Как цифровые рабочие места могут уберечь кадры от увольнений и "второй волны"?

Компании, которые стремятся быть на передовой в процессах диджитализации, уже давно говорят о необходимости создания цифровых рабочих мест (digital workplace). Последние события, связанные с пандемией и тотальным переводом сотрудников на удаленку, показали нам еще и неизбежность такого перехода. Ведь все мы понимаем, что может быть и вторая волна эпидемии, и совершенно другая разновидность вируса. Не могут же бизнесмены ставить финансовое благополучие своих компаний в зависимость от такого форс-мажора. Тем более, что уже есть разумный и обкатанный выход снижения таких рисков.

Цифровые рабочие места позволяют крупным и средним компаниям объединить на общей платформе все свои внутренние и внешние цифровые операции в единую согласованную стратегию, независимо от физического местонахождения сотрудников. А это является еще одним фактором удержания и развития талантов внутри компании. Digital workplace (DWP) расширяет географию найма и позволяет отбирать наиболее качественные трудовые ресурсы без их релокации. Помимо эффективного перевода сотрудников на удаленку, есть и другие задачи, которые успешно решает внедрение DWP, а именно:

В период карантина самыми подготовленными к быстрому и массовому переходу на дистанционный режим работы оказались компании из сферы IT и телекома, потому что они еще до кризиса имели практику удаленной работы:

МОСКВА, 8 июня. /ТАСС/. Российские компании в сфере телекома и IT рассматривают различные варианты возвращения в офисы после снятия ограничений в связи с пандемией - вплоть до перевода на постоянную удаленку большинства работников.

Конечно, гибкие рабочие места и мобильность сотрудников в разы увеличивает адаптивность компании в любых условиях, снижает ее чувствительность к внешним факторам. К тому же многие компании обнаружили в таком режиме экономические стимулы. «Основные плюсы удаленки для работодателя — экономия на аренде офиса и его содержании, а еще возможность нанимать талантливых сотрудников из любых регионов.

Концепция Digital workplace изначально фокусируется на удобстве пользователя и организации комфортной рабочей среды, но стратегически играет за интересы компании.

Эту идею подтверждают и сами компании, которые планируют внедрение у себя цифровых рабочих мест:

“Когда мы попросили команды описать свои главные приоритеты в области цифровых рабочих мест, нас не особенно удивили три главных ответа: оцифровка и совершенствование процессов; управление знаниями; культура и изменения. Однако нас весьма удивил четвертый по популярности приоритет - ”улучшение обслуживания клиентов". Мы чувствовали, что это было частью растущей тенденции в признании явной связи между опытом сотрудников и клиентов, а также того, как цифровое рабочее место может обеспечить лучший опыт и предоставление услуг, ощущаемых извне” (Digital workplace group).

Получается, что руководство компаний видят прямую связь между внедрением цифровых рабочих мест и качеством клиентского сервиса. И действительно, существует множество очевидных примеров того, как цифровое рабочее место помогает улучшить качество обслуживания клиентов, в том числе с помощью:

-поддержки сотрудников с конкретной информацией о клиентах, как правило, через CRM-систему;

-предоставления сотрудникам актуальной информации о продуктах и услугах, например, через базы знаний для работников контакт-центра, что позволяет быстрее решать проблемы;

-предоставления решений для совместной работы, позволяющих разнопрофильным или распределенным командам эффективно работать вместе, чтобы обеспечить более скоординированное обслуживание клиентов, а также развитие новых продуктов и услуг;

-автоматизации рутинных процессов для более оперативного предоставления услуг;

-сбора данных о клиентах, которые помогают усовершенствовать и улучшить продукт;

-создание более гибкой рабочей силы, способной быстрее реагировать на внешнюю среду;

-поддержка более счастливой, энергичной и мотивирующей рабочей среды, которая влияет на потребительский опыт, особенно в таких чувствительных сферах, как розничная торговля.

Тенденцию на создание цифровых рабочих мест не только среди работников бэк-офиса, но и фронт-офиса в последнее время очень успешно поддерживает компания Microsoft. В начале 2019 года она выпустила новую версию корпоративного мессенджера Teams, где новая функциональность была нацелена на firstline workers (работников первой линии), которые отвечают за коммуникации с клиентами. Обычно они не работают в офисе и у них нет своего рабочего места, и зачастую даже компьютера. Таким образом, Teams одномоментно закрыл потребности организации на всех уровнях: фронт-офис (официанты, продавцы, консультанты, курьеры, кассиры), мидл-офис (административный и управленческий персонал) и бэк-офис (отдел кадров, бухгалтерию, логистику, технический персонал, почтовый и складской отделы, IT – отдел). Также Teams образует вокруг себя экосистему сервисов, обеспечивающих полноценную работу бизнеса. Он прекрасно интегрируется с CRM, ERP, чат-ботом, системой документооборота, сервис-деском, базой знаний и корпоративным порталом.

Как же выглядят эти самые цифровые рабочие места? По содержанию это общее рабочее пространство, а по форме необходимый набор виджетов, настроенный под каждого пользователя.

Рабочий дашборд может выглядеть так:

Компания SystemZ много лет занимается внедрением внутренних корпоративных порталов и личных кабинетов на базе этих порталов, а с выходом Teams стала разворачивать это направление в сторону digital workplace. Опыт SystemZ показывает, что DWP - это идеальное решение для средних и крупных компаний с распределенной командой, которые стремятся оптимизировать использование ресурсов компании, а также повысить вовлеченность и продуктивность сотрудников. При этом очень важно при внедрении концепции DWP верно оценить уровень готовности самой корпорации к цифровым изменениям.

Хотите оценить уровень своей готовности к переходу на цифровые рабочие места?

Заполните анкету и получите экспертную оценку.