Кейс I LOVE FITNESS: как внедрение 1С:Фитнес клуб улучшило работу клуба
Как с помощью программы 1С:Фитнес клуб сократить цикл сделки от первого контакта с клубом до оплаты абонемента на 23,6%, уменьшить время на составление отчетов с двух дней до 5 минут, увеличить количество возобновлений на 27%? Об этом и многом другом мы поговорили с руководителем отдела маркетинга фитнес-клуба I LOVE FITNESS Ильей Филимоновым.
О фитнес-клубе
I LOVE FITNESS — это уникальный фитнес-клуб для всей семьи, который расположен в крупном торгово-развлекательном комплексе Vegas в Москве, на пересечении МКАД и Каширского шоссе. Общая площадь клуба составляет 7000 м2. I LOVE FITNESS предоставляет клиентам не только классические виды фитнес-услуг, но и профессиональный блок студийных направлений. Особенно стоит отметить зону для занятий боксом, боевыми искусствами и смешанными единоборствами, которая является самой большой в Москве.
Какие цели стояли перед внедрением автоматизации?
“Долгое время мы работали с программой, функционал которой в какой-то момент перестал нас устраивать, так как технологические тенденции и современные реалии шли вперед быстрее, чем обновления и доработки предыдущей программы. Мы нуждались в новой CRM-системе, которая позволила бы менеджерам работать в одном окне, без необходимости переключаться на сторонние сервисы”. - поделился с нами Илья Филимонов.
Главной целью фитнес-клуба I LOVE FITNESS был поиск системы, которая обеспечила бы комплексное взаимодействие со всеми категориями клиентов: потенциальными, действующими и бывшими.
Система должна была стать единым инструментом как для сотрудников отдела продаж, так и для фитнес-департамента. Кроме того, тренерский состав, менеджеры, руководители департаментов и отдела продаж должны были иметь доступ к актуальной информации по своему департаменту и каждому сотруднику в частности.
Руководство клуба серьезно подошло к вопросу выбора CRM-системы. Перед внедрением нового решения были выписаны все сложности, с которыми сталкивались на тот момент, и затем был составлен список из 100 пунктов, что должно быть в новом программном обеспечении.
Нас интересовала полная автоматизация бизнес-процессов, которые ранее были регламентированы на бумаге в схемах. Мы хотели их оцифровать и, соответственно, наложить на некое программное ядро, которым и стал 1С:Фитнес клуб.
Что дала клубу программа 1С:Фитнес клуб?
Программа 1С:Фитнес клуб предоставляет исчерпывающую управленческую информацию, а также позволяет автоматизировать задачи по учету новых клиентов из рекламы, собирая все внутри карточки CRM. Таким образом, возможные потери в лидах и задачах сводятся практически к нулю. Это, в свою очередь, увеличивает эффективность работы менеджера, так как CRM-система берет на себя большую часть рутинных задач.
Отправка сообщений, напоминаний, автозадачи, которые раньше выполнялись десятью кликами, теперь делаются двумя. Производительность выполненных задач в 1С:Фитнес клуб в 2 раза выше, чем в предыдущей программе.
Кроме того, программа позволяет автоматизировать процесс составления отчетов. Если раньше в I LOVE FITNESS на составление отчетов могло уходить до двух дней, то благодаря программе 1С:Фитнес клуб этот процесс занимает всего 5 минут. Это значительно упрощает работу и позволяет сосредоточиться на других важных задачах.
Фитнес-клуб оптимизировал процесс продажи абонементов. Время от первого контакта клиента с клубом до покупки абонемента удалось сократить на четверть (23,6%). В то время как количество продлений абонемента увеличилось на 27%, что говорит о повышении уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности к клубу.
Триггерные события
I LOVE FITNESS также использует триггерные события, которые не только ставят задачи отделу продаж, но и автоматически отправляют определенные сообщения различным сегментам клиентской базы.
Если клиент не посещает клуб в течение нескольких дней, ему отправляется одно сообщение, а если активировано членство фитнес-карты – другое сообщение. На протяжении всего срока жизни клиента (как правило, 12 месяцев), таких триггерных рассылок насчитывается около 100.
Мобильное приложение
После запуска мобильного приложения, настройки и интеграции с CRM мы в течение полутора-двух месяцев знакомили клиентов с его функционалом. Мы подготовили набор обучающих материалов и коротких видео, описывающих наиболее популярные функции. Вся внутриклубная активность, реклама на диджитовых экранах, роллапах, печатных поверхностях, какое-то время были посвящены именно мобильному приложению.
С точки зрения маркетинговой составляющей наши возможности взаимодействия с клиентами значительно расширились. К примеру push-уведомления обходятся нам в ноль рублей по сравнению с SMS, WhatsApp и другими коммуникациями.
У нас появилась возможность сегментировать клиентскую базу и взаимодействовать с ней уже на уровне конкретного сегмента.
Конечно, такие вещи, как акции, мероприятия, получили дополнительный охват, и мы информируем о них, в том числе через мобильное приложение.
В результате 83-85% клиентов пользуются мобильным приложением, что значительно снизило нагрузку на сервисную службу по вопросам записи, заморозки, отмены, оплаты и т.д.
Организация Со-доступа
В пешей доступности друг от друга у нас расположены два клуба: I LOVE FITNESS и ЛЮБИФИТНЕС. Условно это наши клубы, но на уровне гео-маркетинга – это два конкурента.
ЛЮБИФИТНЕС - это новейший фитнес-клуб, который предлагает своим клиентам большой бассейн и SPA. Общая площадь клуба составляет 5000 м2. В клубе более 50 фитнес-программ, детский фитнес и термальный комплекс для отдыха и восстановления после тренировок.
Мы обратились к 1С:Фитнес клуб с запросом организовать функционал со-доступа, который позволит людям, купившим фитнес-карту в одном клубе, при определенном расширении настроек и покупке дополнения посещать другой наш клуб по одному и тому же абонементу.
1С:Фитнес-клуб успешно решили сложную и трудоемкую задачу по объединению двух разных баз данных, что позволило нам создать единую систему управления для своих фитнес-клубов. Это решение позволило упростить процесс управления клубами, повысить эффективность работы и привлечь новых клиентов.
Детская академия спорта
В клубе I LOVE FITNESS есть детская академия спорта, где собраны различные спортивно-развивающие секции: спортивная гимнастика, футбол, футбольный фристайл, спортивная и художественная гимнастика, плавание, водное поло, единоборства и бокс, хореография и танцы, антигравити и многое другое. В нашей академии занимаются дети разных возрастных групп – от грудничков до подростков.
У каждого направления существуют свои механизмы для организации тренировок, без автоматизированной программы мы бы точно не справились. Благодаря лучшей программе 1С:Фитнес клуб мы успешно реализуем все наши спортивные программы для детей без каких-либо накладок и проблем.
Заключение
Программа 1С:Фитнес клуб позволила фитнес-клубу I LOVE FITNESS автоматизировать и оптимизировать процессы учета клиентов, коммуникации с ними и выполнения задач, сокращая потери и увеличивая эффективность работы сотрудников.
Благодаря использованию триггерных событий и автоматическим задачам отдел продаж оперативно реагирует на изменения в поведении клиентов и увеличивает вероятность их удержания и привлечения.