрать за это время неподъемных долгов. Некоторые компании остаются на рынке, но сведенная к минимуму операционная деятельность превращается в серьезные убытки. Есть и третья категория предприятий, которые использовали затишье на рынке в своих целях и только выиграли от этого. Именно к таким относится сеть сервисных центров “ЯСделаю”.

Реклама резко становится дешевле, конкуренция резко падает, рынок квалифицированных кадров растет. Это шикарные условия для роста компании, о таких условиях никто даже не мечтал — комментирует ситуацию с кризисом Евгений.

В то же время, руководство “ЯСделаю” активно принимает превентивные меры, чтобы выжать максимум из текущей ситуации, застраховав себя на будущее. Что было сделано:

1. Все финансовые затраты, кроме необходимых, приостановлены.

2. Диагностика становится платной, если аппарат выдается "без ремонта".

3. Прекратили думать, что клиенты будут всегда, сфокусировались на эффективном поиске и “супер эффективных” продажах.

4. Скорректировали всю таргетированную рекламу, убрали настройку ГЕО+40 км, сузив критерии только на тех, кто реально сидит в городах.

5. Повысили возраст целевой аудитории на 7 лет, повысили модель устройств на 4 пункта вверх. Нацелились в платежеспособную аудиторию с современными девайсами.

6. Связались с каждым мастером в каждом городе, чтобы не останавливать работу на время карантина.

7. Связались с каждым подрядчиком, чтобы продолжать делать сложную диагностику и BGA-пайку.

8. Связались с поставщиками, договорились о выдаче запчастей на вынос, по звонку, где-то даже на дому.9. Подняли цены на весь спектр услуг вместе с ростом стоимости запчастей.

10. Отправили часть сотрудников работать удаленно из дома.

11. Провели переговоры об удешевлении всего, что используется в качестве «топлива».

12. Договорились о преференциях и скидках от провайдеров услуг (телефония, CRM, УК).Что касается работы коллектива, то их безопасность и здоровье остались на первом месте. В офисах, вместо печенья и сладостей, теперь антисептики, маски, перчатки и противовирусные препараты. Компенсировали закупку средств индивидуальной гигиены для сотрудников в регионах. Были предприняты поддерживающие финансовые меры для всей команды управляющей компании. Руководство сконцентрировано на сохранении компетенций, “мозгов и рук”, потому что сейчас недопустимо терять ключевых для бизнеса людей, считает Евгений.

Такого масштаба кризис явно покажет все слабые места любого бизнеса и красочно подчеркнет сильные стороны. Идеальное время для захвата аудитории, роста прибыли, и лёгкого доступа к свободным Клиентам. Я могу с уверенностью сказать: «ЯСделаю!» - устойчивая компания. Мы не только не закрылись в кризис, более того, успешно мобилизовали команду, приняли пакет антикризисных мер и выросли вдвое за минувшие 3 месяца. При этом продолжаем расти органически. Высокую маржинальность бизнеса обеспечивают два отдела продаж (реальные тигры) и технологии. А устойчивый спрос на услугу я объясняю тем, что в условиях самоизоляции (особенно в условиях самоизоляции) люди физически не могут остаться без связи, ведь у каждого есть родные, близкие люди. А в наше нелегкое время всем им нужна наша поддержка. — подытожил основатель “ЯСделаю” Евгений Матвеев.

Мы не будем утверждать, что политика руководства “ЯСделаю” — это панацея для любой компании во время кризиса. Каждый бизнес по своему уникален, работает в разных нишах и по разному зависит от социальных изменений. Но главное, что мы попытались донести через эту статью — это важность поиска всевозможных вариантов развития своей компании, это использование в конкурентной борьбе всех доступных инструментов, которые предлагают современные технологии, это важность попыток масштабироваться и захватывать новые ниши, чтобы одно направление могло подстраховать другие во время трудностей. С таким подходом к делу любой бизнес обречен на успех.