Как мы собирали отзывы на онлайн-карты руками и ботами: кейс CRM Plus и MyReviews.dev

Люди не хотят, чтобы их критиковали. И даже самые опытные и успешные предприниматели не всегда могут справиться с собой и адекватно реагировать на замечания в свой адрес, а точнее критику от клиентов. В этой статье мы разберем кейс реального предпринимателя и придем к выводу о том, что иногда все самые большие страхи живут лишь в наших фантазиях. И узнаем три полезных лайфхака в работе с отзывами и управлением лояльностью клиентов.

Николай Минулин , генеральный директор компании CRM PLUS и Уральский компьютерный сервис - его компания входит в ТОП-10 интеграторов CRM систем в Казахстане. Николай является одним из первых пользователей сервиса MyReviews.dev.

Рынок услуг по внедрению CRM систем - это высококонкурентная ниша, где есть понятный партнерский продукт, а все продажи завязаны на понимании целей и задач клиента и сервиса после внедрения продукта.

Мой созвон с Николаем состоялся случайно, когда я написал в чат нашего сообщества, где искал спикера для прямого эфира на нашем YouTube канале. Я забыл уточнить в тексте, что мне нужен эксперт именно по геомаркетингу и продвижению на онлайн-картах, а Николай оперативно откликнулся в личку с уточняющим вопросом, так и познакомились. Оказалось, что он один из наших первых клиентов, поэтому мы сразу договорились на интервью. Мы проработали интервьюкак вы любите — с ссылками и конкретными цифрами. Приглашаю прочитать наш диалог и перенять опыт. (Опубликовано с согласия Николая.)

- Расскажите подробнее, какую механику вы используете для сбора отзывов?

- Два бизнеса —два подхода. В сфере внедрения CRM систем у меня 2-8 клиентов в месяц, а в компьютерном сервисе постоянный поток, это десятки клиентов за неделю.

- Ок, давайте по порядку. Как вы собираете отзывы для CRM PLUS?

- Я делаю ручную рассылку через личные контакты в мессенджеры, где мы ведем переписку с клиентами в процессе проекта. Отзыв запрашиваю спустя 3-4 недели после интеграции, чтобы мнение было настоящим, и не зависело от нашей дальнейшей работы. В текстовое сообщение вставляю ссылку на мою компанию, которую генерирует ваш сервис (MyReviews.dev). У вас в одной ссылке сразу объединены 5 площадок, мой клиент может выбрать ту, где ему удобнее оставить отзыв. У клиента должен быть выбор, это важно. Для меня приоритет развивать отзывы на Google Maps и 2GIS, так как доля присутствия Яндекса в Казахстане крайне мала. А Zoon и Yell я отключил, вообще их не знаю.

- Можете привести пример, как часто делаете рассылку и сколько отзывов удалось собрать?

- Рассылку делаю 1 раз в месяц, это не занимает много времени, но зато такой подход через личное обращение дает максимальный эффект. За май из 11 запросов я получил 9 положительных отзывов, 2 не ответили. Как результат укрепил лояльность клиентов, напомнил о себе и с некоторыми наметили дальнейшие планы.

- Не удивлен, что вы входите в ТОП-10 лучших интеграторов по вашей стране, показатели очень крутые, на мой взгляд. Вы были одним из первых, кто разместил виджет с отзывами на сайте. Есть ли какие-то наблюдения изменения поведения пользователей после внедрения виджета?

- Вы знаете, человек воспринимает глазами около 70% информации, а решение принимает уже в первые 0,7 секунд. Явную эффективность виджета без метрики не докажу, но положительные отзывы однозначно лучше прогревают потенциального клиента. Могу отметить, что с появлением виджета мне за последние 3 месяца не написали ни одного негативного отзыва, это факт. Понаблюдаю еще. Замечу, что когда вы фокусируете внимание потенциального клиента на положительных отзывах — вы заранее повышаете его лояльность, даже еще до начала работы.

- Давайте теперь поговорим про второй бизнес, в чем отличие методики сбора отзывов от первой компании?

- Второй бизнес, это ремонт компьютеров (Уральский компьютерный сервис), есть постоянный поток клиентов, 2-10 человек за день. И вручную собирать отзывы слишком затратно. Поэтому мы используем бота (Wazzup), который автоматически делает рассылку, когда клиент проходит по всей воронке продаж. После получения отремонтированной техники в пункте выдачи, он получает автоматически размеченную ссылку от вашего сервиса (MyReviews.dev) и пишет отзыв.

- А какие показатели по боту?

- По боту пока 4 отзыва из 6 запросов. Но мы его еще тестируем, запустились буквально вчера. Давайте через месяц созвонимся, поделюсь статистикой. Сейчас еще рано выводы делать.

- Да, давайте так и сделаем. Опубликуем результаты в следующей статье через месяц. И у меня есть последний вопрос, как в целом за полгода работы с отзывами изменились взаимоотношения с клиентами? Повторные заказы и увеличение лояльности - можно выделить как ценность в результате сбора обратной связи?

Да. Возвращаемость клиентов возросла. Например, звонил клиент по поводу ремонта телевизора - это не наш профиль, мы передаем контакт партнерам, но номер попадает в воронку, и через три дня ему приходит сообщение от бота “ … удалось ли нам помочь и тд. … напишите ваш отзыв”. А клиент уже отвечает, - “да, у меня тут оказывается ноут есть, сегодня принесу чинить.” И мы снова пропускаем его по воронке, ремонтируем ноут, а на последней стадии еще раз просим оставить отзыв.

- Так легко рассказываете, круто! Давайте с вами подытожим. Что нужно делать, чтобы получать много положительных отзывов и клиентов?

- Главное, не боятся попросить клиента оценить Вашу работу. Важно не просто запрашивать отзывы у тех, кто с вами общался, но и у тех, кто реально пользовался вашими услугами. Для этого надо использовать базу клиентов и CRM с разными стадиями для сбора отзывов. Работа с мнениями клиентов, я бы назвал понятием “фидбек-маркетинг” - это инструмент замедленного действия, но с самым длительным эффектом из всех других инструментов. Ведь это про управление эмоциями и воспоминаниями людей. Опять же, это мои личные наблюдения.

Вот такой простой и живой кейс для вас получился у нас с Николаем. Стоит ли что-то еще добавить, я думаю, нет. Все выводы предлагаю сделать вам самостоятельно. На подходе еще ряд интересных кейсов от предпринимателей из разных направлений.

Подписывайтесь на наш Telegram канал, напишите понравился ли кейс и вопросы.

До встречи!