ГГСЕЛ отзывы: битва со скамерами или реальность работы с брендом

Эта статья рассказывает о том, как на ресурс с многомиллионным трафиком наложили блокировку за “мошенничество”, и как нам удалось оспорить это решение, разблокировать ресурс и успешно вернуться на рынок, и с какими трудностями мы при этом столкнулись. Уверен, она будет полезна любому, кто когда-либо сталкивался в работе с репутацией проекта, или человеку, столкнувшемуся с любым видом АГС от Яндекса. Здесь я попытаюсь максимально подробно и поэтапно рассказать о том, как я выводил ресурс GGSel из блокировок.

Предисловие

Полгода назад на проекте GGSel обозначилась проблема - домен ggsel.com был заблокирован поисковой системой Яндекс с пометкой “Недобросовестный ресурс”. Все страницы этого домена были понижены в выдаче настолько, что поисковой трафик с Яндекса просел практически до нуля, а огромная красная плашка о мошенничестве, встречающая любого пользователя Яндекс Браузера, резала еще и прямые маркетинговые переходы. Ситуацию необходимо было срочно решать, иначе проекту в скором времени пришел бы конец.

В первую очередь, мы приступили к анализу проекта и поиску внутренних причин блокировки. Как оказалось, проблемы у торговой площадки были, и дальнейший блок будет посвящен именно истории о нашей работе с модерацией проекта GGSel.

Модерация

Блокировка Яндекса - это комплексная проблема, которую нужно было решать не только напрямую с Яндексом, но и переосмыслить всю работу вашего проекта, если вы хотите быть разблокированными. Переезды на новые домены, зеркала и прочие уловки не помогут, Яндекс достаточно умен, чтобы вычислять эти моменты, так что первоочередная задача это МАКСИМАЛЬНО решить все проблемы проекта внутри, и потом уже работать с репутацией снаружи. Пример решения внутренних проблем я постарался описать в этом блоке. У вашего проекта может быть другая специфика, но вы должны уловить суть.

У проекта действительно были проблемы, хоть и не такого масштаба как это описывалось в отзывах и негативных обзорах. И в первую очередь, если мы хотели разбана, нам нужно было их решить. Конкретно эти проблемы проявились в двух типах товаров, которые заливали на торговую площадку GGSel недобросовестные продавцы.

Данную проблему мы решили довольно быстро. Была создана отдельная категория, а также ключевое слово - „Оффлайн аккаунт” было включено в карту товара намного чаще, чтобы это точно заметил покупатель. Итоговый вид карточки посмотрите на скриншоте ниже, негативный фидбек от юзеров упал почти до нуля.

Так же поработали и над внешней частью товаров, а не только внутренним видом. Можете сами оценить как это выглядит. В общем, мы приложили все усилия, чтобы этот тип товара не попал в руки нецелевому покупателю.

Были также еще менее интересные процессы по улучшению качества площадки. Все они сводились к тому, чтобы сделать сайт user-friendly, чтобы пользователь всегда понимал что он покупает и оставался доволен покупкой.

Когда мы получили уверенность, что внутреннее состояние сайта в порядке, мы начали думать, как нам действовать дальше. Ведь недостаточно просто решить внутренние проблемы (это дело пары недель при усердной работе), необходимо еще доказать всему миру, в том числе самому Яндексу, что площадка достойна разблокировки.

Работа с отзывами

Далее мы начали думать из-за чего еще могут быть принято решение блокировки и стали анализировать, какие вообще отзывы оставляют пользователи по работе маркетплейса. Мы решили собрать всю выдачу по запросам “GGSel отзывы” и провести работу со всеми поисковиками, с которыми проект ранее не работал.

