Исследование: как отделы продаж самарских фитнес-клубов теряют лиды
На привлечение новых клиентов фитнес-бизнес тратит внушительные бюджеты. Тем не менее, огромное количество заявок теряются или обрабатываются некорректно.
Команда 1С:Фитнес клуб провела независимый аудит работы отделов продаж (ОП) фитнес-клубов на примере города-миллионника Самары и выяснила, насколько тщательно обрабатываются заявки от потенциальных клиентов. Исследование выявило ряд типичных ошибок при обработке лидов.
Методология
- Для участия в исследовании в произвольном порядке выбрано 10 популярных фитнес-клубов города Самары: XFit Самара, Кошелев Gym, Лакшери Фитнес, KinUp-Welness, Sport базис, Fizкультура, Милтроник, SportsFood, Matreshka Plaza, Тело в Дело.
- Проведен ряд экспериментов, цель которых — через различные каналы коммуникаций проверить качество обработки лидов ОП разных фитнес-клубов.
Задачей каждого эксперимента было отследить реакцию отдела продаж на полученную заявку и скорость ее отработки. В зависимости от результатов эксперимента участники исследования получали очки по 10-балльной системе, где 0 — это невозможность оставить заявку/игнорирование заявки, а 10 — оперативный ответ. Полученные результаты позволили выявить несколько устойчивых тенденций.
Эксперимент №1: Сообщение в сообщество ВКонтакте
В последние годы популярность переписки с помощью социальных сетей резко возросла. Человек, который планирует приобрести товар или воспользоваться услугой, все чаще предпочитает переписку, а не общение по телефону.
Сообщения в сообщество ВКонтакте — это инструмент взаимодействия отдела продаж с потенциальными или текущими клиентами.
Когда сообщения в сообществе включены, на Странице появляется кнопка «Написать сообщение». Дополнительно эту кнопку можно вывести в меню сообщества. Она доступна на всех платформах: в полной и мобильной версиях сайта, а также в мобильных приложениях ВКонтакте.
Со стороны клиента переписка с фитнес-клубом через сообщения ничем не отличается от переписки с друзьями.
Наличие сообщества ВКонтакте
У девяти из десяти фитнес-клубов, отобранных для участия в исследовании, имеется своя группа или сообщество в социальной сети ВКонтакте. Одно сообщество получило 0 баллов за этот эксперимент, остальные прошли на следующий этап эксперимента.
Возможность отправить сообщение
Восемь из девяти фитнес-клубов пользуются этой возможностью: они обеспечили пользователям ВКонтакте возможность отправить сообщение в свою бизнес-группу. Но насколько активно используют этот функционал сами менеджеры?
Скорость ответа
Исследование показало, что менеджеры только трех сообществ дают оперативный ответ на запрос потенциального клиента: время ожидания составило не более тридцати минут. Один фитнес-клуб проигнорировал запрос полностью. Оставшиеся четыре сообщества отреагировали на тестовое сообщение с запозданием в диапазоне от одного до четырех часов.
Подключите группу ВКонтакте к CRM, чтобы менеджеры получали сообщения от клиентов, которые обратились в сообщество, и продолжали общение прямо из CRM. Ежедневно проверяйте чат на наличие сообщений без ответа и контролируйте, чтобы менеджеры отвечали на обращения клиентов максимально быстро. Чем дольше клиент ожидает ответа, тем выше шансы, что он решит свой вопрос в другом месте. В идеале время ожидания клиента не должно превышать пятнадцати минут.
Эксперимент №2: Заявка через мессенджеры
Мессенджеры вошли в нашу жизнь быстро и надолго. С их помощью мы общаемся с родными и друзьями и решаем деловые вопросы. А это значит, что ваша аудитория уже там.
Чтобы потенциальный клиент быстро нашел и легко воспользовался подходящим для него способом связи, используются мультикнопки. Это виджет, который всего за один клик приведет пользователя сайта в чат социальный сети или мессенджера, где он сможет задать менеджеру все интересующие вопросы.
Отделы продаж самарской фитнес-индустрии пока не учитывают эти клиентские пожелания: из десяти фитнес-клубов только один использует функционал мультикнопок — на его сайте размещены виджеты WhatsApp, Telegram и VK Messenger. Остальные исследуемые сайты не оснащены подобной опцией и получают за этот эксперимент 0 баллов.
