Покупатели предпочитают покупать с мобильных телефонов после посещения магазина
К концу 2022 года, потребители все чаще выбирают гибридный шоппинг, сочетающий посещение магазинов с цифровыми инструментами, оптимизирующими процесс покупки.
Согласно опросу 3000 клиентов, проведенному по заказу платформы облачных коммуникаций Sinch.
Покупатели предпочитают магазины, которые повышают качество обслуживания за счет автоматизации, предоставляя удобства еще до того, как они войдут в магазин. Например, целых 92% потребителей отправили бы сообщение чат-боту, чтобы проверить, есть ли товар на складе, прежде чем отправиться в магазин, в то время как 73% хотят посетить магазин, а затем совершить окончательную покупку на своих мобильных телефонах, часто из самого магазина.
Потребители открыты для обмена сообщениями или общения в чате с продавцами, но их расстраивают односторонние разговоры или запоздалые ответы:
- Покупатели открывают чат для инициирования возврата, обмена и возврата товаров (90%), получения обновлений о товарах, оставленных в их онлайн-корзинах (89%), или заполнения опроса о качестве обслуживания (77%). Более половины (53%) потребителей разочарованы отсутствием у продавцов возможности обмена сообщениями.
- Более половины (54%) респондентов отправляли сообщения продавцам через социальные сети, полагая, что это более быстрый путь к ответам, чем поход в магазин, отправка электронной почты или телефонный звонок. Тем не менее, только четверть запросов получает мгновенный ответ, в то время как 75% этих сообщений остаются без ответа по несколько часов, а то и дней. Эти ошибки имеют реальные последствия, Большинство из покупателей (54%) уходят делать покупки в другом месте.
Джонатан Бин, исполнительный директор Sinch, сказал: “Как и в нашей домашней и рабочей жизни, грань между физическим и цифровым опытом совершения покупок становится все более размытой. Победителями в этом году станут розничные торговцы, которые делают больше, чем просто оптимизируют онлайн-процессы и процессы в магазине. Добавление расширенных возможностей обмена сообщениями, чат-ботов или других разговорных технологий позволит покупателям понять, как и где они хотят взаимодействовать.
“Прямые сообщения – и их предполагаемая оперативность – вплетены во все аспекты жизни потребителей, и они явно ожидают, что бренды и розничные торговцы будут идти в ногу со временем”