Само собой, наверху сразу были видны всем известные otzovik .com, отзывы Яндекс.Карт, vgtimes, Гугл и так далее, но оказалось, что выдача заполнена так же и кучей сомнительных отзовиков, которые созданы, чтобы очернять другие проекты, или жаждут коммерческого интереса, чтобы вы могли сделать негатив в сторону вашей площадки чуть ниже (само собой, за небольшой профит). Ниже будут описаны два отзовика которые ярче всего описывают термин “скам-отзовик”, и результаты наших попыток собрать с них обратную связь:

1. otzovik. pro - Очевидная мимикрия под всем известный и давно себя зарекомендовавший otzovik .com, там было самое большое количество “разгромных” отзывов, поэтому мы сразу начали с ним работу. Однако попытки связаться с клиентами, которые оставили негативные отзывы, или администрацией, чтобы почистить откровенно накрученный негатив (негатив, явно не соответствующий действительности, или в котором пользователь не оставил никакой возможности для связи с ним), но потерпели фиаско, никакого ответа мы не получили. Сайт в первую очередь показывает отрицательные отзывы, а также заявляет что все положительные отзывы о любом сайте накрученные. То есть сайт говорит напрямую, что любой написанный от конкурента негативный отзыв будет правдой, а написанный отзыв от реального клиента положительный - всегда обман. Очевидно, что сайт заделан в первую очередь под негативные отзывы и для очернения репутации проектов, непонятно только какой коммерческий интерес преследуют создатели? Но это уже нас не сильно волнует. Наверное, из всего списка отзовиков, это самый яркий пример скам-отзовика.

2. otzyvcom. ru - менее явная, но все еще попытка мимикрии под всем известный отзовик. Тут ситуация похожа с первым пациентом, но есть интересные особенности. Как минимум, сайт обладает хоть каким-то внятным дизайном и заявляет, что на нем отвечают официальные представители, такие как Тинькофф Банк, МТС и другие. Что ж, возможно, но мы здесь, чтобы дать опыт по работе менее известного бренда, поэтому дальше будут наши наблюдения. Во-первых, на сайте хоть и не самое большое количество негатива, но он самый яркий. Тут есть даже про сайт-вирус, ворующий номера карт (откровенное вранье).

И куча однотипных отзывов от “Гостей”

Мы не стали связываться, и какое-то время следили за динамикой отзовика, поскольку мы улучшаем сервис, должны были появляться и положительные отзывы. И они действительно появлялись, но как только сайт достигал отметки в 3.5 звезд, половина положительных отзывов просто удалялась, и на их месте появлялись отзывы-дубли, или отзывы от “Гостей”, что натолкнуло на мысль, что это происки администрации проекта.

Мы связались с администрацией, и попросили дать нам связь с людьми составившими негативные отзывы. Это стандартная процедура работы с отзовиком - ты просишь связь, решаешь проблему пользователя, предоставляешь доказательства решения проблемы, отзыв удаляется. Однако мы столкнулись с многочисленными препонами со стороны администрации, самое незначительное: от нас по 10 раз требовали доказательства того что мы - администрация проекта GGSel. В итоге все зашло в тупик, ибо даже после того, как мы предоставили все доказательства, от нас требовали еще и еще, так что было решено прервать работу по этому отзовику. В общении с администрацией проекта мы столкнулись с сотнями разных придирок, начиная от того, что на наших товарах не настоящие отзывы (это проверяется за пару минут), заканчивая обвинениями в том, что все положительные отзывы на отзовике накручены нами, поэтому они и удаляются. В общем, этот отзовик откровенный скам, видимо, работающий из интереса общения с крупными брендами, мелкие проекты получают от этого отзовика только необоснованный негатив. Попытки работы с этими сайтами принесли нам только боль и потраченные попусту часы. Однако, не все так печально, ведь есть немалое количество хороших сайтов, работа по которым дала отличные результаты. Ниже будет перечень таких:

1. otzovik.com - Упоминаемый ранее, наверное, самый популярный отзовик, не связанный с гуглом или яндексом. Очень дружелюбная администрация, которая сразу дала нам возможность получать обратную связь от пользователей: все клиенты с негативными отзывами пишут нам на почту, после чего мы работаем с ними и они изменяют рейтинг. Пример такой работы можно увидеть ниже.

С этим отзовиком мы проделали огромную работу, и немаловажным фактором снятия блокировки была обработка всех приходящих отзывов именно по этому сайту.