Для каждого бизнеса крайне важно не потерять ни одного потенциального клиента. Поэтому, чем больше каналов коммуникации использует фитнес-клуб, тем больше лидов он может привлечь. Используя виджеты самых популярных мессенджеров, вы расширяете возможности для ваших клиентов, позволяя сделать выбор в пользу более привычного способа коммуникации.
Эксперимент №3: Заявка в форме ВКонтакте
Формы ВКонтакте удобно использовать для сбора заявок на пробные занятия, консультации, спецпредложения или на покупку клубных карт.
Форму сбора заявок можно разместить в меню сообщества, прикрепить к постам или рекламному объявлению. Это удобно! Потенциальному клиенту не нужно переходить на сторонние сайты, чтобы оставить заявку.
Наличие лид-формы ВКонтакте
Несмотря на эффективность этого инструмента для сбора лидов, только 4 из 10 фитнес-клубов разместили данный виджет на своих страницах.
Скорость ответа
Один клуб заявку проигнорировал, другой перезвонил лишь через три дня, третий — через 1 час 49 минут. Из всех десяти участников этого эксперимента только один клуб получил 10 баллов — его представитель перезвонил по заявке из лид-формы спустя 24 минуты.
Чем быстрее менеджер свяжется с потенциальным клиентом, тем выше вероятность продажи. Если по заявке перезвонили через пару часов или даже позже, клиент может потерять интерес или уже общаться с менеджером конкурента. Поэтому важно, чтобы заявки с любых источников автоматически попадали в CRM, не терялись и обрабатывались вовремя.
Эксперимент №4: Заявка в форме на сайте
Лид-форма — один из главных каналов получения контактной информации потенциальных клиентов в интернет-маркетинге.
Основная задача этого инструмента — сбор заявок. При этом цели, которые лид-форма преследует, могут быть разными: обратный звонок, запись на пробную тренировку, покупку или получение ответов на те или иные вопросы.
Данный эксперимент имел несколько уровней. Мы оценивали:
- Есть ли форма на сайте фитнес-клуба;
- Реагирует ли отдел продаж на полученную заявку и как быстро перезванивает менеджер по отправленной заявке;
- Столкнувшись с недозвоном, пытается ли отдел продаж связаться с потенциальным клиентом повторно по телефону или с помощью WhatsApp.
Наличие лид-формы на сайте
Лид-формами оказались оснащены семь из десяти сайтов. Таким образом, заявки были отправлены лишь этим участкам исследования, остальные три получили 0 баллов за этот эксперимент.
Реакция на полученную заявку
Из семи только четыре фитнес-клуба отреагировали на полученную заявку, перезвонив по указанному в анкете контакту. Согласно условиям эксперимента, эти звонки мы проигнорировали. Все четверо предприняли попытку продолжить коммуникацию и совершили от одного до трех повторных звонков.
Только один фитнес-клуб, столкнувшись с повторным недозвоном, попытался “дотянуться” до клиента через WhatsApp, за что получил дополнительные баллы. И он получил бы максимальное количество возможных баллов за этот эксперимент, если бы начал взаимодействие с заявкой чуть быстрее.
Скорость ответа
Только один фитнес-клуб отреагировал на клиентскую заявку оперативно и перезвонил через 15 минут после ее получения. Остальным трем участникам эксперимента для обработки заявки потребовалось от 40 минут до одного часа.
Эксперимент №5: Пропущенный звонок
Пропущенный вызов — это потерянная продажа. В условиях высокой конкуренции, это клиент, который не дозвонился до Вас, но дозвонился до конкурента. Сумма таких пропущенных звонков порой может составить немалый процент от общего числа потенциальных клиентов. Поэтому стремиться нужно не только к сокращению их количества за счет автоматизации работы отдела продаж, но и к оперативной отработке каждого пропущенного вызова.
Реакция на пропущенный звонок
Для этого эксперимента мы набирали контактный номер фитнес-клуба и сбрасывали звонок после второго гудка. Лишь двое из десяти участников исследования перезвонили по пропущенному вызову.
Скорость ответа
Оба фитнес-клуба вышли на связь спустя две минуты после того, как был совершен тестовый звонок. Это хороший результат. По итогам эксперимента эти клубы получили по 10 баллов, остальные не получили ничего.
Пропущенные звонки — прямые убытки для фитнес-клуба. Игнорируя пропущенные звонки, отдел продаж дарит своих клиентов конкурентам, причем уже разогретых. Только благодаря интеграции IP-телефонии и CRM пропущенные звонки не теряются, автоматически фиксируются в CRM, а сотрудники получают уведомление о пропущенном звонке в виде сообщения по WhatsApp или в виде задачи.
Результаты и выводы исследования
По результатам проведенного аудита, самой недооцененной функцией оказалась мультикнопка — виджет кнопки соцсетей и связи через мессенджеры WhatsApp, Telegram, VK Messenger, который размещается на сайте. Этот канал коммуникации использует всего один самарский фитнес-клуб из десяти.
Ненамного популярнее форма для сбора заявок ВКонтакте. Лид-форма, прикрепленная к сообществу фитнес-клуба, может собирать данные о тех, кто хочет записаться на пробную тренировку, ознакомиться с прайсом или купить абонемент. Это позволяет мгновенно обрабатывать клиентские заявки. Четыре из десяти фитнес-клубов пользуются данной возможностью, но всего один ответил на заявку быстро — в течение получаса.
Только три фитнес-клуба дали быструю (в течение десяти минут) обратную связь в ответ на входящее сообщение в свое ВК-сообщество. Кстати, такую возможность пользователям ВКонтакте предоставили не все исследуемые ФК: у одного из исследуемых фитнес-клубов не была доступна опция переписки с сообществом, у второго не было своего ВК-сообщества вовсе. В текущей ситуации, когда ВКонтакте стал основной социальной сетью и бизнес-площадкой для русскоязычной аудитории — это серьезное упущение.
Лид-форма для сайта используется почти всеми исследуемыми фитнес-клубами — этот инструмент проигнорировали три ФК из десяти. Однако скорость обработки заявок хромает и здесь: только один фитнес-клуб показал быструю реакцию и перезвонил по заявке спустя 15 минут после ее получения. При этом три фитнес-клуба ее проигнорировали вовсе.
По условиям этого эксперимента его участники должны были столкнуться с недозвоном, цель которого — отследить дальнейшие действия ОП по обработке лида. Повторные попытки дозвониться совершил каждый из звонивших ранее отделов продаж, а вот связаться с загадочным клиентом через WhatsApp попробовал только один фитнес-клуб — за это он получил бонусные баллы.
Самым удивительным результатом нашего исследования стала практически отсутствующая работа с пропущенными звонками. После короткого вызова нам перезвонили лишь два фитнес-клуба из десяти. Возможно, менеджеры приняли наш звонок за спам-прозвон, но проверять это не стали ни через перезвон, ни через мессенджер-чат.
По результатам пяти экспериментов лидирует фитнес-клуб Fizкультура — он набрал 63 балла, опередив остальных на 22 и более баллов. Отдел продаж этого ФК активно использует современные способы коммуникации с клиентами и оперативно обрабатывает поступающие заявки. Для того, чтобы работа отдела продаж этого клуба была максимально эффективной, рекомендуем рассмотреть возможность добавления мультикнопки на сайте и прикрепить лид-форму к меню сообщества Вконтакте.
Два участника исследования подошли к его финалу с нулевым балансом баллов. Раскрывать наименования этих фитнес-клубов мы не будем. Выражаем надежду на то, что наша публикация поможет их отделам продаж пересмотреть свою стратегию коммуникации и существенно увеличить клиентские базы, и как следствие — доход.
Благодарим за внимание к нашему исследованию! Вы являетесь владельцем или сотрудником фитнес-клуба и теперь хотите проверить работу своего отдела продаж? Провести быстрый аудит поможет чек-лист, разработанный директором по продажам в 1С:Фитнес клуб Михаилом Рябовым. Переходите по ссылке, чтобы узнать, правильно ли ваш отдел продаж обрабатывает лиды в CRM-системе.