Исследование. Как обстоят дела с онлайн-оплатами в фитнес-индустрии
Россияне умеют и хотят платить онлайн: согласно статистике, за первые шесть месяцев 2022 года их траты на интернет-покупки выросли на 43%. Виртуальный шоппинг объективно удобен: доступен круглосуточно, процесс оплаты быстрый. Сокращение времени продажи на руку бизнесу, поэтому все больше компаний предоставляет такую возможность своим клиентам. Распространяется ли эта тенденция на фитнес-индустрию? Выясняет команда 1С:Фитнес клуб.
Методология
Для исследования случайным образом было отобрано 10 объектов спортивной индустрии в Вологодской области — 5 из города Вологды и 5 из города Череповца. Это фитнес-клубы Парнас, Юджин, Графит, XFIT, Фитнес Формула и FitnessLife, Пластилин, Fitness Hall, фитнес-центры Pride и Жемчужина.
Оценивалось наличие прайса на услуги и доступность оплаты на сайте, а также возможность оплатить абонемент без регистрации и воспользоваться промокодом.
Затем мы связывались с отделом продаж фитнес-клубов, чтобы выяснить, предусмотрели ли они альтернативные способы дистанционной оплаты. А именно:
- Оплата по платежной ссылке
- Оплата по QR-коду (СБП)
Таким образом, каждый клуб анализировался по шести параметрам. О них мы и будем говорить ниже.
1. Прайс на сайте
Потенциальные клиенты будут настойчиво искать информацию о расценках на сайте интересующего их клуба или студии, а если не найдут, то будут разочарованы. Ведь для покупателей очень важно знать, во сколько им обойдется та или иная услуга. Особенно сейчас. Скорее всего, у многих из них ограничен бюджет, поэтому они не смогут принять решение о покупке, не имея ни малейшего представления о ценах.
4 фитнес-клуба решили скрыть свои прайсы от потенциальных клиентов и, вероятно, от конкурентов.
Отметим, что явление это распространено не только в фитнес-индустрии. Многие компании просят уточнять цены по телефону, писать в мессенджеры или соцсети, а также прибегают к установке различных форм обратной связи, с помощью которых можно узнать стоимость предоставляемых товаров или услуг. Эффективно ли это? За редким исключением. Как показывает практика, в большинстве случаев такой подход приводит к потере потенциальных клиентов.
Рекомендуем чересчур скрытным владельцам фитнес-бизнеса все-таки начать открыто публиковать информацию о стоимости своих услуг. Логика проста: каждый покупатель стремится узнать цену, прежде чем принять решение о покупке.
Потенциальный клиент всегда хочет иметь полную информацию об услуге и в особенности информацию о стоимости. Если таковая не указана, то у потенциального клиента могут возникнуть следующие мысли:
— Цена слишком высока
— Если не указывают стоимость, значит, у конкурентов выгоднее
Не находя необходимой информации на сайте, потенциальный клиент спешно отправляется к вашим конкурентам. Не бойтесь демонстрировать цены на сайте. Их отсутствие отпугивает клиентов больше, чем их значение.
Другая проблема, которая беспокоит предпринимателей, это так называемый «шок от ценника». Его могут испытать клиенты, столкнувшиеся с завышенным, на их взгляд, ценником. Однако существует несколько приемов, которые помогут это преодолеть.
На странице с прайсом обязательно должны быть размещены отзывы ваших реальных клиентов, которые подтверждают ценность ваших услуг. Публикация цитат довольных клиентов, которые сравнивали различные цены и условия, прежде чем выбрать именно вас — хороший способ вызвать доверие у потенциальных посетителей вашего фитнес-клуба. Кроме того, большинство покупателей интуитивно понимают, что поставщик дешевых услуг не всегда является лучшим. Даже наоборот: они воспринимают продукты с высокой стоимостью как более качественные. Используйте это в свою пользу!
2. Оплата на сайте
Итак, вы показали заинтересованным пользователям обстановку своего фитнес-клуба, описали услуги и даже назвали их стоимость. Клиенту все нравится, клиент готов к покупке! Но готовы ли к ней вы?
Зачастую — нет. Это видно на примере нашего исследования.
Только 3 из 10 фитнес-клубов предоставляют своим клиентам возможность онлайн-оплаты с сайта. И лишь у одного из них она работает без сбоев.
Конечно, это можно обыграть: фитнес-клуб уже с первых минут взаимодействия отрывает клиента от дивана, чтобы тот начал тратить калории в пути к клубной кассе. Но высока вероятность того, что по дороге клиент найдет этим деньгам более иное применение. Наш совет: куйте (и продавайте) железо, пока горячо!
Покупки в интернете становятся все более обычным делом и все чаще делаются со смартфонов «на ходу». Данные аналитиков Data Insight говорят о том, что треть покупателей могут отказаться от покупки, если их не будут устраивать предложенные способы оплаты или сам процесс оплаты может затянуться. Если вы игнорируете этот способ оплаты, появляется риск того, что часть ваших потенциальных клиентов просто развернется и уйдет.
3. Возможность воспользоваться скидкой или промокодом
Готовясь к покупке, многие люди ищут в Интернете скидочные купоны или промокоды. Чтобы быть в тренде, современный бизнес должен учитывать эту особенность потребительского поведения.
Однако лишь один из десяти участников исследования включил промокоды в свою программу лояльности и предоставляет клиентам возможность оплатить абонемент со скидкой.
Промокод — это комбинация символов, применение которого дает клиенту какое-либо вознаграждение: скидку, бонус, подарок. Для бизнеса это тоже выгодная история: внедрение промокодов помогает привлечь новых клиентов и повысить лояльность имеющихся, а главное — запускает сарафанное радио.
Если расчет за услуги фитнес-клуба предусматривает онлайн-оплату, важно дать клиентам возможность использования промокодов. Распространяйте заветный шифр по разным рекламным каналам и помните: при онлайн-оплате менеджер не получает процент с продаж, поэтому заложенная в промокод скидка не уменьшит ваш доход с продажи абонемента. Вводя скидку за онлайн-оплату, вы не теряете в деньгах, зато существенно расширяете клиентскую базу и увеличиваете лояльность.
Акция на первую покупку — классический маркетинговый прием. Особенно эффективен в связке с еще одним видом скидок: за покупку на сайте. Это привлекает внимание к вашему продающему сайту, выделяет ваше предложение среди конкурентов и помогает сомневающемуся клиенту быстрее решиться на оплату. Скидка в 5-10% с абонемента будет не сильно ощутима для бизнес-бюджета, однако подтолкнет клиента к выбору именно ваших услуг, принесет фитнес-клубу множество покупок в дальнейшем. Как и оплату, промокоды можно автоматизировать: это облегчит их обработку и предоставит интересные данные для маркетинговой аналитики.
4. Оплата без регистрации
Заполнение множества полей и подтверждение регистрации — это квест, который ваши клиенты не хотят проходить. Согласно статистике, 26% покупателей в интернете бросают свои корзины из-за долгого и неудобного процесса оплаты. Чем больше шагов приходится совершать на пути к расставанию с деньгами, тем больше соблазн от этого отказаться. Помните: слишком сложный процесс оплаты ведет к потере клиентов.
Именно поэтому важно позаботиться о том, чтобы клиент мог ввести адрес своей электронной почты или телефон и сразу нажать на кнопку «Оплатить». Просто и быстро.
Вот и у нашего вымышленного «клиента» было желание оплатить абонемент «без заморочек». А предварительная регистрация на сайте — один из способов гарантированно испортить настроение своему потенциальному клиенту.
Регистрация на сайте – это муторное дело, которое в современном мире уже никто не любит. Каждое дополнительное поле на 10% сокращает вероятность заполнения формы и ее отправки. Максимально упрощайте своему клиенту путь к оплате, идите ему навстречу!
5. Ссылка на оплату
Большинство исследуемых сайтов оказались неспособны принять клиентские оплаты. Но наш исследовательский дух упорен и не боится сложностей: мы нашли группы этих фитнес-клубов ВКонтакте и попытались совершить удаленную покупку абонемента по переписке с менеджерами. Мы попытались выяснить, предусмотрели ли отделы продаж альтернативный способ онлайн-оплаты абонементов: например, по платежной ссылке.
Платежная ссылка – это быстрый, простой и эффективный способ наконец-то вывести свой оффлайн-бизнес в онлайн. Оформить такой платеж гораздо удобнее, чем оплату по реквизитам. Для этого формируется платежная ссылка прямо в CRM и отправляется клиенту в мессенджер или любым другим способом. Клиент вводит данные своей карты и подтверждает платеж. Операция совершается в несколько кликов – потому и популярна среди потребителей. Использование ссылки на оплату позволяет с легкостью обогнать более консервативных конкурентов.
Когда клиент принял положительное решение, следующая задача менеджера — как можно быстрее получить от него оплату. В этой задаче менеджеру может помочь платежная ссылка — это удобно и быстро! Менеджер формирует ссылку для оплаты и направляет клиенту в WhatsApp, Telegram или Вконтакте. Человек не успевает передумать, потратить деньги на что-то другое или уйти к конкурентам.
6. Система быстрых платежей
Система быстрых платежей (СБП) — это простой и быстрый способ расчета с клиентом при помощи QR-кода или платежной ссылки. Без карт, терминала и затрат на эквайринг. Клиент легко и быстро оплатить услугу через свой смартфон. Не имеет значения, к какому банку привязан его счет. Комиссии за такие переводы низки или вовсе отсутствуют, выходных и праздников у этого сервиса нет. По этим причинам СБП стремительно набирает популярность и у бизнеса, и у потребителей. За первую половину 2022 года россияне совершили больше операций в СБП, чем за весь 2021 год. Вслед за российским рынком, фитнес-индустрия тоже начала проявлять интерес к Системе быстрых платежей.
Система быстрых платежей (СБП) — это сервис Банка России. Сервис берет фиксированную комиссию за операции, ее размер составляет всего лишь 0,7% — это гораздо ниже, чем ставка за прием других способов безналичной оплаты. До 31 декабря 2022 года затраты на СБП-переводы полностью компенсируются банком — то есть комиссия не взимается вовсе. Пользователям 1С:Фитнес клуб доступна интеграция СБП с банками: Тинькофф, СберБанк, Альфа-Банк, Райффайзенбанк, СДМ-Банк — попробуйте этот сервис в деле!
Подводя итоги
Из десяти участников нашего исследования только один показал высокий уровень освоения онлайн-продаж — это фитнес-клуб Юджин.
Остальные фитнес-клубы либо предпочитают традиционный способ расчета с посетителями, либо только начинают осваивать прием платежей в онлайне.
Рекомендуем владельцам фитнес-бизнеса активно использовать современные инструменты. Когда клиент не прилагает лишних усилий для оплаты, то тратить он начинает легче и больше.
Таким образом, внедрение онлайн-оплаты выгодно фитнес-клубам по следующим причинам:
- Абонементы продаются круглосуточно
Ваши продажи не будут зависеть от рабочего графика менеджеров, а клиенты смогут приобретать и продлевать абонементы тогда, когда им это удобно. - Продажи совершаются быстро и своевременно
Фитнес — очень эмоциональный бизнес. Находясь на моральном подъеме, человек может решиться на регулярные спортивные нагрузки — и передумать уже на следующий день. Если пользователь хочет купить абонемент прямо сейчас, в ваших интересах дать ему эту возможность. Разгружается ресепшен
Подключив онлайн-платежи, вы сократите очереди на ресепшене, а также повысите лояльность клиентов. Ведь теперь члены клуба не будут тратить время на оформление, а сразу станут заниматься тем, ради чего пришли.
Экономия денег
За сделки в оффлайне вы платите менеджеру его процент с продаж. Онлайн-продажи совершаются без участия сотрудников — а значит, вы получаете больший доход.