2. TrustPilot - популярный сервис, позволяющий обрабатывать все негативные отзывы через почту. Отличный сайт, уверен, что Яндекс при оценке проекта в том числе обращает внимание и на этот отзовик.

3. mywot. com - известное многим расширение для браузера Microsoft Edge. Связь с этим отзовиком налаживалась несколько дольше, но в итоге все вылилось в отличное сотрудничество с обработкой всего поступающего негатива. Любой проект, попавший под блокировку, в первую очередь должен отсмотреть отзывы на этом сайте.

4. Ну и левиафан, по которому Яндекс 100% проводит оценку качества проекта, отзывы Яндекс Браузера. На каждый негативный отзыв, мы отвечаем и просим клиента связаться с нами для решения проблемы. Плохих отзывов немного, так как большую часть обращений решает техподдержка торговой площадки. Пример отзыва:

Бывает, когда отзыв не конструктивен и не имеет никаких обоснований. В таком случае, мы все равно просим пользователя предоставить нам хотя бы номер покупки, чтобы проверить что случилось. И если пользователь не предоставляет информации о покупке и мы не можем найти его в базе покупателей этого товара, то на такие отзывы, мы подаем жалобы, со всеми доказательствами.

Такие отзывы обычно не несут никакой реальной информации о покупке, и все наши попытки связи с владельцем отзывом или с просьбой рассказать о проблеме и предоставить номер товара, который он приобрел, заканчиваются ничем.

Кроме этого хочется подчеркнуть, что некоторые блог-сайты и так же скам-отзывники просто нагло выпрашивали денег за изменения рейтинга или мнения о нашем сайте, мы сразу поняли, что такие проекты просто поставят нас на счетчик.

А что в это время Яндекс?

Пока мы общались с отзовиками, параллельно шла активная работы в сторону Яндекса: расследование статьи и непонятных алгоритмов, по которым ресурсу наложили предупреждение при входе и убрали его из первых местах выдачи на примерно 5-ю страницу.

В представленной статье была не совсем актуальная информация, учитывая, что мы разбирали отдельно каждый пункт, к которому мог бы относится наш случай, и увы, мы не обнаружили его.

Даже тот факт, что они рекомендуют не вводить „на сайтах личные данные и данные электронных платежей (номера банковских карт, PIN-коды и т. п.) за исключением случаев, когда это действительно необходимо” GGSel не касалось, так как все платежи проходили через систему Digiseller.

В итоге мы потратили кучу попыток в надежде понять, что же мы сделали не так и как работает их алгоритм “недобросовестности”, потому что снова и как всегда никакой конкретики, только общие слова о решениях алгоритма.(см. скриншот ниже)

Долгими муками и размышлениями мы поняли, что алгоритм ТОЧНО смотрим на отзовики и скорее всего без разбора на отзовики из топа сайта + отзывы из Яндекс Браузера.

Как в итоге решилась проблема?

Как указывал выше, решили делать упор на нормальные отзовики, такие как

1. reviews.yandex.ru

2. otzovik.com

3. TrustPilot

4. mywot. com

Были созданы страницы проекта на данных отзовиках, потому что они имеют больший вес относительно фиктивных-отзовиков. И далее, после плотной работы с каждым из вышеупомянутых, проводились работы по остальным.

Нельзя забывать и про работу отдела модерации, который начал работать намного продуктивнее и внимательнее с товарами, продавцами и отзывами самой торговой площадки GGSel.

Итого: Бан с нас сняли, как только мы провели качественную работу с правильными площадками отзывов, зарегались на них и начали внимательно относиться к отзывам там, поправили и скорректировали работу модерации с продавцами. В этой статье хотелось бы обратить внимание - почему-то рейтинг скам-отзовиков реально может повлиять на ситуацию на проекте в SEO, что реально прискорбно.
В данный момент площадка развивается невиданным темпами, репутация полностью восстановлена.

Еще больше про маркетинг с деталями в моем телеграм канале про маркетинг 360: