Как избавиться от корпоративных конфликтов?

– Конфликты возникают, когда нет решения для спорной ситуации, в которой у сторон противоречивые потребности. Значит.. Достаточно обеспечить ситуацию, в которой все со всем согласны😏

– Но недовольные будут всегда!🧐

– Внедрить процесс модерации либо специальных мероприятий для разрешения более сложных конфликтов. Модерацию, основанную на понятном правиле изменения процесса, который содержит противоречия и потенциально приводит к конфликту☝

Если кейс простой:

Процесс модерации = модератор + правила решения конфликтных ситуаций.

Разберём какой должен быть модератор, чтобы не допустить конфликтов

1. У модератора должны быть полномочия для разрешения конфликта, при этом решение не должно быть его субъективным мнением.

2. Модератор может быть заинтересованным лицом, потому что решение принимается по инструкции

3. Модератор может быть не погружён в проблему, потому что для принятия решения содержательный анализ осуществляют участники

4. В принципе, инструкцию по принятию решений в спорных ситуациях может контролировать не только модератор, для несложных кейсов можно не вводить эту роль, а ограничиться инструкцией☝📜

Какой должна быть инструкция модератора?

1. В случае возникновения конфликта, участники заполняют таблицу своих потребностей. В ячейках, где мы видим противоречия и есть зоны конфликтов, необходимо, чтобы участники скорректировали свои потребности, чтобы их разрешить. Для этого нам поможет инструкция принятия решений в противоречивых ситуациях.

<p>Матрица потребностей. Пример с конфликтом потребностей</p>

2. Матрица составлена. Теперь задача каждой из сторон конфликта обозначить ресурс, который им потребуется для избежания конфликта исходя из гипотезы, что другая сторона ничего менять не будет. Они обозначают время (в том числе на переговоры для внесения изменений) и бюджет, которые им нужны для снятия противоречия.

3. Когда каждая из сторон заполнит свою таблицу, модератор, либо сами участники, если модератора нет, сравнивают чьи затраты больше по каждому из столбцов.

4. Дальше с учётом объёма затрат, либо обе стороны меняют свой процесс, так чтобы их потребности скорректировались для решения задачи. Либо только та сторона, для которой потребуется затратить меньше ресурсов на изменения.

Если кейс сложный:

Т. е. оценить объём затрачиваемого ресурса сложно, то можно воспользоваться специальным мероприятием, направленным на оценку ресурса.

Такое мероприятие можно провести в формате круглого стола.

Также на нём есть модератор и правила принятия решений. И в данном случае модератор уже необходим, так как процесс более сложный.

Решение конфликтной ситуации методом круглого стола

1. Подготовка. Задача круглого стола – это решение конфликта. Собираются кейсы, из-за которых возникла конфликтная ситуация. Каждая из сторон заготавливает описание кейсов по следующей схеме:

Описание задач внутренних с указанием своих лайфхаков и трудностей при их выполнении
Описание задач кросс-функциональных (приём, передача информации), т. е. задач, где учитываются требования других сторон взаимодействия. Также с позиций лайфхаков и трудностей

2. Доклады. В формате докладов презентуются кейсы. Допустимы 2 вида вопросов к докладчикам:

Уточняющие, где просят подробнее раскрыть какой-то процесс
Уточняющие, где спрашивают о причинах действий

3. Обсуждение. Требования к дискуссии:

Предлагать и обсуждать новые варианты решения в рамках озвученных кейсов и противоречий из матрицы потребностей
Использовать практику мозгового штурма, когда на первом этапе предлагается максимальное число вариантов решения и только на втором проходит отбор за счёт выдвижения критических аргументов. Критические аргументы должны касаться ресурса, который потребуется для внедрения нового процесса. И решение будет приниматься на основании сравнения затрат разных способов модификации противоречивого процесса.

4. Итоги. Определить:

Какой из новых вариантов решения внедрять (на основании оценки затрат ресурса)
Какой ресурс для этого потребуется

Таким образом, основной способ искоренить конфликты, это дать инструменты для их решения (матрица потребностей и правило выбора решения с наименьшими затратами). Так процесс принятия решений в ситуации с противоречивыми потребностями не приведёт к конфликту.

Иногда это достигается достаточно быстрой оценкой затрат, необходимых для изменения процесса. А иногда нужно организовать специальное мероприятие для модификации процесса. Формат круглого стола экологичный, позволяет участникам узнать лайфхаки коллег и имеет созидательные цели.