OZON: блокировка продаж по индексу цены, продление блокировки по вине службы поддержки

Уже немало статей написано по работе маркетплейс Озон, по большей части далеких от позитива. Как представитель производителя, который занимает одно из первых мест на российском рынке в своей нише, я была настроена очень оптимистично и видела будущее за данным направлением незадолго до пандемии. Но, к сожалению, приходится сожалеть о переходе с продаж по договору реализации на торговлю с площадки маркетплейс.

Помимо всех сложностей переноса карточек товара в личный кабинет, модерации, штрихкодирования (когда производитель должен перестикеровывать свою продукцию новым штрих-кодом только потому, что кто-то тоже уже продает нашу продукцию на площадке), постоянных просьб, чтобы наши обращения в службу поддержки ставили в приоритетную очередь, ограничениях в поставках, мы как и многие столкнулись с блокировкой продаж по индексу цены.

После изучения инструкции Озон по контролю за качеством, ряд вопросов был отправлен в службу поддержки и были получены ответы, что при прохождении верхней границы индекса цены 1,1 блокировке подвергается только продукция с завышенной ценой, а не весь ассортимент, сравниваются наши фактические цены с ценами других площадок с уже примененными скидками, не берется в расчет, что фактически там стоит более высокая цена, что другие площадки доставляют платно, и даже скидка, установленная нами, никак не может повлиять на индекс цены на Озон. Что, естественно, привело к тому, что мы стали пристально следить за индексом (вдруг всю продукцию заблокируют), и, поскольку отгружаем покупателям со склада Озон, то позиции с "завышенной" ценой отправляли в службу поддержки с просьбой скрыть из продаж и видимости для покупателя.

Однако, однажды рост индекса пришелся на выходной день и за ним последовала блокировка продаж на весь ассортимент. Естественно, что в выходные никто не следил за индексом. После проверки ссылок на продукцию с высоким индексом цены (а это надо обязательно делать, поскольку не всегда Озон корректно считает индекс и сравнивает с другими площадками), мы отправили в службу поддержки обращение о скрытии из продаж ассортимента, который негативно влияет на индекс, дополнительно написали менеджерам с просьбой присвоить данным обращениям приоритетный статус рассмотрения. Но через сутки ничего не изменилось, служба поддержки молчала, ассортимент все еще "висел" в статусе "Продается", и, конечно, нам продлили блокировку еще на сутки.

Все обращения в службу поддержки заканчиваются отписками и некомпетентными рекомендациями со ссылками на правила маркетплейс Озон, которые к нам не применимы. Блокировка не снимается, хотя это их вина. Контакты, куда можно отправить претензию, не предоставляются. Мы несем убытки...